Восемь правил digital-этикета в 2021 году: как заботливо общаться с людьми по работе

2020 год и удаленка радикально изменили представления о рабочих процессах и коммуникации. Руководитель отдела клиентского сервиса Go Mobile Алина Прокина рассказывает, как строить коммуникацию с коллегами и клиентами, чтобы они не вздрагивали при входящих от вас и хотели вам отвечать.

Восемь правил digital-этикета в 2021 году: как заботливо общаться с людьми по работе

COVID-19 вынудил весь мир научиться решать все важные вопросы из дома. В том числе рабочие. Собрали для вас простые, но важные правила ведения коммуникации удаленно.

Правило №1. Выберите удобный всем канал коммуникации

Традиционно почта — основной инструмент деловой коммуникации. Однако мессенджеры и социальные сети становятся полноценными средствами для общения по рабочим вопросам. Чтобы избежать взаимных претензий, решите, какой канал коммуникации удобен вам и собеседнику, и перемещайтесь туда.

Восемь правил digital-этикета в 2021 году: как заботливо общаться с людьми по работе

Правило №2. Пишите, а не звоните

Звонок или голосовое сообщение кажутся быстрыми способами решить рабочий вопрос, но могут отвлечь собеседника от большой задачи или личных дел. Поэтому в большинстве случаев стоит выбирать текст.

Бывают задачи, которые решить по телефону действительно проще и продуктивнее. Например, каскад вопросов, зависящих друг от друга. Если телефонный разговор необходим, предупредите о нем заранее и договоритесь об удобном времени.

Люди записывают голосовые сообщения, когда им лень формулировать текст. На самом деле содержание любого войс-месседжа легко уложить в несколько предложений. Если вы этого не сделали, это значит, что вы цените свое время гораздо выше, чем время собеседника. А это признак неуважения.

Отправлять голосовые сообщения уместно, только если это устоявшийся формат общения, который подходит вам и собеседнику.

Восемь правил digital-этикета в 2021 году: как заботливо общаться с людьми по работе

Правило №3. Помните, что рабочий день конечен

Удаленка размыла рамки между работой и отдыхом, но рабочие часы все еще существуют. Если вы заработались и хотите срочно уточнить какой-то момент, отложите его до завтра. А если руки сами тянутся к клавиатуре, то отправьте сообщение без звука или настройте отложенную отправку на утро следующего дня. Звонить не стоит, особенно вне рабочего времени.

Восемь правил digital-этикета в 2021 году: как заботливо общаться с людьми по работе

Правило №4. Не игнорируйте собеседников

Старайтесь отвечать на любые запросы коллег в течение 15-30 минут. Даже если вы заняты прямо сейчас, обязательно сообщите, что увидели задачу, и обозначьте, когда сможете вернуться с ответом. Так вы избавите собеседника от неопределенности и чувства тревоги.

Восемь правил digital-этикета в 2021 году: как заботливо общаться с людьми по работе

Правило №5. Правильно ставьте ТЗ

Иногда после получения ТЗ человек не отвечает некоторое время. Это нормально. Он может не отвечать, потому что пытается понять, что вы имели в виду. Или пишет гневное сообщение, стирает его и пишет заново. Чтобы не тратить ваше время и время исполнителя на уточнения, постарайтесь с первого раза (сообщения) сделать ТЗ максимально исчерпывающим.

Восемь правил digital-этикета в 2021 году: как заботливо общаться с людьми по работе

Правило №6. Готовьтесь к онлайн-встречам заранее

У вас рабочая встреча по Zoom или Google Meet, а связь сбоит под аккомпанемент криков детей, бьющейся посуды и дрожащей камеры. Кто-то из коллег опаздывает. Или классика жанра: ваш кот тоже присоединился к звонку, сбил рабочий настрой, и команда дружно умиляется 5 минут.

Потеря времени в начале звонка грозит необсужденной аджендой, смещением встреч и как следствие — просроченными дедлайнами. Чтобы этого избежать, найдите заранее тихое помещение, попросите домашних не беспокоить вас и проверьте интернет. Будьте собраны, пунктуальны и внимательны. И составьте список вопросов для обсуждения, чтобы ничего не упустить.

Восемь правил digital-этикета в 2021 году: как заботливо общаться с людьми по работе

Правило №7. Подводите итоги

После звонков и конференций часть информации о задачах может потеряться, поэтому важно составлять follow-up — краткий обзор тем, которые вы обсудили во время встречи. Так вы и ваши коллеги будете уверены, что поняли друг друга и правильно распределили обязанности по проекту. Дополнительный бонус такого формата работы: в случае сложностей вы всегда сможете обратиться к фоллоу-апу и разрешить конфликт.

Восемь правил digital-этикета в 2021 году: как заботливо общаться с людьми по работе

Правило №8. Используйте асинхронную коммуникацию. Или хотя бы старайтесь

Вспомните работу из офиса. Вы полностью погружены в работу над важной задачей. Решение уже почти найдено, и тут коллега хлопает по вашему столу рукой и рассказывает шутку. Она может быть смешной, но вы выпали из процесса, задача снова кажется большой и сложной.

Если тот же коллега отправил вам мем в мессенджер, вы сможете открыть переписку, когда справитесь с задачей. Удовольствие от шутки будет то же, но вы избежите выпадания из процесса по вине коллеги.

Это классические примеры синхронной и асинхронной коммуникации. Первая требует внимание двоих людей здесь и сейчас, а вторая позволяет каждому более эффективно использовать ресурс времени и концентрации.

Восемь правил digital-этикета в 2021 году: как заботливо общаться с людьми по работе

Уважение — главное слово для комфортной и эффективной коммуникации. Помните, в мире нет офисных злодеев, которые намеренно усложняют вам жизнь голосовыми сообщениями, небрежными письмами, опозданиями или поздними звонками. Чаще всего люди хотят выполнить задачу, а еще чаще — много разных задач, и в этой агонии забывают беречь время и задачи коллег. В долгосрочной перспективе проигрывают все.

Думайте о других — так вы сделаете взаимодействие эффективным, сохраните отношения с коллегами и справитесь с любым проектом.

7474
154 комментария

Комментарий недоступен

27
Ответить

А я считаю, что это правила интровертов-трусов. Звонки! Ой, ой, как страшно, не звоните мне. Голосовые сообщения ! ой, ой, я боюсь их слушать, не записывайте их мне.

Если человек работает в бизнесе, он должен уметь общаться с людьми. И голосом, и текстом, и, о Боже мой, даже встречаться лично.

Мы живем в мире людей. Нужно не придумывать глупые правила, как минимизировать коммуникацию с людьми. А НАУЧИТЬСЯ  общаться с людьми. Прокачивать софт скилы, чтобы коммуникация с людьми была эффективная.

11
Ответить

О дааааа
Как же бесит.
Я одному написала письмо и попросила написать, если что не поймёте, я объясню.
Следом звонок, и я ему подробно все объясняю полчаса, отвлекаясь от своих дел.
Потом он шлёт мне файл, а он неправильный. Пишу ему.
А он говорит: Дак вот же вы в письме написали!
А какого лешего я тебе полчаса разжевывала, чтобы ты потом прочитал письмо и понял по-другому?
Проклинаю звонки. Люди ничего не запоминают, а потом ещё и скажут, а вот вы по телефону говорили! И ничего не докажешь.
Используйте почту всегда. Прошу вас. Это заставляет формулировать мысль коротко и ясно. Не умеете? Учитесь. Ваши ммм аааа уууу часами по телефону никто слушать не хочет.

9
Ответить

В Болгарии весь бизнес телефонный, все всем звонят. Вы бы тут руки на себя наложили. 😂

3
Ответить

Ничего принципиально нового. Про неуважительность звонков и войсов ещё несколько лет назад только ленивый не писал. Про необходимость отсутствия шума и помех тоже очевидно. Умение нормально формулировать свои вопросы и мысли вообще универсально полезный навык.

7
Ответить

Денис, к сожалению, не все следуют этим правилам, а про функции отложенных сообщений / без звука могут забыть или просто не знать. Этой статьей мы лишь хотели напомнить о принципах вежливого общения онлайн :)

6
Ответить

Если телефонный разговор необходим, предупредите о нем заранее и договоритесь об удобном времени.Вы чего несёте?! Я теперь для того, чтобы позвонить, должен писать сообщение? Что за бред?!

Телефон всегда считался более эффективным каналом коммуникации. Потому что за минуту времени можно передать гораздо больше информации, причём как текстовой, так и текстовое, так и невербальной. Поэтому данное правило - это бред. 

Если человек так боится звонков, то пусть не работает в бизнесе. Пусть сидит дома и дрожит от каждого контакта с человеком

3
Ответить