Hotjar - как собрать всю боль и узнать больше про проблемы в интерфейсе

Последние 4 года я присматривался к Hotjar. Но никогда не применял. Почему? Сам не знаю. Но сегодня хочу рассказать чем он мне понравился, а чего мне не хватает.

Все кто работает с CX, UX и UI знают, что нужно смотреть записи сессий пользователей, чтобы найти проблемы в разрабатываемом продукте. Я тоже об этом знал, но настолько забыл, что вспомнил только при прослушивании подкаста Вани Замесина с Ильей Красинским.

Илья напомнил мне про очень важную историю - нужно понимать как люди пользуются твоим продуктом. Я начал копаться в голове и вспоминать тулзы кроме Яндекс Визора, которые можно использовать. В итоге забыл.

А еще через пару дней мне понадобилась простая система сбора обратной связи. И я наткнулся на забытый Hotjar. Быстро пролистал лендос, оценил простоту интеграции и передал парням из разработки код, который мы добавили на сайт.

Я не смотрел Хотджар глубоко, потому что они решили мою основную задачу - дать пользователям в два клика пожаловаться на неработающую или косячную фичу в нашем приложении (если быть точным - SPA). И получил все что мне нужно:

Все мы знаем, что идеальный интерфейс не спроектируешь. По этому обратная связь непосредственно с примерами – это дороже любой годовой подписки! За неделю бесплтного доступа мы собрали больше 300 жалоб от реально вовлеченных пользователей.

Да, мы получили крутой и просто интегрируемый сервис сбора обратной связи. Поняли где мы были не правы, но дальше просто отвал продуктового эго!

Я начал ковыряться внутри Хотджара. Если вы так же как я любите метрики, любите понимать как сделать круче для ваших пользователей, то вы оцените следующий блок!

Да. Можно! Я внутри взорвался, когда нашел эту часть! Не нужно просматривать сотни сессий, чтобы понять где кто отвалился. Можно просто пометить нужного пользователя, который повел себя не так, как ожидалось.

Для этого нужно будет добавить события (все так же как в любой системе аналитики GA, YM и тд). Мы настроили на данный момент на 6 сегментов:

- визит меньше 5 секунд

- визит больше 10 сек: залетел на лэндинг и отвалился.

- дошел до реги и отвалился

- прошел ргеу и отвалился

- прошел регу и начал пользоваться (тут есть своя метрика, которую мы собираем своим инструментом)

- красавчик (кто начал активно пользоваться – опять же наша метрика, которую мы определяем сами)

Кто-то залипает в тикток, кто-то в инстик, кто-то в ютюб. Я последние полтора месяца залипаю в хотджар. На стадии формирования продукта нужно понимать, что нужно твоим пользователям – подхватываешь эту часть/фичу/направление и растишь. Я нашел для себя такой инструмент у ребят из Hotjar.

Ежедневно (не всегда конечно получается) разгребаю несколько десятков записей, которые попались в мой фильтр. Фильтр настраивается в зависимости от той модели поведения, которую нужно понять. Чаще всего я беру 2-3 типа ошибок в юзер флоу и анализирую "Как я могу сделать эту часть лучше". После выявления ошибки у нескольких пользователей можно связаться с ними для интервью и понять что идет не так. Когда у тебя появляется ответы - гораздо проще сделать рабочий прототип и проверить.

Для меня Hotjar стал настольным инструментом. Думаю, что можно решать те же задачи с бесплатной Яндекс Метрикой. Но Хотджар сохранил мне много часов просмотра записей пользовательских сессий.

P.S. Перечитал сейчас заметку и понимаю, что выглядит как реклама. Хочу просто сказать - нет) Это не заказ. Просто настолько я эмоционально описал свой опыт)

P.P.S. Понял, что заметка получилась с минимумом кейсов. Если будет интересно - могу поделиться в лс или в комментах.