Персона как основа кастдева

Кастдев не заканчивается никогда, и особенно он важен на ранних стадиях развития стартапа. Пример из моего опыта, который перевернул понимание о том, а каком направлении нужно двигаться стартапу

Я пишу о кастдеве много, так как верю в то, что это основа не только старта нашего стартапа, но и его движения вперед. Пишу на основе опыта из двух своих стартапов, последний - Via Delivery, платформа для выдачи интернет-заказов в сетевом ритейле. Когда мы только начинали в 2020 г., было ясно, что мы движемся вперед быстро, но не очень понимаем, куда точно. Интернет магазины подключаются, но количество заказов не растет с той скоростью, с которой мы планировали. В чем проблема? И как CPO я пошла делать кастдев, но упрощенным способом, я стала слушать звонки в CRM.

И первым открытием для меня стало, что всех клиентов можно было поделить на несколько аватаров или персон: я их поделила на Персону 1, 2, 3 и 4. Обычно не более 3-4х. Эти персоны отличались не только количеством заказов, количеством сотрудников в штате, но и ожиданиями и запросами к службе доставки. А нас они рассматривают именно как службу доставки. И между этими персонами огромная разница.

Если первые 2 (небольшие интернет магазины, часто 1-2 человека в штате, склад может быть дома) волнует стоимость конечно же цена доставки, цена 1й мили (от дома/склада до распр.центра службы доставки) и обязательно наличие наложенного платежа, то персона 3 (магазин с количеством заказов от 100 в сутки) волнуют совершенно другие вопросы - глубина личного кабинета, возможность отслеживать движение заказа в реальном времени, работа с возвратами, аналитика и бухгалтерия.

А персону 4 вообще все это волнует в меньшей степени и даже тот факт, что мы сильно дешевле рынка. Их волнует качество выдачи, так как они больше всего боятся потерять свой бренд и клиентов и не готовы доверять этот сервис непроверенным контрагентам.

К чему все это? К тому, что разные персоны хотят видеть разные предложения, видят эти предложения в совершенно разных местах (вряд ли персона 4 примет решение о подключении, увидев рекламу в Инсте), разные должности принимают ключевые решения. И стартап должен быть к этому готов - знать каналы и месседж, для разных персон он разный. А еще знать, кто ключевая персона и как ее найти. Это навело нас на много выводов и теперь на планерках мы оперируем только словами "персоны 1-2-3-4".

Ну а если у вас интернет магазин с количество заказов от 50 в сутки, я буду рада пообщаться лично и провести кастдев. И готова отблагодарить сертификатом :-)

#startUpGirl #кастдев #customerDevelopment