Как продакт разрулил конфликт разработки, продаж и маркетинга
«Ребята, мы уже согласовали roadmap, и наши спринты расписаны на ближайшие шесть недель. Мы физически не можем взять новые задачи без пересмотра приоритетов». – Узнаёте типичный ответ разработки? Разбираем, как научить коллег говорить на одном языке и подружить команды.
Привет! На связи TEAMLY – платформа для управления бизнесом на основе знаний. Наши клиенты, да и нередко сами сотрудники, рассказывают про ошибки из-за недопонимания между отделами. Кажется, все работают ради общего результата, но конфликты из-за разных приоритетов, терминологии, скорости в ожиданиях всё же случаются.
Прямо как в знаменитом меме, где участники рабочего процесса понимают одно и то же техзадание в зависимости от своего бэкграунда и внутреннего контекста. А всего-то нужно было сделать качели на дереве.
На основе тезисов выступления Анны Васяниной, продакт-эдвайзера и карьерного консультанта, которая была спикером на нашей весенней конференции, разберём, как продакт-менеджеру смягчать трения и подружить команды.
Почему команды не находят общий язык
Вот вполне рабочая ситуация, которая, думаем, знакома многим.
Маркетинг приходит с запросом: «Срочно нужно много лидов! Давайте быстро сделаем фичу – в идеале она должна быть вчера, но раз не успели, выпускаем сегодня. Кстати, сегодня пятница (17.05). Подготовите до выходных?»
Продажи добавляют: «Мы только что пообещали крупному B2B-клиенту функционал под его запрос. Sorry, но реализовать нужно как можно быстрее».
Тут поддержка такая: «У нас поток жалоб от пользователей: что-то сломалось, авторизация не работает, маска ввода телефона некорректно подставляет код. Клиенты не могут продолжить работу – это критично!»
Разработка: «Ребята, мы уже согласовали roadmap, и наши спринты расписаны на ближайшие шесть недель. Мы физически не можем взять новые задачи без пересмотра приоритетов».
Вот так в компаниях, где специалисты разделены по направлениям – маркетинг, дизайн, бизнес-операции, разработка, продажи и т. д., возникает ситуация, когда каждая команда, несмотря на общую цель работает в своем «информационном пузыре», фокусируясь на локальных задачах.
В итоге все команды идут к продакту, хотя он мог включиться в диалог раньше – пока конфликт интересов не достиг критичности.
Есть несколько причин, почему в большинстве компаний функциональные команды говорят на разных языках. Разберём и предложим решения.
Различия в целях
Нередко ключевые подразделения работают в разных системах координат. Например, продажи фокусируются на денежных метриках – выручке, лидах, марже, а разработка – на технических: скорости загрузки, стабильности системы и так далее. Но такой разрыв в целеполагании создаёт конфликты и снижает эффективность.
Решение
- Добавьте бизнес-метрики в KPI разработки. Это поможет команде видеть связь своей работы с результатами компании.
- Создайте единые цели для всех, кто работает над продуктом. Чётко определите, какой результат считается успешным для команды и какими показателями его измерять.
Такой подход снимет противоречия и направит усилия команд в одну сторону.
Разные горизонты планирования
Бизнес-подразделения (продажи, маркетинг) работают в условиях жёстких квартальных KPI, кассовых разрывов и планов по выручке, что требует оперативного реагирования и краткосрочных результатов.
А продуктовые команды традиционно ориентированы на среднесрочное планирование (roadmap на 3–6 месяцев).
Из-за этого могут возникнуть конфликты. Например, маркетинг даёт срочные задачи, а отдел разработки физически не успевает их закрывать.
Решение
Командам нужно договориться и создать чёткие правила, как часто и когда можно менять задачи и корректировать спринты. Продакт может объяснить, что:
- Разработке нужно большей гибкости – способности адаптировать планы под стремительно меняющиеся условия.
- Бизнес-подразделениям пора вникнуть в процессы и ограничения продуктовой разработки, чтобы формулировать требования в рамках технологических возможностей.
Коммуникационная замкнутость команд
Команды, погружённые в собственный контекст, зачастую не осознают, что их внутренний дискурс (терминология, допущения, приоритеты) не транслируется автоматически вовне. В результате на кросс-функциональных встречах возникает когнитивный диссонанс: участники говорят на разных профессиональных диалектах, не адаптируя язык под смежные подразделения.
Это естественное следствие разных информационных сред, в которых формируются команды. Маркетинг, продажи, разработка оперируют разными ментальными моделями, что приводит к терминологическим и процессуальным разночтениям.
Решение
Проблему можно нивелировать, если осознанно адаптировать коммуникацию:
- Перевести профессиональный жаргон в общедоступные формулировки (например, заменить англицизмы и узкоспециальные термины на нейтральные аналоги).
- Включить эмпатию к когнитивным моделям другой команды – понять, что собеседник может интерпретировать информацию иначе из-за различий в бэкграунде.
- Выстраивать тёплые и доверительные отношений между командами. Для этого можно проводить совместные встречи и разбирать накопившиеся проблемы.
Для того, чтобы все всё понимали, в TEAMLY встроен функционал, который позволяет создавать список терминов или специализированных слов и давать их определения. Как настроить глоссарий, рассказываем в нашей Академии.
Что ещё поможет
Единый roadmap
Первое, что можно сделать продакту, – единая дорожная карта (roadmap), которую не стыдно показать всем заинтересованным в любой момент времени.
- Бизнесу, который будет обращаться с множеством вопросов. Достаточно отправить ссылку на онлайн-доску или любой сервис, где ведёте roadmap.
- Разработке, которая беспокоится, что у продукта нет никакой стратегии – ни краткосрочной, ни среднесрочной, ни долгосрочной. Показываёте обратное на тех синхронизациях, где растёт тревожность.
- Маркетингу, дизайну и другим подразделениям, которые смогут планировать ресурсы в зависимости от того, куда вы вообще идёте, и что собираетесь делать дальше согласно roadmap.
Это правда хорошо работает. Ещё ни разу не было случая, когда кто-то потрудился, сделал единый roadmap в ситуации хаоса и беспорядка, и не стало лучше.
Отметим, что умные таблицы Тимли очень удобны для создания и настройки дорожной карты проекта. Так, каждая строка в таблице – это самостоятельная статья. Для её просмотра, дополнения и редактирования не придётся переходить на отдельные страницы – всё собрано в одном окне.
Практика погружения в работу коллег
В небольших компаниях в не кризисные моменты рекомендуется внедрять практику взаимного погружения в работу разных команд. Например, сотрудники могут наблюдать за процессами смежных подразделений, чтобы лучше понимать задачи и контекст.
Такой подход особенно полезен для продуктовых команд. Допустим, новый член команды приходит в компанию. Ему важно быстро разобраться в работе поддержки – какие запросы поступают, какие проблемы возникают.
Организуйте «день погружения»: несколько часов, когда сотрудник сможет наблюдать за работой специалиста поддержки, не вмешиваясь и не давая оценок.
Это сработает и для продактов внутренних продуктов. Простое наблюдение помогает глубже понять реальные рабочие процессы.
Метод не требует больших ресурсов, но может значительно улучшить кросс-функциональное взаимодействие.
Систематизация знаний
Скорее всего, у вас уже накопилось множество разрозненных документов, заметок и ответов на часто задаваемые вопросы. Структурирование этих знаний значительно упростит работу команд. Для этого:
- Соберите часто задаваемые вопросы: запросы от коллег, повторяющиеся темы в чатах, больные точки процессов.
- Организуйте всё в удобном формате: база знаний на платформе (раньше многие пользовались Notion и Confluence, но сейчас есть аналоги), google-документы с оглавлением.
- Сделайте знания доступными и живыми: регулярно обновляйте, добавляйте примеры, ссылки на связанные материалы.
Чем лучше упакованы знания, тем меньше времени тратится на рутину и эффективнее становится работа.
TEAMLY становится лучшим решением для создания базы знаний для любых команд. Это интуитивно понятный интерфейс, обширный выбор инструментов, AI-помощник.
Обсуждение с командой на всех этапах разработки
Во многих компаниях критически важные решения принимаются в узком кругу. Например, на стратегических сессиях с участием бизнеса и продуктовых команд, без разработчиков и других смежных специалистов. Логика проста: «Сейчас мы быстро всё обсудим, а потом просто передадим на исполнение».
Такой подход создает несколько проблем:
- Снижение вовлеченности – если команда не участвовала в формировании задач, ей сложнее воспринимать их как свои.
- Потеря контекста – разработчики и другие специалисты получают уже готовые требования, без понимания почему было принято то или иное решение.
- Риск неоптимального выбора – технические и операционные нюансы часто всплывают слишком поздно, когда менять что-то уже сложно.
Как исправить
- Включайте ключевых исполнителей в стратегические обсуждения – даже если кажется, что «это не их уровень».
- Делайте сессии интерактивными – вместо монологов используйте воркшопы, где каждый может предложить идеи.
- Разделяйте этапы – сначала сбор инсайтов и генерация идей (вместе), затем – детальная проработка (узким составом).
Чем раньше команды погружаются в контекст, тем осознаннее они действуют и тем выше шансы на успех.
Вместо заключения: не ищите «козла отпущения»!
Когда совместные инициативы дают неожиданный результат, важно проводить разбор без поиска виноватых. Помните: вы остаетесь одной командой с общими целями.
Типичные конфликты (например, «маркетинг привёл плохие лиды» vs «продажи не умеют продавать») возникают во всех смежных подразделениях – между маркетингом и продажами, продуктом и разработкой, поддержкой и клиентским опытом.
Только конструктивный подход к разборам
- Сфокусируйтесь на фактах: что конкретно произошло и какие метрики отклонились от ожиданий?
- Проанализируйте системные причины: где произошёл разрыв в коммуникации и какие допущения оказались неверными?
- Сформулируйте улучшения: какие процессы нужно скорректировать и как предотвратить подобное в будущем?
Так сохраните командный дух и превратите ошибки в точки роста, а не в поводы для конфликтов.
Больше информации об управлении знаниями и работе команд – в нашем Телеграм-канале. Собираем интересные материалы по теме и приглашаем на вебинары.