Как оспаривать штрафы за занижение фактических габаритов упаковки или как мы вернули 8 млн, которые списал Вайлдберриз

Штрафы за занижение фактических габаритов упаковки уже обычное дело для моей команды. Но когда-то мы столкнулись с этим впервые — не понимали, за что браться. Рассказываю, как правильно оспаривать подобные штрафы.

В мае 2024 в еженедельных финансовых отчётах мы заметили штрафы за занижение фактических габаритов упаковки. Это было очень странно, потому что мы даже специально завышали габариты на сантиметр, как рекомендует сам маркетплейс.

Ещё Вайлдберриз прислал нам некорректные отчёты. В них должен стоять артикул товара, который мы неправильно измерили. Но в документах, по которым мы получили штрафы, этого не было.

Начали детально проверять отчёты по удержаниям и оказалось, что сотрудники склада ВБ некорректно выставляли замеры. В тех же отчётах есть отдельный столбец, где сотрудник ВБ обязан приложить фото замеров. На фото было видно, что рулетка стоит не впритык к коробке, а на некоторых кадрах вообще трудно было что-то понять.

Чтобы доказать сотруднику поддержки, что площадка ошиблась с замерами, мы собрали доказательства:

Мы всегда стараемся как можно быстрее начать диалог с поддержкой. Правило диалога с поддержкой: один финансовый отчёт — один диалог. Чтобы не запутаться в диалогах мы ведём гугл-таблицу, где пишем номер обращения, статус и сумму, которую должен МП.

У нас шаблон сообщения был таким:

Здравствуйте!

В финансовом отчёте (номер отчета) за период (даты) нам были начислены другие виды штрафов, а именно занижение фактических габаритов упаковки товара в размере (сумма) рублей.

В отчёте по удержаниям габариты изделий, за которые начислили штраф

Артикул ВБ: замеры

Артикул ВБ: замеры

Артикул ВБ: замеры

Артикул ВБ: замеры

Эти размеры ошибочные и не соответствуют реальности.

Верные габариты:

Артикул ВБ: замеры

Артикул ВБ: замеры

Артикул ВБ: замеры

Артикул ВБ: замеры

Доказательства верных габаритов предоставляем на Яндекс Диске (заранее подготовленная ссылка).

Начисление штрафа считаем необоснованным. Настаиваем на компенсации суммы в размере (сумма) рублей.

Во вложении:

- таблица с коэффициентом логистики и хранения;

- таблица детализации еженедельного финансового отчета;

- скриншоты замеров сотрудником ВБ;

- скриншоты реальных габаритов;

- скриншот таблицы коэффициента логистики и хранения;

- скриншот таблицы детализированного еженедельного финансового отчета.

В итоге мы создали 44 таких диалога. Будьте готовы, что ваши сообщения будут игнорировать, отправлять на повторные проверки, признавать замеры сотрудника ВБ верными. Важно продолжать настаивать, чтобы сумму штрафов сторнировали.

Если вы работаете по схеме ФБС поддержка может попросить отправить товар на склад и сделать замеры там, если по ФБО — товар должны найти и сделать новые замеры сами сотрудники.

Если работаете по ФБС рекомендую зафиксировать на видео процесс как сотрудник ВБ делает замеры — это пригодится если пойдете в суд.

Дальше судьба диалога делится на два варианта:

1. Вам помогут и штрафы сторнируют, это будет видно в последующих финансовых отчетах. Нам сторнировали 3,6 млн рублей только благодаря диалогам с поддержкой.

2. Ошибку не признают и закроют диалог. Тогда нужно открыть новое обращение с отсылкой на закрытое. Главное не отчаиваться.

Если за пару недель ничего не изменилось — пишите досудебную претензию. Часто это тоже мотивирует площадки быстрее решить вашу проблему. В итоге без суда мы вернули около 5 млн рублей штрафов, ещё 3 млн — через суд.