Как селлеру оспорить возвраты и получить компенсацию от маркетплейсов

Если конкурент или недобросовестный покупатель подменил товар и вернул вам брак/контрафакт, вы можете подать претензию и оспорить возврат. Разберем детально, как это сделать.

Прежде всего определимся в каких случаях это может понадобиться.

Оспаривание возвратов может понадобиться, если:
✅ Вернули явно поврежденный товар. Речь идет про товар надлежащего качества, который вернули с подобными "претензиями". Т.е. когда вы отправили нормальный товар, а вам вернули поврежденный. Например, разбитые наушники или поцарапанный SSD.
✅ Пришел другой товар. Мы сталкивались не раз с ситуациями, когда нам возвращали не наш товар. Т.е. не подменяли его на такой же свой, только нерабочий, а прям совсем другой товар возвращали.
✅ Подозрение на контрафакт. В нашей практике не редки случаи, когда возвращают карты памяти с описанием "брак", "товар сломался в процессе эксплуатации", вкладывая вместо нашей карты какую-то свою нерабочую карту. Или присылают SSD с другим серийным номером.
✅ Массовые жалобы от "покупателей" (если есть основания считать это атакой конкурентов).

Всегда оспаривайте проблемные возвраты, даже если не готовы идти до конца и обращаться в регулирующие органы 😉 Всегда есть шанс, что заявка будет одобрена и вы получите компенсацию без "танцев с бубном".
Как открыть спор и оформить претензию?

Шаг 1. Зафиксируйте несоответствие

Помните: без качественной видео- и фотофиксации доказать подмену или порчу товара практически невозможно. Маркетплейсы в спорных ситуациях чаще всего встают на сторону покупателя, поэтому собственная доказательная база критически важна для защиты интересов продавца.

Шаг 2. Напишите в поддержку

На WB через личный кабинет → "Поддержка" → "Вопросы по заявкам от покупателей".
На Озон в личном кабинете зайдите в "Возвраты" → выберите нужный возврат → "Оспорить возврат".
На ЯМ в личном кабинете зайдите в Заказы → Возвраты и невыкупы выберите нужный возврат → Подать претензию

– фото/видео повреждений,
– скриншоты переписки (если есть),
– доказательства, что отправили исправный товар (видео сборки).

В комментарии к спору напишите:

"Прошу провести экспертизу товара, так как покупатель вернул поврежденный/другой товар. Готов предоставить дополнительные доказательства".

Шаг 3. Дождитесь решения

Если отказали в компенсации – обращаемся в регулирующие органы.

Роспотребнадзор может помочь в ситуации, когда маркетплейс отказывает в компенсации селлеру. Это государственный орган, защищающий права как потребителей, так и продавцов.

– Составить письменное обращение- Приложить доказательства (фото, видео)
- Подготовить акты и претензии- Сохранить переписку с маркетплейсом

В территориальный орган Роспотребнадзора по [указать регион] от [ФИО полностью] ИНН/ОГРН: [указать] Адрес: [почтовый адрес] Телефон: [контактный номер] Email: [электронная почта]

Жалоба на действия маркетплейса

Уважаемый Роспотребнадзор!

Я, [ФИО], являюсь продавцом на маркетплейсе [название ], и столкнулся со следующей ситуацией:

[Дата] мною был получен возврат товара [наименование товара] от покупателя. При проверке возвращенного товара были выявлены следующие нарушения:

– [описание подмены/порчи товара]- [подробное описание обнаруженных дефектов]

При обращении в службу поддержки маркетплейса с требованием о компенсации, мне было отказано со ссылкой на внутренние правила площадки.

Ранее мною были предприняты следующие действия:

– [описание всех обращений к маркетплейсу]- [приложенные доказательства]- [ответы маркетплейса]

Считаю действия маркетплейса нарушающими мои права как продавца и прошу провести проверку по следующим основаниям:

– Нарушение прав продавца на справедливую компенсацию- Отказ в проведении экспертизы- Игнорирование предоставленных доказательств

Требования

Прошу:

Приложения

К обращению прилагаю:

– Копии документов, подтверждающих покупку товара- Фотографии/видеоматериалы состояния товара при отправке и получении- Копии переписки с маркетплейсом- Акты осмотра товара- Иные подтверждающие документы

Прошу рассмотреть мою жалобу в установленный законом срок и уведомить о результатах по указанным контактам.

Дата: [число, месяц, год] Подпись: _______________ /[ФИО]/

Обращение можно подать следующими способами:

– Лично в территориальный орган Роспотребнадзора- По почте заказным письмом с уведомлением- Через официальный сайт Роспотребнадзора- На электронную почту территориального органа

Основной срок рассмотрения обращения составляет 30 календарных дней с момента регистрации. Дополнительный срок в 30 дней может быть установлен в исключительных случаях (О продлении срока заявитель обязательно уведомляется)

Итого:

🔹 Всегда снимайте видео упаковки (от начала до конца, без монтажа, с временнЫми метками дата/время).
🔹 Храните серийные номера (особенно для дорогостоящей техники). 🔹 Фиксируйте вес посылки (если вернули пустую коробку — это легко доказать).
🔹 Пишите в поддержку сразу (не ждите, пока вердикт вынесут автоматически).
🔹 Вызывайте общественный резонанс (публикуйте в профильных сообществах ваш кейс, используйте социальные сети, форумы, СМИ) 🔹 Обращайтесь в Роспотребнадзор (справедливость должна восторжествовать!)

Вот еще полезный бот от Дениса Ветренникова (не реклама!). Бот пишет за селлеров досудебные претензии к Wildberries и Ozon.

А вы сталкивались с подменой товара или возвратом испорченного? Делитесь опытом в комментариях! Как решали проблему, куда обращались, помогло или нет.