Тёмные паттерны или банальное мошенничество Т-банка? Как маркетологи убивают репутацию брендов
Я клиент @tbank (ранее Тинькофф) уже 10 лет. В январе я впервые купил годовую подписку PRO, чтобы выкружить неплохой кешбэк с большой покупки. И я, конечно, уже привык к их быстрому и удобному интерфейсу потому, что захожу в приложение каждый день. Я привык доверять. Но, как оказалось, доверие — это ресурс, который можно испортить всего одним плохо проработанным путем пользователя.
Нудная теория для контекста
Статья 159 УК РФ гласит — мошенничество это хищение чужого имущества или приобретение права на чужое имущество путем обмана или злоупотребления доверием.
User Flow (путь пользователя) — наглядная визуализация сценариев движения пользователя в момент взаимодействия с цифровым интерфейсом на пути к достижению своей цели. Т.е. спроектированные UX дизайнерами /продуктологами /аналитиками тропинки, по которым клиенты будут решать свои житейские задачи: войти в приложение, перевести денег жене, заправить машину…
Dark patterns или «темные паттерны» это намеренные приемы организации или проектирования пользовательского интерфейса, позволяющие обмануть или получить желаемый результат вопреки интересам пользователя. Темные паттерны — не просто плохой и неудобный дизайн, а работа специалистов на стыке с поведенческой психологии и UX/UI.
И да, вы встречаетесь с Dark patterns ежедневно.
Суть претензии. Я склоняюсь к мошенничеству
В очередной раз, когда я решил заправиться с кэшбеком через приложение, увидел привлекательные «20% на топливо». Годами это цифра плавала от 1 до 3%, с подпиской PRO поднималась до — 5%, поэтому пропустить такой офер я не мог. Особенно, когда цена на бензин только растёт каждую неделю.
Признаться я и не сразу раскусил схему по очередному сравнительному честному способу отъема денег у населения.
В скринах и видео ниже вы увидите 12% и 20%, это норм. Я фиксировал эту схему в разные дни, и величина кешбэка менялась. Но суть схемы оставалась и остается неизменной.
Я дважды попадался на заманчивые цифры и начинал споры с ТП. Это статья – результат бездействия и игнорирования моих обращений службами банка.
Два сценария и, казалось бы, один результат
Сценарий №1 — мошеннический / даркпаттерновский
Я по привычке захожу в приложение → вкладка «Город» → сразу вверху вижу иконку «Топливо» с ярким уголком «20%», означающим однозначно величину кэшбеку.
Нажимаю — открывается карта города с метками доступных АЗС.
Выбираю любую ближайшую АЗС – кешбэк 1-2%. Расширяю карту пока, пока не попадет АЗС сети «Газпромнефть» вижу плашку с кешбэком ДО 20%.
Выбираю АЗС «Газпромнефть» и уже вижу большую кнопку «Заправиться с кешбэком 20%». Точка. Нет ни хитрых «до 20%», ни сносок мелким текстом.
Выбираю топливо, вижу про новый сервисный сбор и заправляюсь на 2000 рублей. По логике — должен получить 20%, т.е. 400 руб. кешбэка. Но через пару дней начисляется 200 р.
Сценарий №2 — официальная версия Т-Банка
Мой путь к заветному кешбэку должен пройти через тернии и лишние действия с включенной внимательностью на 200%.
- Захожу в приложение. На главном экране (вкладка «Главная») → сразу иду в раздел «Кешбэк и бонусы» → скролю вниз все рекламные баннеры, пока не найду свою акцию, связанную с заправкой топлива. К моему сожалению, названия акции и ее оформление постоянно меняются – поэтому расслабляться нельзя.
- Тапаю по баннеру акции и открываются важные условия акции. Полные условия, как обычно где-то прячутся в виде pdf документа мелким шрифтом. Из экрана с важными условиями я узнаю, что максимальный кешбэк, что я могу получить – 200 бонусов.
- Принимаю решение: заправиться или идти на три буквы.
Взгляд со стороны клиента
Фактический кэшбэк — 200 рублей. С потраченных 2000р это всего 10%. С заправки полного бака на 3К это примерно 6,7%. И минус еще работа сервиса.
Вот только важных условий в моем привычном сценарии я не видел. Ни перед оплатой, ни на экране АЗС, ни даже в момент подтверждения оплаты. Поддержка возражает «вы же видели плашку, что «ДО 20%» на карте». Да, но я видел и нажимал конкретные кнопки «Заправка с кешбэком 20%».
Первый раз я сдался: думаю протупил, не доглядел. Проверить в моменте невозможно, т.к. акция одноразовая и проценты после заправки сбрасываются до обычных 1-3%.
Во второй раз я был настойчивее, но разговор с ТП зашел быстро в тупик. Я прошу зафиксировать и передать моей обращение, мол «вы вводите людей в заблуждение, надо писать про максимальный кэшбек и в моем сценарии». А ТП – нет у нас все нормально, все условия написаны в разделе «Кешбэк и бонусы». И пох, что я им не пользуюсь.
Суровая реальность. Мое предположение
Маркетологи банка в погоне за бабками придумали партнёрскую программу для Газпромнефти. Год назад АЗС этой сети в приложении не было. Была другая сеть, которую убрали с приходом ГПН.
Накрутки частоты визитов и доп продаж в виде кофе с помощью кричащих 12-15-20% кешбека классно работают на показатели бизнеса, но бизнес строится не только на среднем чеке и LTV.
Результат манипуляций с кешбеком
Я заправился на ГПН 3-5 раз по акции с большим кешбеком, пока не раскрыл схему. Недополучил 500+ рублей обещанной выгоды.
Цены на АЗС «Газпромнефти» выросли и обогнали другие федеральные сети, хотя исторически в моем регионе они были самые низкие. Народная причина – худшее качество и разбавленное топливо.
Т-банк потерял минимум одно лояльного клиента и этой статьей я хочу предупредить остальных о подобных «акциях» банка.
Вместо выводов
Формально можно сказать, что я лох и попался на классический тёмный паттерн — манипуляцию вниманием пользователя через интерфейс. А трижды зафиксированное конкретное предложение, которое банк не соблюдает – не мошенничество, а бизнес так зарабатывает деньги. Время такое…
Но я думаю про общий курс банка после смены собственника и как построенная годами репутация крупнейшего в мире онлайн-банка сливается из-за дешевых маркетинговых уловок.
Бизнес сегодня конкурируют не только продуктами, но и прозрачностью, удобством и доверием. И новой валютой 21 века называют человеческое внимание, которое без лояльности сложно заполучить.
Я вывел деньги со счетов и хочу уйти из Т-банка из-за количества внимания, которое они стали захватывать всякими акциями, играми и розыгрышами. И, кажется, у меня есть отличный повод.
Желаю вам воспринимать их «спецпредложения» со всей внимательностью и принимать решения самим.