Сотрудники сначала ненавидели ИИ в чате. А потом — сами стали им пользоваться
В Upservice мы довольно рано начали использовать ИИ-ассистента — и не только как разработчики, но и внутри своей службы поддержки. Сейчас он помогает закрывать до трети обращений клиентов, но так было не всегда. Когда мы только внедряли его, в команде царил скепсис, раздражение и откровенное недоверие. В этой статье расскажем, как все это выглядело изнутри.
До внедрения: «Зачем нам это, и так работаем нормально»
У нас была обычная, стабильная команда: два оператора поддержки, настроенные каналы (чат на сайте, Email, Telegram, WhatsApp), рабочий ритм. У всех была своя зона ответственности, шаблоны ответов, внутренняя база знаний.
Когда я предложил подключить ИИ-ассистента в чат, реакция была не просто настороженной — она была почти враждебной:
- «Он будет мешать, а не помогать».
- «Будем потом все исправлять за ним».
- «Клиенты подумают, что нам все равно, раз с ними бот общается».
Это нормально. Люди боятся, что их работа станет ненужной. Особенно если это работа, в которой важны знания, опыт и интуиция.
Как мы внедряли ассистента
Мы выбрали ИИ-ассистента из нашей же платформы Upservice. Это было важно: мы знали, как он работает, и могли оперативно корректировать его поведение.
Что сделали:
- Взяли 50 частых вопросов из чатов, Еmail и вики.
- Составили короткие, понятные ответы.
- Залили все это в личном кабинете в ассистента.
- Подключили его к сайту, Telegram и WhatsApp.
Ассистент отвечал клиентам, а если не справляется — переводил на живого человека.
Первые реакции команды
Первые 2 недели были нервными. Операторы жаловались:
- Что бот иногда галлюцинирует и отвечает не по делу.
- Что приходится перепроверять переписку.
- Что клиенты путаются — где человек, а где машина.
Кто-то из сотрудников в шутку сказал: «Ну все, теперь ассистент будет нас учить, как отвечать клиентам» — и в этой шутке было много раздражения.
Что изменило отношение
Ровно через неделю я получил сообщение от одного из операторов:
«Слушай, у нас ассистент в чате раньше меня ответил на вопрос по API — и ответил нормально. Я даже его ответ сохранил. Прикольно!»
И вот с этого момента что-то сдвинулось. Сначала один начал использовать ассистента сам — просто чтобы быстро найти нужную инструкцию или ссылку. Потом второй.
Через пару дней в чате появилась фраза: «Спроси у бота, он быстрее найдет». Это было уже без раздражения — а наоборот, с уважением.
Что происходит сейчас
Сейчас ИИ-ассистент:
- Закрывает до 30% обращений самостоятельно.
- Сокращает время первого ответа с 5–10 минут до 10–15 секунд.
- Освобождает операторов от повторяющихся вопросов.
А операторы:
- Перестали воспринимать его как угрозу.
- Используют его как справочник.
- Предлагают сами дополнять базу знаний.
Это не магия. Это просто нормальная адаптация к новому инструменту.
Несколько честных выводов
- ИИ не заменит человека полностью — но может сэкономить десятки часов на рутине.
- Сопротивление команды — нормально. Оно пройдет, если продукт реально помогает.
- Не нужно доказывать пользу словами. Лучше просто показать в деле.
Если хотите попробовать
ИИ-ассистент встроен в платформу Upservice. Подключается без кода, настраивается за день. Достаточно загрузить свои материалы и указать, где он будет работать: на сайте, в мессенджерах, в почте.
Если хотите попробовать как работает ассистент без регистрации и заведения личного кабинета, можете написать в нашего telegram-бота, только не забывайте о правилах приличия, вся переписка будет видна нашим менеджерам т.к. это наш рабочий канал продаж :)