На связи с Поднебесной: история сервиса, говорящего по-китайски

Чем китайские абоненты отличаются от российских? Что для них значит «потерять лицо» и почему они так этого боятся? Как подступиться к изучению китайского и не сдаться по пути? Об этом и других тонкостях общения – рассказывают сотрудники языковой линии Т2.

История российско-китайских отношений насчитывает более четырех столетий. За последнее десятилетие эта многовековая связь получила новый виток развития: процветает туризм, расширяются программы академического обмена, укрепляются торговые и деловые контакты.

На этом фоне Т2 было важно создать качественную коммуникацию и сервис для зарубежных клиентов. Так родилась выделенная языковая линия поддержки для абонентов из Китая, которой в этом году исполняется десять лет.

Команда языковой линии работает в Иркутске и помогает абонентам по всей стране. Сейчас в группе работают два специалиста и руководитель. Помимо консультаций китаеговорящих клиентов, сотрудники языковой линии консультируют в чатах B2C русскоговорящих абонентов и обрабатывают отзывы в приложениях Т2 и на маркетплейсах.

Среди топ-причин обращений китайских абонентов:

Спешим представить вам героев сегодняшней статьи:

Алексей прилетел в Китай сразу после школы без знания языка, но быстро освоил его – окончил бакалавриат по китайскому торговому направлению и год жил в Гуанчжоу, где работал переводчиком. Вернувшись в Россию, он начал свою карьеру в Т2 в службе личной поддержки, а позже перешел в языковую группу, где работает уже 9 лет.

Екатерина начала изучать китайский в школе и выиграла грант на 2,5 года обучения в Китае, где также изучала традиционную медицину. По возвращении она работала личным переводчиком у китайской бизнес-леди, сопровождала ее в командировках и переводила важные документы. Сейчас Катя с удовольствием помогает китайским абонентам Т2 разобраться со всеми вопросами.

На линии поддержки считают, что работа с китайскими клиентами – это больше, чем перевод с одного языка на другой. Это умение учитывать культурные особенности и тонкости восприятия иностранного собеседника. Благодаря глубокому погружению в китайскую культуру и язык, специалисты Т2 создают сервис, который выходит далеко за рамки стандартной поддержки.

Екатерина Шелехова: Для китайских клиентов главное – максимально понятная информация. Китайский язык сильно отличается по произношению, есть множество диалектов, и именно поэтому абоненты особенно обращают внимание на то, чтобы их правильно поняли. Когда они слышат родной язык, то сначала ведут себя осторожно, проговаривая слова медленно, чтобы убедиться, что мы их понимаем. Но как только устанавливается контакт, они говорят свободнее.

В остальном работа с китайскими абонентами не сильно отличается от работы с российскими – те же базовые принципы вежливости, лояльности и внимательности остаются актуальными.

Алексей Мельников: Китайские клиенты обычно очень четко формулируют свой запрос. Они звонят с конкретной целью: «У меня техническая проблема», «Посмотрите, что у меня на номере», «За что списание?» – без лишних вводных.

При этом они, как правило, спокойнее воспринимают стандартные ответы. Например, если на номере все в порядке, но по адресу произошла авария, и мы объясняем, что идет ремонт, то они спокойно скажут: «Понял, спасибо» и вежливо попрощаются.

Екатерина Шелехова: В китайской культуре особенно ценятся уважение и теплота в общении. Поэтому начать разговор лучше всего с комплимента – это помогает создать комфортную атмосферу и расположить собеседника. Важно не сразу переходить к сути, а дать немного пространства для непринужденного начала. Неформальность здесь допустима, но при этом важно сохранять уважительный тон.

Китайцы – довольно открытый народ. Они обычно не стесняются задавать личные вопросы: интересуются семейным положением, детьми, местом проживания. Для них это не нарушение личных границ, а способ проявить дружелюбие.

Понятие «потерять лицо» (кит. 丢脸 [diū liǎn]) в китайской культуре выходит далеко за рамки простого чувства смущения или неловкости. «Лицо» (liǎn) – это и общественная репутация, и социальный статус, и собственное чувство достоинства. Умение «сохранять лицо» во многом определяет отношения с коллегами и партнерами, успех в карьере и даже положение в обществе. Именно поэтому китайцы стараются избегать открытых конфликтов.

Екатерина Шелехова: Мы придерживаемся высоких стандартов сервиса: никогда не обвиняем клиента, а помогаем ему разобраться в ситуации. Это правило действует для всех – будь то клиент из России, Китая или любой другой страны.

В китайской культуре особенно важно «сохранить лицо», поэтому такой подход особенно откликается абонентам из Китая. Например, если произошло списание за подписку, мы не скажем: «Вы сами это подключили» или «Вы что-то нажали», перекладывая ответственность на абонента. Вместо этого используем мягкую формулировку: «Возможно, услуга активировалась случайно». Ведь наша главная задача – сделать общение комфортным и уважительным, а решение вопроса – простым и понятным.

Алексей Мельников: Если выделить три простых, но очень важных правила, которые помогут компаниям построить первоклассный сервис для китайских клиентов, я бы назвал следующие:

Алексей Мельников: Когда работаешь с китайскими абонентами, понимаешь, что знать язык – значит не просто выучить слова. Китайцы могут выразить одну и ту же мысль десятками разных способов, и чтобы точно понять, что они имеют в виду, нужно быть очень внимательным и постоянно «держать ухо востро». Китайский язык – как и русский – невероятно гибкий и богатый, и без регулярной практики начинает быстро забываться.

Екатерина Шелехова: Если хотите выучить китайский, в первую очередь запаситесь терпением и искренним желанием. Этот язык не стоит изучать просто потому, что перспективно – без настоящего интереса продержаться будет сложно. Многие бросают уже через два-три месяца: сначала все кажется простым и увлекательным – вы учите произношение, знакомитесь с первыми словами, и это вдохновляет. Но потом наступает этап настоящего погружения: по двадцать новых слов в день, сложные грамматические конструкции, написание иероглифов. Нужно понимать, где какое слово стоит в предложении, как оно меняет произношение в зависимости от контекста. Все это требует не только усидчивости, но и регулярной практики.

Екатерина Шелехова: Легко. Просто как-нибудь проснитесь в Пекине без телефона, переводчика и денег – и за неделю вы будете говорить как местный. Но если говорить серьезно, то не стоит доверять сборникам по типу «Китайский за неделю». Гораздо лучше взять художественную книгу, которую вы уже читали – хоть того же «Гарри Поттера» на китайском, – и читать, переводить, записывать. Так вы совместите приятное с полезным.

Алексей Мельников: Я рекомендую больше читать и смотреть фильмы на китайском. Ведь даже если ты знаешь, как пишутся слова и как они звучат в теории, без практики произношения далеко не уйдешь. Очень важно слушать живую речь – это можно делать с преподавателем, который хорошо говорит на китайском, или, если учишься самостоятельно, через фильмы и передачи. Это помогает развить восприятие языка на слух и понять, как звучат интонации и тональность в живой речи. Кстати, во многих китайских кинотеатрах часто показывают фильмы с китайскими или английскими субтитрами – отличный способ начать. А вообще подойдут любые форматы: детские мультики, новости, развлекательные шоу – все это помогает лучше чувствовать язык и погружаться в культуру.

Екатерина Шелехова: Что мне особенно нравится в китайском языке, так это каллиграфия – одно из самых красивых искусств, где каждое движение кистью наполнено смыслом и красотой. Но прежде чем погрузиться в это, важно понять основы – например, как правильно писать иероглифы. Для этого отлично подходят онлайн-ресурсы, такие как Zhongwen и БКРС. В Zhongwen можно посмотреть, как именно формируется каждый иероглиф, а БКРС помогает понять их значения и использование.

А чтобы изучать язык и культуру в более живом формате, советую обратить внимание на блогершу SHANKANAKA, которая ведет YouTube-канал о современном Китае. Она рассказывает о повседневной жизни, делится бытовыми наблюдениями и встраивает полезные слова и выражения.

Китайский дает ключ к пониманию одной из древнейших и самых богатых культур мира. Но персонализированный сервис невозможен без понимания менталитета, традиций и тонкостей общения. На языковой уверяют, что вот уже 10 лет слышат и понимают каждого, несмотря на все «трудности перевода».