История провала: "как Ozon Travel подменяет тариф на авиабилеты" или "уникальное предложение: багаж 10 кг по цене 20 кг!"
Расскажу о своем опыте приобретения авиабилетов через популярное Ozon Travel - возможно кто-то тоже сталкивался с подобным и теперь, как и я, жалеет, что связался с Ozon Travel. Мы искали авиабилеты, и как заглянули на OzonTravel - пришел выгодный промокод - решили воспользоваться, ведь Ozon крупная компания, и всегда у меня ассоциировалась с надежностью и добросовестностью. В плане промокодов, обещания дополнительных миль и прочих завлекающих маневров OzonTravel действительно хорош! Но если бы знали, что будет дальше - ни за что бы не стали покупать билеты на этом сервисе! Приложение работает с ошибками, которые операторы в службе поддержки отказываются признать - они попросту избегают ответов на прямо заданные вопросы, ограничиваясь шаблонными высказываниями. Видимо, для того, чтобы с тобой начали общаться и действительно стараться помочь, не достаточно просто быть клиентом Ozon Travel - всерьез вас будут воспринимать, если куплена доп услуга "пакет поддержки." Только вот в поддержке в OzonTravel забыли, что существуют законы о правах потребителей, и они равны для всех покупателей!
Как все происходит расскажу поэтапно - ведь каждый может попасть в такую ловушку не подозревая, и обнаружить проблему уже у стойки регистрации в аэропорту - думая, что купили билеты с 20 кг багажа, а на самом деле подсунули билет с 10 кг! Мы выбрали самый максимальный из предложенных в приложении Ozon Travel тарифов, чтобы не заморачиваться доплатами при перевесе багажа: "Багажный+" - в скриншотах показано, по 20 кг багажа на человека, Чтобы выбрать этот тариф нужно прокрутить все предложения до самого конца - он размещен в подборке тарифов последним. Нажимаю на тариф, он обводится тонкой синей рамочкой - значит выбран, меняется соответственно цена билетов внизу экрана смартфона. Обратите внимание: внизу написано серыми буквами "Багаж уже есть в тарифе" - Прекрасно - думаю я и перехожу к следующему этапу оформления билета, добавили данные пассажиров.
Переходим к следующей вкладке - тут начинается все самое интересное - появляется куча дополнительных услуг: пакет поддержки, страховой полис, смс-оповещения. Также бывает и на сайте самой авиакомпании. От этих трех доп. услуг отказались, причем чтобы отказаться, нужно кликнуть на них и выбрать опцию отказа. Обратите внимание, среди этих доп. услуг есть и поле с багажом - но вот если кликнуть на него, чтобы проверить, сколько все же там кг багажа - у вас не получится. Это поле НЕ АКТИВНО! Сначала не придала значения - ведь у меня с самого начала выбран тариф с 20 кг багажа, и тут отмечено "выбрано" и даже указана цена: "16 416 руб. за весь багаж". Позднее, когда я уже поняла, что меня обманули с багажом, я прошла еще несколько раз все эти этапы для теста - и каждый раз все было один-в-один с тарифом "Багажный +". Потом я проверила и другие тарифы, где 10 кг багажа. Там вид этой страницы абсолютно такой же, и даже строчка "16 416 руб. за весь багаж" - точно такая же. Интересно, как такое может быть?! В поддержке Ozon Travel это никак не комментируют.
В итоге после оплаты вот такая история, причем даже в самом максимальном тарифе в OzonTravel обмен недоступен, возврат недоступен. Дак делайте тогда приложение без глюков хотя бы, чтобы не создавать людям такие проблемы!
Это был первый и последний заказ авиабилетов через OzonTravel. Конечно, в поддержке отвечают очень долго и намеренно тянут время - а у нас приближается дата вылета. После того, как удалось выйти на оператора - шаблонные ответы, создается впечатление, что просто идет перекладывание ответственности. В ответ на прямые вопросы о странностях в приложении, подкрепленные скриншотами, поддержка просто направила запрос в авиакомпанию - и это просто смешно, ведь авиакомпания тут не при чем, и проблема явно в приложении, которое сделано с ошибками. Почему, выбрав определенный тариф авиабилета и 20 кг багажа, клиент в итоге БЕЗ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ получает за эти деньги всего 10 кг? На каком основании происходят такие изменения и покупателя ставят уже перед фактом, когда все оплачено и ничего уже нельзя изменить?
В конечном итоге такие действия не вполне законны и справедливы, и могут обойтись OzonTravel в круглую сумму, ведь скорее всего еще много клиентов попали в такую ситуацию, и люди будут отстаивать свои права на прозрачность информации о тарифах и оплате.