Авито и поддержка: когда молчание громче слов
После первой публикации о блокировке аккаунтов на Авито я надеялся на обратную связь — ведь подобные ситуации касаются не только меня, но и множества предпринимателей, работающих на платформе. К сожалению, диалога так и не получилось: Авито сначала отвечал, а потом просто перестал выходить на связь.
Получается, что у пользователя нет реальной возможности разобраться и защитить свою позицию. Ошибка или несоразмерное наказание автоматически превращаются в приговор, а поддержка, вместо того чтобы помогать, замыкается на шаблонных фразах или вовсе уходит в тишину.
Для бизнеса это не просто неудобство — это риск. Ведь в один момент можно потерять все точки контакта с клиентами и оказаться «вне игры», не имея инструмента даже для оспаривания. Платформа, которая должна быть партнёром для бизнеса, в таких случаях превращается в безликий механизм, где твой голос попросту не слышен.
Я по-прежнему считаю, что борьба со спамом и нарушениями необходима. Но вместе с этим необходимы и прозрачные правила игры, а также живой диалог с пользователями. Ведь любое сообщество строится на доверии, а доверие появляется только тогда, когда обе стороны слышат друг друга.
Очень хочется верить, что Авито со временем сделает шаг навстречу пользователям и поймёт: молчание — худшая форма поддержки.