Уважаемые сотрудники и руководство банка Alfa и турагентства Alfa Travel! (Путешественникам на заметку)
Хочу выразить свою крайнюю озабоченность относительно полного бездействия вашей компании (и партнёров) в отношении моей заявки на возврат авиабилетов. Отмечу, что давно являюсь клиентом Alfa банка, всегда положительно относилась к сервису и первый раз сталкиваюсь с такой неприятной ситуацией.
Суть проблемы:
Летом 2025 года мной через приложение Alfa банка (раздел Travel) были приобретены возвратные авиабилеты по маршруту Москва – Баку – Москва для меня и моего мужа.
29.09.2025 мы столкнулись с форс-мажорным обстоятельством: наша собака заболела стригущим лишаем — серьезным заразным заболеванием, передающимся людям и другим животным. В связи с тем, что мы не хотим подвергать опасности других людей и животных (и как минимум имеем права на возврат), вся наша семья была вынуждена объявить карантин минимум на 1,5-2 месяца, что сделало запланированную поездку невозможной.
01.10.2025 я, через раздел на сайте Alfa Travel, впервые оформила заявку на вынужденный возврат билетов. Однако из-за технических сбоев в работе приложения (постоянно возникала ошибка 404) я не могла отслеживать статус заявки и, как выяснилось, не успела отреагировать на уведомление для подтверждения возврата.
02.10.2025 около 01:00 ночи мне на электронную почту поступило уведомление о том, что моя заявка аннулирована по причине неподтверждения. (Подчеркну, что на подтверждение возврата мне давалось 2 часа времени, это было ночью, приложение постоянно сбоило. По истечении трёх часов мою заявку отменили).
В этот же день я повторно оформила заявку на возврат, однако на этот раз письма для подтверждения на мою почту не поступали вовсе.
03.10.2025 я снова оформила заявку на возврат. Ей присвоили номер 1012047217. Но снова никаких далее ответов не было от турагента. Я снова написала в поддержку просьбу со мной связаться, но мне также не отвечают.
С этого момента я предприняла множество безуспешных попыток решить проблему:
1. Обращалась в поддержку Alfa Bank, где мне сообщили, что Alfa Travel является лишь партнером, и они не могут повлиять на ситуацию.
2. Неоднократно звонила на горячую линию Alfa Travel, где постоянно звучала автоинформация о том, что сейчас «технические работы/сбои» и решайте все свои проблемы через сайт.
3. Написала два письменных обращения через форму на сайте Alfa Travel с просьбой связаться со мной. Ответа на них не поступило.
4. Звонила напрямую в авиакомпанию, где мне разъяснили, что возврат билетов, купленных через агента, возможен исключительно через этого агента.
Итог: Ваша компания, создав технические препятствия для оформления возврата (ошибка 404, неработающая горячая линия, несвоевременная рассылка уведомлений), теперь полностью игнорирует мои попытки установить контакт. Я не могу добиться не только возврата денежных средств, но и элементарной обратной связи. Ваше бездействие лишает меня возможности реализовать свое законное право на возврат.
Бездействие и создание технических барьеров со стороны Alfa Travel являются прямым нарушением следующих норм действующего законодательства Российской Федерации:
1. **Статья 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»** — нарушено мое право на получение услуги надлежащего качества. Неработоспособность сервисов для обращения клиента и игнорирование обращений не могут считаться качественным обслуживанием.
2. **Статья 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»** — нарушено мое право на достоверную и своевременную информацию об услуге. Компания не предоставляет информации о порядке и сроках возврата, скрывается от диалога.
3. **Статья 27 Закона РФ «О защите прав потребителей»** — нарушены разумные сроки исполнения моего требования. Бездействие в течение нескольких дней при полной блокировке каналов связи не может считаться разумным сроком.
4. **Статья 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»** — нарушены установленные законом сроки возврата денежных средств. Согласно данной статье, требование потребителя о возврате уплаченной суммы за неоказанную услугу подлежит удовлетворению в течение **10 дней** с момента предъявления требования. Мое требование было предъявлено 01.10.2025, а затем 03.10.2025 (заявка №1012047217), однако до сих пор никаких действий по его рассмотрению и исполнению не предпринято.
5. **Статья 309 Гражданского кодекса РФ** — нарушен принцип надлежащего исполнения обязательств. Ваша компания не исполняет свои обязательства по договору оказания услуг, частью которых является и процедура возврата.
Прошу:
1. Зафиксировать, сделать приоритетной и рассмотреть мою третью заявку на возврат №1012047217, оформленную 03.10.2025.
2. Произвести расчет суммы возврата за оба авиабилета с учетом тарифа и вернуть причитающиеся мне денежные средства на мои банковские реквизиты (которые я готова предоставить).
3. Предоставить мне на электронную почту письменный ответ с разъяснением причин технических сбоев и столь длительного бездействия службы поддержки.
В случае если мои законные требования не будут удовлетворены в добровольном порядке в течение 10 дней с момента получения данной претензии, я буду вынуждена обратиться с жалобами в:
* Роспотребнадзор;
* Ростуризм;
* С исковым заявлением в суд о защите прав потребителя, где, помимо суммы возврата, буду взыскивать неустойку за просрочку исполнения требования, штраф в размере 50% от взысканной судом суммы, компенсацию морального вреда и судебные издержки.
Отдельно хочу отметить, что в Интернете много подобных ситуаций, где клиенты Alfa Travel, ждали разрешения ситуации, более двух недель и даже месяца, но так и не смогли вернуть законные деньги. Надеюсь на ваше понимание и скорейшее разрешение данной ситуации без привлечения контролирующих и судебных органов.
С уважением, Волох Екатерина Павловна