Красные флаги и новый тренд в маркетинге

2025 год — это уже не время для агрессивного и манипулятивного маркетинга. Даже государство подталкивает нас к этому: закон о персональных данных запрещает холодные звонки физ. лицам, покупку баз данных и прочее. Оказавшись в такой реальности, бренды, которые не адаптируются, рискуют потерять доверие аудитории. Ведь 74% клиентов теряют доверие к бренду после спам-рассылок или постоянных "купи-купи-купи" подходов.

Вместо этого всего теперь в тренде H2H (Human-to-Human) маркетинг, ориентированный на эмпатию и клиентоориентированность.

Все мы сталкивались с уловками, которые делают сайт неудобным и запутанным. Скрытые подписки, автопродления, сложно отказаться от услуги, навязчивые всплывашки, ложный дефицит (“осталось одно место”), таймеры, автоматические галочки согласия и т. д. — это все темные паттерны, и от таких техник стоит держаться бизнесам подальше.

“Купи”, “Ты же не хочешь упустить шанс?” – это все FOMO (страх упустить что-то важное). В соцсетях это излюбленная фишка инфоцыган. Придуманные кейсы, обещание волшебной таблетки, постоянные звонки менеджеров с “закрытием возражений”, навязывание услуг, которые не были интересны и прочее – уверена, вы и сами со всем этим знакомы.

Вы наверняка сталкивались на личном опыте, когда видишь условия вкусной акции или бонуса, вписываешься, а потом оказывается, что на тебя условия акции не распространяются и бонус тебе не положен. Обидно? Не то слово! Будете еще покупать у этого бренда? Вряд ли.

Удалять негативные комментарии и банить недовольных клиентов – не норм. Снимать рилс о своем “сложном” клиенте, вскрывая переписку – не норм. Приукрашивать ситуацию красивой картинкой – не норм.

Перманентные скидки и ликвидации (вы поняли о ком я) – чистой воды обман и уже все это понимают. Частые уведомления, пуши, email, sms, звонки – все это ужасно бесит клиентов. Недавно меня как клиента выбесил Т-Банк, повесив в ЛК, где мои счета, иконку с кредитом – один нечаянный клик и миллион звонков с предложением кредита и убеждениями, что он мне необходим.

Human-to-Human маркетинг ставит человека в центр всех коммуникаций. Эмпатия и честность – новый грин флаг в маркетинге. Понимание потребностей клиента, персонализированный подход и создание ценности для аудитории, быть с клиентом на одной волне, помогать и поддерживать его – вот что хотят клиенты от бизнеса.

Эмпатия = рост доверия и конверсий

Эмпатия в маркетинге способствует созданию доверительных отношений с клиентами. Бренды, которые демонстрируют заботу о своих клиентах, получают более высокие показатели лояльности и конверсии.

Начните с анализа всех точек контакта с клиентами на наличие ред флагов. Пора избавиться от манипуляций и неэтичных практик. Если клиент чувствует, что его пытаются обмануть, он никогда не вернется.

Замените манипулятивные триггеры на прозрачные и честные. Вместо того чтобы давить на клиента скидками “последнего шанса”, лучше честно заявить о своих сильных и слабых сторонах. Это даже повышает лояльность (парадокс, правда?).

Обучите свою команду эмпатии и клиентоориентированности. Научите их слушать и помогать клиенту решать его проблемы, а не просто закрывать возражения. Продавайте ценности, а не давление. И, да, относитесь к каждому клиенту как к лухари, вип.

Включите метрики доверия и лояльности в систему оценки эффективности. Важно, чтобы вы отслеживали не только количество продаж, но и то, насколько ваш бренд воспринимается как честный и заботливый.

Собирайте отзывы клиентов, потому что они — это те точки роста, которые нужно прокачивать. Если клиент говорит, что что-то не так, это ваш шанс стать лучше.

Переход от агрессивного маркетинга и темных паттернов к H2H и клиентоориентированному подходу — это не просто тренд, это необходимость для успешного бизнеса в 2025 году. Эмпатия и честность становятся основными факторами, которые способствуют доверию и лояльности клиентов.

Помните: люди не дураки. Если вы считаете клиента таковым, то вы его безвозвратно теряете, как и свой бизнес.

Обратите внимание, как Т-Банк в комментариях к этой статье отрабатывает негатив. Быстро среагировали - круто. Но сами формулировки исходят не из заботы о клиенте (например, давайте проверим, чтобы исправить ситуацию, сожалеем и тд.), а из серии «мы тут не причем, мы все делаем правильно, все вы врете, проверим звонки, тыкнем вам носиком».

И это снова не про H2H подход, увы. Не делайте так.