Кто ваш коллега из службы поддержки в сериале The Office

Сегодня решили пофантазировать и сопоставить типажи сотрудников службы поддержки с героями сериала The Office.

Это TEAMLY, платформа для управления знаниями и командами с AI-ассистентом. Мы предлагаем готовые решения для отделов поддержки, которые прекрасно зарекомендовали себя и в нашей команде.

Знаем не понаслышке: в службе поддержки, как и в сериале The Office, главное – не только решать проблемы, но и уметь делать это в своём неповторимом стиле. Кто-то бросается спасать клиента с горящими глазами, кто-то идёт по скрипту, а кто-то умеет молча всё починить.

Узнаете среди работников компании Dunder Mifflin своих коллег? А может, себя. Каждому типажу добавили характерную фразу и дали совет: как извлечь максимум пользы из его особенности для команды.

Девиз: «Ваша проблема – моя проблема! И мы её решим!»

Это энергичный, весьма дружелюбный сотрудник, который всегда готов кинуться на помощь (даже если никто не просил). Его энтузиазм заразителен, он начинает решать проблему, не дослушав её до конца, предлагает три варианта выхода, пять лишних советов по жизни и в процессе может пригласить вас на импровизированный корпоратив.

«Не переживайте, сейчас всё починим! Я вообще обожаю такие задачки!»

«А вы видели наш новый сервис? Он тоже классный! Как и вы!»

Идеален для запуска новых проектов, мотивации команды и превращения скучного тикета в шоу. Главное – дать ему куратора, который тихо удалит лишние обещания и уточнит сроки. Именно такой сотрудник может стать инициатором перемен. Например, предложит создать базу знаний службы поддержки, найдет платформу и сам все протестирует. Не препятствуйте ему.

Девиз: «Проблема не в программе. Проблема – в вас».

Такой сотрудник готов починить всё за три минуты, но сначала проверит, не связан ли баг с вашей клавиатурой, шпионским ПО или с вашим прошлым (в смысле неуверенности в себе). Он гениален, но говорит на языке, доступном только роботам, и обожает показывать свою экспертность.

Фразы

«Проверьте конфигурацию брандмауэра. Порт 443 заблокирован. Элементарно».

«Виноват BIOS. Или вы».

Включайте такого гуру, если попадает сложный, загадочный и технически изощрённый случай. Пусть пишет FAQ и разбирает баги. Но не отпускайте его в открытый чат с клиентом без коллеги, который сможет стать переводчиком на общедоступный язык.

Девиз: «Расскажите, как вы себя чувствовали в этот момент?»

Такой сотрудник умеет слушать, смотрит в душу через текст и первым делом уточняет у клиента, как его настроение. Он не просто решает проблему – он лечит травму от ошибки. Иногда забывает, зачем вообще всё это началось, но клиент в слезах благодарит.

«Я чувствую вашу боль».

«Бывает, мы все бывали в таких ситуациях. Главное – вы не один».

Идеальный переговорщик с возмущёнными или расстроенными клиентами. Сложные кейсы, эмоциональные разбирательства – его стихия. Есть нюанс. Когда в продукте появляется что-то новое, стоит подключать для стажировки к кому-то более технически подкованному.

Девиз: «Вопрос. Ответ. До свидания».

Это тот случай, когда сотрудник поддержки, у которого, кажется, в самой природе заложена опция общения с другими людьми, не терпит пустой болтовни. Отвечает ровно одним словом и исчезнет в виртуальном пространстве. Зато и в делах у него порядок, строгость и чек-лист наготове. Некоторые клиенты в отзывах пишут, что продуктивно пообщались с ботом.

«Проверено. Исправлено».

«Нет. Обращайтесь».

Такой сотрудник – настоящая находка. Ведь это машина по уничтожению очередей в саппорте. Прекрасна в массовой обработке однотипных запросов. Главное – не переключать на тех, кому нужно «прогреть» и утешить.

Девиз: «Простите, уточню. А потом ещё раз уточню».

Задаёт больше вопросов, чем любой следователь. Не успокоится, пока не выяснит, где вы были, с кем и при каком освещении возникла ошибка. Часто раздражает клиентов, но потом выясняется, что именно он спас всех. Благодаря ему выявляются неявные изъяны в продукте.

«А что вы делали за 3 минуты до ошибки?»

«А обои у вас какого цвета?»

Проводит глубокие методично исследования по рабочим вопросам. Лучше всех подходит на роль администратора и редактора базы знаний службы поддержки. Ему важна правда, а не KPI. Но дайте ему парочку тикетов на разгрузку, иначе уйдёт в расследование навсегда.

Девиз: «Я уже решил. Пока вы печатали вопрос».

Этот сотрудник – настоящий голос логики в хаосе службы поддержки, особенно когда наблюдается шквал звонков при обновлении продукта или сезонной акции. Сверхспокойный, сверхточный и всегда решает всё с первой попытки. Всегда есть список заслуг, за которые хоть сейчас – на доску почёта.

«Всё готово. Хорошего дня».

«Это известная баг. Решение есть. Уже применено».

Классный наставник, незаменим на крупных клиентах и в критических инцидентах. Его нельзя перегружать рутиной: волшебникам нужно пространство.

Девиз: «Я читаю скрипт. Скрипт – это закон».

Делает все по инструкции. Даже если мир рушится, он будет читать с бумажки. Бесконечно предсказуем. Может повторить одну и ту же фразу пять раз подряд, если так написано. Клиенты в какой-то момент чувствуют, что общаются с роботом.

«Таков регламент».

«Этот вопрос не в моей зоне ответственности».

Идеален для формализованных процессов, поддержки по SLA, инструктажей и схематически описанных тикетов. Любит работать с графиками, схемами и статистикой.

А с кем из сотрудников «Офиса» вы сталкивались в своей поддержке? Делитесь в комментариях.

Еще больше о совместной работе, базе знаний, кейсах в службе поддержки рассказываем в нашем телеграм-канале.