Экономия миллионов рублей на рассылках. Веб-апп и чат-бот в Telegram для ритейлера Лента

Ретейлеры закладывают многомиллионные бюджеты на рекламные рассылки и маркетинговые опросы. Взаимодействие с покупателями обходится дорого крупным сетям. Но есть возможность оптимизировать маркетинговые затраты и упростить взаимодействие с покупательской аудиторией.

Мы в Kokoc.tech нашли решение: разработали чат-бот в Telegram и веб-приложение для крупной сети гипер- и супермакеркетов ЛЕНТА. Теперь отправлять рассылки и проводить опросы можно бесплатно.

Давайте рассмотрим детально, что мы сделали и какие идеи можете почерпнуть для себя вы.

Сеть супермаркетов «Лента» — крупный ритейлер в сегменте FMCG с более 3000 магазинов по России. Предлагает онлайн-покупки через собственные платформы и сервисы партнёров, а также входит в топ-4 продуктовых сетей по выручке. Ретейлер ведет активную рекламно-маркетинговую кампанию. В частности, ежемесячно отправляет миллионы SMS покупателям в рамках акций и опросов.

Так как у компании расширилась покупательская база и стали дороже тарифы операторов SMS-рассылки, значительно увеличилась финансовая нагрузка.

Были поставлены следующие задачи:

Решение

Вникнув в боли и проблемы клиента, мы предложили эффективное решение всех поставленных задач: разработку чат-бота и веб-аппа в Telegram.

Чат-бот должен быть взять на себя часть коммуникативных задач, сделать более простым и удобным общение покупателей с компанией. А веб-апп стал своего рода мини-приложением, которое открывается внутри Telegram. Это тоже упрощает жизнь клиентам и исключает необходимость тратить деньги на рассылки. Прямо в Telegram покупатели могут пользоваться бонусной картой, получать уведомления о спецпредложениях, проходить опросы. Исчезает потребность совершать лишние движения.

Чат-бот регистрирует новых пользователей и авторизирует уже существующих. Он фиксирует номер телефона и другие данные покупателя и отправляет их в базу данных. Сразу привязывается бонусная карта, которой можно пользоваться как при онлайн, так и оффлайн покупках.

Не важно, как покупатель взаимодействует с компанией: через чат-бот, интернет-магазин или мобильное приложение — идентификация выполняется по номеру телефона, и пользователь сразу видит свою карту лояльности, данные о бонусах.

Благодаря верификации по SMS мы исключили возможность входа в личный кабинет разных пользователей по одному номеру телефона. Один номер телефона → один покупатель → одна бонусная карта.

Благодаря веб-аппу, который открывается через Telegram, пользователь может увидеть историю всех своих покупок, совершенных онлайн или непосредственно в магазинах сети. Причем в деталях, примерно так же, как в чеке. Также мы внедрили функции, которые позволяют просматривать товары из любимых категорий и проходить опросы.

Так как весомая часть покупателей пользуется Telegram, это эффективное решение. В интернет-магазин пользователи заходят тогда, когда стоит задача что-то купить, тогда как Telegram прогрессивная часть общества просматривает несколько раз в течение дня: чтобы почитать новости, отправить сообщение, поучаствовать в корпоративных обсуждениях. Соответственно, нахождение ретейла в “Телеграмм” повышает шансы на то, что покупатель обратит внимание на бренд и захочет сделать заказ.

Еще одна удобная “плюшка”: возможность повторить уже совершенный онлайн-заказ. В веб-аппе создается ссылка, перейдя по которой пользователь оказывается в приложении или личном кабинете сайта. Продукты автоматически подгружаются в корзину, достаточно просто дозавершить оформление заказа. Это значительно ускоряется скорость покупки: нужно всего два клика, и заказ сделан!

Во-первых, появилась удобная административная панель. Во-вторых, стало удобнее заниматься аналитикой и собирать данные. В-третьих, теперь требуется меньше времени на выполнение рекламно-маркетинговых задач. И это только часть преимуществ, который получил ретейлер после внедрения инноваций. Но остановим свой фокус внимания только на этих трех аспектах, чтобы наша статья не превратилась в длинный трактат.

Она позволяет создать новые рассылки и запустить опросы. К тому же в ней аккумулируются данные о пользователях: маркетологи и другие специалисты могут ознакомиться с этой информацией в любой момент.

Что важно, персональные данные пользователей надежно защищены и не видны администраторам (они хранятся в базе данных ритейлера). Соответственно, нет никаких нарушений действующего законодательства: в админ-панели отображаются только юзернейм и номер карты конкретного покупателя. В случае необходимости администратор, используя эти данные, может найти покупателя через поиск, а также увидеть его ответы на опросы.

В административной панели обеспечена возможность создавать продающие, красочные, “цепляющие” рассылки. Можно написать заголовок, текст, добавить обложку (поддерживаются фото/видео форматы и gif). Для того, чтобы смотивировать покупателя к целевому действию, также можно добавить кнопку с call-to-action.

Рассылки распространяются через чат-бот, соответственно, их получают только авторизованные на текущий момент пользователи. Такая реклама не раздражает: ее получают только те, кому она интересна.

При желании можно расширить функциональность чат-бота: например, добавить сегментацию покупателей, чтобы отправлять более адресные рассылки по узким сегментам целевой аудитории. Но пока ретейлу такая опция не нужна.

Маркетологи и аналитики могут буквально по щелчку пальца получать сведения о том, как ведут себя покупатели. В частности, выгружать данные по кликам, переходам по ссылках, регистрациям, авторизациям и проч. Веб-апп прозрачен с точки зрения аналитики.

Данные сохраняются во внутренней базе. Раз в сутки в автоматическом режиме обновляется и формируется excel-файл с отчетными сведениями и фиксацией действий каждого посетителя веб-аппа. Этот excel-файл сохраняется в хранилище ретейлера и далее синхронизируется с базами данных ClickHouse. Удобно просматривать сведения через систему управления и дашборды.

При разработке прототипов веб-приложения и административной панели мы учли рекомендации разработчиков и других специалистов ретейлера. Нам было важно понять, с какими проблемами сталкиваются сотрудники, на решение каких задач уходит много времени, какие есть “боли” и проблемы.

Нужно было обеспечить условия, при которых можно было добраться до функций всего за 1-2 клика. И мы справились с этой задачей. Теперь маркетологам и другим специалистам не нужно совершать лишние движения, открывать множество ненужных страниц, тратить время на поиск нужных разделов. Значительно сократилось время на выполнение целого спектра рекламно-маркетинговых задач.

Так как все проектные задачи нужно было завершить за 4 месяца, фронтенд и бэкенд разрабатывали одновременно.

Дизайнеры подготовили макеты, далее фронтенд-разработчики разработали визуальную часть веб-аппа и административной панели. Параллельно бэкенд-специалисты вели свою работу по внедрению разных функций. В частности, по созданию опросов, просмотру списка пользователей. На финальном этапе просто привязали визуальную часть интерфейса к бэкенду. Таким образом, на протяжении 4 месяцев работали все: никто никого не ждал.

После внедрения чат-бота и веб-апп ретейлер экономит сотни миллионов рублей в год. Упростилась и ускорилась отправка рассылок, можно получать аналитику, изучать покупательское поведение без лишних трудозатрат. Относительно небольшие затраты на разработку веб-аппа и чат-боте окупились уже в первый год,

Стало более удобным проведение опросов. Причем и для маркетологов, и для покупательской аудитории. А возможность повторно заказывать товары через Telegram увеличило число онлайн-покупок.

Выводы однозначны — внедрение инноваций позволило ретейлеру сделать шаг вперед в конкурентной гонке и оптимизировать свои расходы. Найденные нами решения в полной мере обеспечили успешность дальнейшей маркетинговой работы и взаимодействия с покупателями.

✅ В нашем Telegram-канале мы рассказываем про наш опыт, а еще мы любим шутки и развлекательный контент. Заглядывайте к нам!