#65заметокпродакта №2. «Не слушайте ваших клиентов»

Продолжение специальной рубрики про продуктовый подход от Сергея Солдатова, директора по продукту 65apps.

Недавно я наткнулся на статью Nilsen Norman Group с заголовком «Don’t Listen to the Customers» («Не слушайте ваших клиентов»). Суть этой статьи:

The first rule of user experience design is: don’t base the product on what customers say they want. You must watch what people actually do when using your design. («Стройте опыт ваших пользователей на основе того, что они делают, а не того, что говорят, что хотят делать»).

С одной стороны, это вроде бы и не новость. Еще старина Джобс завещал нам эту мысль в интервью журналу Business week в 1998 году:

«Невозможно создать хороший продукт, основываясь на опросах людей или пользуясь фокус-группами. Люди сами не знают чего они хотят, пока им это не покажешь.»

В конце концов, можно вспомнить доктора Хауса, который не уставал напоминать нам: «Все врут».

К сожалению, общаясь с предпринимателями, руководителями бизнес-линий и ИТ-директорами, я встречаю запросы на создание или развитие продукта, основанные на том, что люди говорят, что они хотят. При этом ни один из этих людей, никогда не реагировал на обратную связь с просьбой убрать «конские комиссии». А вот добавить в конкретном месте красную кнопку — это пожалуйста…

В чем на самом деле разница?

Когда человек говорит нам, что он хочет, он думает о гипотетическом будущем. Пользователь считает, что если ему дать большую красную кнопку с надписью «Счастье», он станет счастливее. Как правило, это не результат анализа своего опыта и каких-то ретроспектив своего поведения — это самая первая поверхностная мысль, которую он транслирует владельцу продукта. Еще и приправленная негативными эмоциями.

Анализ того, что человек делает — это анализ фактов. То есть, определенный набор действий привел к результату, который не устроил человека. Поняв, где на самом деле была проблема (привет, CJM или описание бизнес процессов), можно выкатить улучшение и сделать пользователя счастливее.

Очень легко пилить продукт, просто делая всё, что просят люди. Но это— путь в никуда и, скорее всего, это убьет продукт в долгую. Лучше нанять продакта, который проделает необходимую аналитическую работу и даст пользователям то, что нужно.

P.S. Всех, кто интересуется продуктовым подходом, приглашаю на public-talk «Как отдать идею в чужие руки: правила продуктового подхода в аутсорсе» на РИФ 2021!

За что отвечает продакт-менеджер — за процесс, продукт или успех? Как заказчику доверить свою идею внешней команде? Как синхронизировать цели, задачи и видение продукта, договориться о цене? — на вопросы ответят продакты со стороны заказчиков и подрядчиков.

Буду ждать вас и ваши вопросы!