Лаборатория «Хеликс» не сделала заказанный тест, не известила об этом и не возвращает деньги
Завтра моей невесте предстоит вылет за границу из Санкт-Петербурга в Италию. Для успешного перелёта необходим ПЦР-тест, сделанный за 72 часа. Стандартная процедура в текущих реалиях.
Заказываем 16.04 Экспресс ПЦР-тест на COVID на helix.ru. При оформлении записи идёт переадресация на сдайнакоронавирус.рф. Выбираем экспресс-тест за 2100 рублей/сутки.
Дальше указываем самовывоз, оплачиваем. Приходим в этот же день в пункт рядом с домом. Берём все приспособления для анализа, идём домой, делаем тест. Тут важно уточнить, что мы уже сдавали тест в Хеликсе (вызывали курьера), хорошо знаем, как это происходит и что надо сделать. Все манипуляции выполняем строго по инструкции. Через час уже относим биоматериал, забираем договор, ждём результатов. По срокам результаты должны быть до конца дня 17.04.
17.04 — результатов нет. Ну по срокам пока всё в порядке (всё таки сутки до конца дня). Но некоторая нервозность остаётся, поэтому решаем позвонить. И дальше начинается самое интересное. В 15:00 звоним уточняем, что с результатами. Девушка-оператор очень долго ищет заказ, уточняет и потом говорит "Ой, а вы знаете, а ваших результатов не будет, потому что там недостаточно биоматериала". Немая пауза. Во-первых, в смысле недостаточно биоматериала, если мы провели все манипуляции согласно инструкции? Во-вторых, почему никто не удосужился нас об этом предупредить? В-третьих, а что с деньгами, которые мы оплатили и услуга не оказана?
На что нам ответили примерно следующее: Ну, позвонить должны были, деньги не возвращаются, ну извините". На наши реплики о том, что у нас самолёт и по вашей вине мы теперь не сможем улететь, девушка отвечала — ну подавайте жалобу. Не дословно, но суть такова. Наверное, вы подумали, что адекватная компания в такой ситуации предложит решение: сделать срочный тест, вернуть деньги и т.д. И вы совершенно правы! Оператор действительно предлагает сделать срочный тест в лаборатории на Карповке, за 1 час и за 8000 рублей + 400 рублей за забор биоматериала! Вот так. Время 16:00, скоро всё закроется и тогда точно всё пропало.
Пообещали перезвонить в ближайшее время, что-то там "решить", никто не перезвонил. В п.1.9. Договора с Хеликсом на оказание услуг действительно указано, что в случае недостаточного количества биоматериала деньги не возвращаются.
Только у меня вопрос: а это так любой тест теперь можно подвести под недостаточное количество материала? Мы же этого не проверим. Получается, можно взять деньги, ничего не делать, а потом сказать "ну извините, недостаточно". А еще, в этом же п.1.9. указано, что Исполнитель ОБЯЗАН проинформировать Заказчика о невозможности провести исследование на почту или звонком. Чего, естественно, никто не сделал.п.2.1. Договора об обязанностях Исполнителя оказать услуги и предоставить результаты также не выполнен.
Послесловие: позвонили через полчаса еще раз в службу поддержки, чтобы высказать своё негодование. Девушка общается как робот, контакты руководства не даёт, помочь ничем не поможет, весь её совет - езжайте сдавайте за 8000 рублей. Ноль желания помочь.
Теперь едем сдавать супер-срочный тест за 8000 рублей просто потому что тупо нет вариантов. Другие лаборатории такого не делают, вылет завтра в 09:20 нужен результат в оригинале. Итого: 10390 рублей стоимость теста. Спасибо, Хеликс!
Просто будьте внимательны, чтобы не попасть так как мы.
Дополнено: Ценная информация от Олега Волкова:
На будущее, а также если кто еще не знает:
1. Список анализов на Covid-19
2. Анализ в лаборатории за 1 сутки + справка для выезда заграницу на 16 языках
!!! Только при отсутствии симптомов заболевания !!!
Честно говоря, я особой вины Хеликс тут не вижу.
Скорее наивность автора.
1) Тест сделан в последний возможный день.
2) Зачем-то выбран самостоятельный забор биоматериала - это риски всегда.
3) Завышенные ожидания налицо - срок теста сутки, но автор почему-то ожидал, что его (1) сделают раньше (2) в ту же минуту сообщат, что что-то пошло не так.
Просто исходя из прочитанного, срок на результат текста - сутки, а "не хватило биоматериала" - тоже результат теста. Вот у них и есть время на уведомление до конца дня, нет?
В общем, дотянули до последнего это называется...
Кстати, у Хеликс есть кабинет на сайте, где появляются результаты.
1. Проблема в том, что нам был нужен именно свежий тест. Поэтому не дотянули, а сделали в самый ранний возможный день.
2. Опять же, мне других вариантов поддержка не предоставила. Если бы знал раньше про возможность сделать тест в лаборатории - сдали бы там, конечно. До этого сдавали с таким забором и никогда проблем не было.
3. Нам бы вполне подошло до конца дня. Поэтому никаких завышенных ожиданий не было. Даже при максимальном сроке мы успевали.
"Не хватило биоматериала, поэтому мы просто забили на ваш тест" - именно так это всё выглядит. Рабочий день окончен, нас так никто и не уведомил. Ни на почту, ни звонком, не перезвонил никто, хотя обещали. Ноль. Просто съехали и всё.
Больше всего бесит то, что никакой помощи не предложили. Предложили записаться еще раз, заплатить еще раз.
Как получите свой тест - досудебная претензия с требованием вернуть стоимость экспресс теста. И дальше, если Хеликс не согласится - в суд.
Если, конечно, Хеликс не предупреждал вас о недостаточности биоматериала.
Спасибо, будем пробовать. Не предупреждал. Они просто молчали, мы позвонили сами. Если бы не позвонили - так бы никто ничего и не узнал. Сейчас практически с боем пробились в последний момент на срочный тест на Карповке. Нам еще "специалист" этой поддержки сказал, мол, да езжайте без записи. Приехали и пускать нас не хотели. Еле пробились, буквально через скандал. Короче, жесть.
Ну как же не преждупредал - предупредили, хотели, бежали, роняли тапки, но человек раньше позвонил и ему вот сказали, сам клиент подтвердил.
В суде - даже не знаю, что доказывать, материал клиент брал сам, но потребитель не обязан доказывать вину исполнителя, это должен будет делать Хеликс. ну принесут бумажку, что материала в 2 раза меньше было, можно и переобуться что он запоротый был (для двоих?). Вариант подмочить репутацию в интеренете - хорош, если от нее еще что-то осталось. Пусть при приеме хотя бы объем оценивают.
Интересный тест. То есть любой заболевших может его сделать, взяв материал у здорового, и получить отрицательный результат?