«Тинькофф-страхование» меняет по КАСКО оригинальное лобовое стекло на аналог, если в договоре не указано иное

Вот и мне наконец довелось на своей шкуре ощутить, как работает «Тинькофф-страхование». Машина — Skoda Rapid 2017 года, как купили в салоне — так и берём каждый год на всякий случай КАСКО: у нас во дворе вечно то притрёт кто-нибудь, то гвоздиком проведут, то колёса порежут.

Сначала страховались в Ренессанс-страховании, через них как раз от гвоздика машину лечили; в целом остались довольны, но уж очень далеко и неудобно ездить было в офис, а дистанционно ничего оформить нельзя, поэтому перешли на Тинькофф: активно пользуемся их услугами как банка, отзывы на страховую вроде читала хорошие, да и условия предложили более-менее приличные. На первый взгляд. В первый год никаких происшествий не было, продлили на второй год (даже без осмотра автомобиля).

В начале апреля 2021 года на трассе в лобовое стекло прилетел камень из-под фуры. Вроде и вне зоны видимости, и трещины не пошли, но скол изрядный, а стекло у нас ещё и с обогревом… Решили воспользоваться имеющимся полисом КАСКО и стекло заменить, зря, что ли, за страховку платили (хотя цена замены стекла у официалов примерно такая же, как страховая премия плюс франшиза в 10 тысяч).

Всё организовано очень удобно: отфоткала машину, стекло, отправила через приложение; вскоре страховая отписалась, предложила на выбор перечень СТО (что интересно, сначала длинный, потом - «ой, извините, мы ошиблись», и очень короткий). Все сугубо «левые», но в договоре указано, что ремонт проводится на СТОА по направлению страховщика, так что просить официалов не стали; единственное, на всякий случай уточнила, какое стекло ставится: оригинал или нет. Мне ответили (цитата): «Стекло будет установлено такое же, как стояло до происшествия» (скрины переписки со службой поддержки прилагаются). Ок.

Помониторила отзывы в интернете на предложенные станции, и что-то эти отзывы слегка смутили, особенно в части установки неоригинальных запчастей. Повторно задаю вопрос службе поддержки, получаю ответ: «По полису КАСКО устанавливаются новые оригинальные запчасти». Ну допустим.

Связываюсь с выбранной СТО, записываюсь на ремонт на 24 апреля. Уточняю уже у них, какое стекло они устанавливают. Мне говорят, что будет стоять вот прямо самое что ни на есть оригинальное, настоящее стекло, единственное — на нём не будет эмблемы Шкоды, а будет вместо неё эмблема завода-изготовителя стекла. Да, бывает такое, что эмблема на детали фирменная, но не марки автомобиля, а завода-поставщика, к тому же и модель с конвейера уже сняли и выпускают новое поколение Рапидов; согласна.

За несколько дней до назначенной даты ремонта снова звоним на СТО, они подтверждают дату и время записи, а на повторный уточняющий вопрос об оригинальности говорят, что стекло поставят «сделанное на том же заводе, что и оригинальное». Так, погодите. На одном заводе можно абсолютно разные товары выпускать, не так ли? Звоним официальному дилеру Шкоды, те говорят, что на оригинальном стекле обязательно эмблема Шкоды стоит и никак иначе, плюс вместе со стеклом поставляется фирменный герметик для его установки. Пишу в поддержку, мол, да как же так? В третий раз получаю ответ от службы поддержки Тинькова: «Если у вас стоит оригинальное стекло, вам должны поставить такое же».

23 апреля отзванивается наконец сотрудник Тинькофф-страхования. И обьясняет мне, что я невнимательно читала договор, потому что в пункте 13.3.1 (на самом деле это оказался не пункт договора, а пункт правил КАСКО, где эти правила расписаны на тридцати листах мелким шрифтом) черным по белому написано: если у меня в договоре КАСКО не предусмотрен ремонт у официального дилера, то вот конкретно лобовое стекло ставится без логотипа завода-производителя автомобиля, а вообще фиг поймешь какое. А как же, говорю я, мне ваши сотрудники службы поддержки три раза сказали прямым текстом, что стекло будет оригинальное?! - А это, говорит, мы обязательно разберемся, почему вам дали неверную информацию, наверное, перепутали, ведь это только стекло мы ставим неоригинальное, а все остальные детали — непременно только оригинальные. Вот, говорит, допустим, с вашим автомобилем ещё что-то произойдёт, тогда кузовные детали будут, конечно, только оригинальные.

Ладно, говорю. Каюсь, читала давно и недостаточно внимательно. Обязательно перечитаю, вот закончу с вами говорить — и перечитаю. Только вот у меня же не просто стекло - там обогрев, датчики света и дождя, на это стекло устанавливается зеркало с автозатемнением, а по отзывам в интернете судя, на «левые» стёкла это зеркало вообще не поставишь. Хорошо, говорит мне сотрудник, я уточню этот вопрос.

Скачала правила. Изучила. Действительно, обозначенный пункт 13.3.1 говорит нам, что стекло будет заведомо «левое». Вот только о том, что хоть какие-то детали при ремонте будут оригинальными, ни в этом пункте, ни в других не сказано. Таким образом, если в вашем договоре КАСКО не прописан ремонт у официальных дилеров, шансов получить при ремонте хоть какую-то оригинальную деталь практически нет. Несмотря на многократные заверения в обратном всех сотрудников страховой компании (да-да, когда мы в первый раз покупали эту страховку, нам тоже на словах обещали оригинальность всех запчастей, без отдельных исключений для стекла).

Я понимаю, что сейчас на меня должны посыпаться презрительные комменты типа «да сама виновата, вечно договоры подписывают, не читая, а потом чего-то еще хотят». Но в самом полисе, повторюсь, ничего этого нет, а условия написаны так, что понять практически ничего невозможно (на чём, видимо, и строится расчет авторов). Совершенно неочевидно, что в термин «СТОА по направлению страховщика» не могут входить официальные дилеры — так, Ренессанс нас направлял именно к официалам. При покупке полиса нам отнюдь не предлагался выбор СТОА, какие условия были — такие и подписывали. Естественно, больше у Тинькова страховать машину не будем: раз от обещанной замены стекла без справки всё равно по факту толку нет, то нет смысла и брать страховку с франшизой 10 тысяч с первого обращения. Жалею только, что ОСАГО на другую машину у Тинькова оплатила буквально вчера. Стекло будем, видимо, менять или чинить сами, без помощи страховки.

Главная моя претензия всё же — работа службы поддержки. Получается, что они могут давать раз за разом абсолютно неверные ответы (четыре раза, включая момент покупки полиса, это четыре разных сотрудника!), а потом не несут никакой ответственности за свои слова. Потребители услуг Тинькоффа во всех его проявлениях регулярно по вине службы поддержки теряют деньги, зачастую немалые, и всё, что можно получить от банка в ответ, - это извинения.

Впрочем, пока остаётся и вопрос к страховщику по конкретному случаю. Да, стекло само по себе они прописали в договоре. Только под замену, кроме самого стекла, идут датчики света и дождя. Распространяется ли на них пункт 13.3.1 правил, если трактовать правила именно так, как изложил мне сотрудник — то есть что все детали, кроме стекла, будут оригинальными? Или для каждого страхового случая трактовка будет сугубо индивидуальной?

С уважением, Александра Добрушина