Яндекс маркет не отдал посылку из постомата

Доброго всем дня! Если компания превращается в министерство, это плохо. В этом случае проблемы отдельного клиента становятся безразличны компании в принципе, неудачи и потери перекрываются преобладающим числом удачных сделок. Можно расслабиться и имитировать бурную деятельность, при этом создавая новые штатные единицы, руководящие должности и так далее. Здесь уже неоднократно отмечалось, что службы поддержки зачастую являются теми самыми, имитирующими работу подразделениями и качественно обслуживают лишь ситуации, когда и проблемы то нет. Но вот когда проблема имеет место…

Не знаю, сколько получают руководители поддержки Яндекс маркета. Полагаю, что достаточно для достойной жизни. Поэтому дальше в краткой форме опишу ситуацию, в которой я оказался и удивительнейшую работу поддержки.

Яндекс маркет не отдал посылку из постомата

Для тех, кому не хочется читать весь текст, сообщу, что моя посылка была доставлена в постомат, не было проблем ни с оплатой, ни с промокодами, ни с доставкой. Всё время она лежала в железном ящике, но в данном случае работал принцип Печкина: «Я вам принёс посылку! Только я вам её не отдам!»

Действующие лица: я, члены моей семьи, постомат Яндекса (Москва, Бирюлёвская, 43), бот Гриша, Денис, Руслан, Дарья, Оксана, Алина, Максим, Нина, Илья, Эмиль, Руслан, по телефону старший сотрудник Анна и простите забыл имя, по-моему, Кирилл.

Краткое предисловие. Год назад, столкнувшись в первый раз с постоматом Яндекса, сразу предположил, что однажды он создаст проблему из-за замороченного процесса выдачи. Самим Яндекс маркетом пользуюсь только чтобы тратить бонусы «Спасибо», иначе некуда. Раньше из-за этого пользовался Озоном, теперь нет. А так цены часто выше, да и много ещё что не нравится. В апреле оформил подписку «Плюс» — попробовать и потратить баллы, которые мне начислил Яндекс к этому моменту.

Итак, приступим.

27.04 – Сделан заказ.

28.04 – Заказ в постомате.

29.04 – Первая попытка забрать. Сообщение от дочери, что приложение не находит постомат. Звонила в поддержку. Ответ, что мы ничего не можем сделать, но в течение 48 часов обязательно разберёмся и сообщим вам о решении вопроса. Параллельно пишу в чат. «Бла-бла-бла, мы очень вас ценим, бла-бла-бла, в течение 2 дней разберёмся и поможем вам». В первый раз указываю стороны, что я подписчик Яндекс плюс, товар оплачен и проблемы с их стороны, а не с моей. «Бла-бла-бла, держите промокод на 200 рублей, правда с ограничениями, да и должны заказать минимум на 1000 рублей». Пытаюсь надавить, пишу, что откажусь от подписки, маркета и обращусь в надзорные органы. «Бла-бла-бла, мы очень сожалеем».

«Насколько вам понравилось с нами общаться?» — 1.

«Спасибо!»

30.04 – Утром пришло издевательское сообщение «Заказ номер заждался вас…».

Вторая попытка. Пришёл сам, так как было предположение, что на предыдущем смартфоне проблемы с bluetooth (ох уж этот Стокгольмский синдром!). Приложение опять не находит постомат. Звонок на прямую линию. На том конце удивление, мол, а зачем вы вообще пришли к постомату, если мы вам не сообщили о решении проблемы? Отвечаю, есть лёгкое подозрение, что меня никто и не будет об этом извещать. «Бла-бла-бла, сейчас проверим». Чудо! Оказывается, четыре часа назад, кто-то из Яндекса был у постомата и всё починил! «Включите, выключите bluetooth, не работает? Бла-бла-бла, нам очень жаль, ждите следующие 48 часов». Начинаю напрягать, мол это неисполнение договора. Соединяют со старшим специалистом.

- А зачем вы пришли к постомату, если мы не сообщили о завершении работ?

- Так вы их завершили.

- Ну да, но прошло только четыре часа и информация ещё не обработана.

- Я понимаю, ведь у Яндекса нет интернета и компьютеров, всё доставляют на оленях. И вообще отдайте заказ. Если не можете открыть ячейку, решайте вопрос как доставить его мне другим способом.

- Нет, ваш заказ лежит в ячейке. Если мы повезём вам через курьера, это будет другой заказ. Вы должны отменить этот и оплатить новый.

- Я не хочу отменять. Отдайте мне оплаченный заказ. Это нарушение закона.

Во второй раз упоминаю, про подписку «плюс», отказ от маркета в дальнейшем. Но всё бесполезно.

Приходит письмо. «Насколько вы довольны общением по телефону»? Ставлю единицу.

Уехал на дачу.

02.05. Утром снова пришло издевательское сообщение «Заказ номер заждался вас…». Прошло 48 часов, никто ни о каком устранении проблемы не сообщил.

Попытку получения делает сын. То есть это уже третье устройство и две заявки на устранение проблемы. Постомат опять не найден. Пишу в чат.

Ответил Руслан:

- Бла-бла-бла, мы уже разбираемся с вашей проблемой. Мы работаем, чтобы сервис становился всё лучше и лучше!

- Вы говорите неправду. Никто ничего не делает. Яндекс ворует деньги.

Руслан тут же устал и ушёл из беседы. Присоединилась Дарья.

- Сейчас изучу и вернусь с ответом.

Дарья устала и ушла тоже. Присоединилась Оксана.

- А где Дарья?

- Сейчас изучу и вернусь с ответом.

Через полчаса получен ответ!

- Нам очень жаль, мы составили заявку на следующие 48 часов.

- Это уже третьи 48 часов! – возмущаюсь я.

Оксана устаёт и уходит. Присоединяется Алина, но молчит, даже не здоровается.

«Насколько вам понравилось с нами общаться?» — 1.

«Спасибо!»

03.05. Сообщение. «Ваш товар возвращается на склад».

Снова пишу в чат. На связи Максим.

- Бла-бла-бла, но срок хранения истёк.

- Он не может истечь, вообще то решается проблема. Смотрите переписку.

Максим устал, присоединилась Нина.

- Сейчас изучу и вернусь с ответом.

Исчезла Нина, появился Илья.

- Сейчас изучу и вернусь с ответом.

Через почти час.

- Заказ не вернём, вы должны его отменить и сделать новый.

- Отдайте заказ!

Илья убежал, на связь вышел Эмиль.

- Сейчас изучу и вернусь с ответом.

- Позовите кого-то у кого есть совесть и кому не наплевать на репутацию компании.

Эмиль после этих слов тоже устал!

Яндекс маркет не отдал посылку из постомата

Пришёл Руслан, которому тоже потребовалось моё время, чтобы изучить вопрос.

Чудо! Руслан Нашёл силы вернуться.

- Мои коллеги продлили срок хранения до 5 мая (при этом на календаре 3 мая!), чтобы решить проблему. И вообще мы отправили обалденный промокод на 200 рублей с кучей ограничений, что тебе ещё надо хороняка?

Итак, что мы видим в итоге:

Шок № 1. Поддержка не нацелена на удержание клиентов маркета. У поддержки не обозначены приоритет в работе с подписчиками «плюса».

Шок № 2. Отсутствие взаимодействия между службами Яндекс маркета. Информация, генерируемая одним отделом, не передаётся в другой.

Шок № 3. Отсутствует возможность дистанционного открытия постомата.

Шок № 4. Оценка 1 по результатам обращения не изменяет статус обращения. Никто не проверяет ситуацию. То есть эти оценки для поддержки Яндекса всего лишь формальность.

Шок №5. Карточка по ситуации с клиентом не ведётся, поддержка каждый раз изучает вопрос с нуля. Время, которое тратит клиент на эти бесконечные «я скоро вернусь», никого не интересует.

Шок №6. Сотрудник поддержки может отключаться от чата в любой момент, бросая тему на другого человека.

Главный вывод, в случае возникновения настоящей проблемы её решение не передаётся на уровень выше сотруднику, обладающему достаточными компетенциями для её решения.

Заказ не получен. От подписки и маркета откажусь. Другой, пока ещё не превратившийся в монстра сервис, привёз аналогичный заказ быстро и без сбоев.

Интересно другое, постомат то стоит. Каждый день к нему кто-то приезжает из маркета, что-то вынимает, кладёт… Но никто не попытался сохранить лицо компании. Ведь проблема то именно у Яндекса. И опять же, а что у других покупателей, пользующихся этим постоматом?

Вот ещё одна мысль. Несколько раз в меня тыкали предоставленным промокодом. Какое-то извращённое понимание его абсолютной ценности для каждого клиента! Мол им можно решить все проблемы, но, например, для меня – это ничего не значащая подачка, мне нужен заказ.

P.S. Поддержка такси у Яндекса мне наоборот кажется адекватной, в отличие от другой компании.

3535
55 комментариев

спасибо что написали.
никогда не пользовалась постаматами яндекса, но информация о том, чтобы забрать заказ, надо искать постамат по блютюсу меня убедила ими не пользоваться никогда)) неужели нельзя сделать просто как у других - ввел код, забрал заказ? или это не модно?

22
Ответить

Самое интересное, что по коду так и было , но потом они поменяли.

3
Ответить

Вот вам нечего делать, из-за 356 такой лонгрид?
Бред, ну бывает такое что что-то сломалось и че теперь пассажи писать?


Ваш случай:
Я не смог покакать потому что бочёк не смыл воду!!!
И так, в 22.30 я вошел в туалет, все было в порядке, но через 30 минут я понимаю что вода не сливается, я написал в поддержку фирмы бочка, они мне ничего не ответили, я продолжаю ждать и ругать поддержку, вода так и не сливается что же делать?
В 00.00 часов мне ответили в поддержке что по их данным бочек унитаза должен работать корректно, по факту поддержка вообще мне не помогла. Бла бла бла, аааа, шо же делать памагите, спасити.

4
Ответить

Есть разница на какую сумму сделан заказ?
Как по мне все покупатели одинаково равны, соответственно и их заказы. Поэтому в данном случае я не согласен с автором статьи в части приоритета подписчиков перед обычными покупателями.
Во всем остальном требования правильные. Покупатель со своей стороны сделал всё, а в ответ получил наплевательское отношение. Это подтверждает то что в чате маркета проблемы не решаются, но стоит написать здесь, и сразу появляется представитель с "мы все компенсируем". Как по мне это свинство.
Для сравнения в pickpoint аналогичную проблему решают за несколько минут по телефону.

18
Ответить

Тебе к психотерапевту срочно нужно обратиться!!!! 

9
Ответить

Оо, боты пранкеры от яндекса налетели, не обращайте на него внимание, не первый раз это вещество(по-другому назвать язык не поворачивается) тут пытается в защиту ямы на людей бочку катить.да хоть на миллион вы закажите придет к вам в пост это вещество и скажет миллион купить нашел а пару десятков тысяч на курьерскую доставку не нашел. А если косяк с курьерской доставкой будет он вам скажет что вы лентяй зажравшися. Его задача обелить яму, а вас очернить

8
Ответить

Чё заминусовали то, очень верная аллегория))) хотя страшно подумать , что скоро она станет с людьми типа автора статьи  ,оставившими свои мозги в интернете )))

2
Ответить