Яндекс маркет не отдал посылку из постомата

Доброго всем дня! Если компания превращается в министерство, это плохо. В этом случае проблемы отдельного клиента становятся безразличны компании в принципе, неудачи и потери перекрываются преобладающим числом удачных сделок. Можно расслабиться и имитировать бурную деятельность, при этом создавая новые штатные единицы, руководящие должности и так далее. Здесь уже неоднократно отмечалось, что службы поддержки зачастую являются теми самыми, имитирующими работу подразделениями и качественно обслуживают лишь ситуации, когда и проблемы то нет. Но вот когда проблема имеет место…

Не знаю, сколько получают руководители поддержки Яндекс маркета. Полагаю, что достаточно для достойной жизни. Поэтому дальше в краткой форме опишу ситуацию, в которой я оказался и удивительнейшую работу поддержки.

Для тех, кому не хочется читать весь текст, сообщу, что моя посылка была доставлена в постомат, не было проблем ни с оплатой, ни с промокодами, ни с доставкой. Всё время она лежала в железном ящике, но в данном случае работал принцип Печкина: «Я вам принёс посылку! Только я вам её не отдам!»

Действующие лица: я, члены моей семьи, постомат Яндекса (Москва, Бирюлёвская, 43), бот Гриша, Денис, Руслан, Дарья, Оксана, Алина, Максим, Нина, Илья, Эмиль, Руслан, по телефону старший сотрудник Анна и простите забыл имя, по-моему, Кирилл.

Краткое предисловие. Год назад, столкнувшись в первый раз с постоматом Яндекса, сразу предположил, что однажды он создаст проблему из-за замороченного процесса выдачи. Самим Яндекс маркетом пользуюсь только чтобы тратить бонусы «Спасибо», иначе некуда. Раньше из-за этого пользовался Озоном, теперь нет. А так цены часто выше, да и много ещё что не нравится. В апреле оформил подписку «Плюс» — попробовать и потратить баллы, которые мне начислил Яндекс к этому моменту.

Итак, приступим.

27.04 – Сделан заказ.

28.04 – Заказ в постомате.

29.04 – Первая попытка забрать. Сообщение от дочери, что приложение не находит постомат. Звонила в поддержку. Ответ, что мы ничего не можем сделать, но в течение 48 часов обязательно разберёмся и сообщим вам о решении вопроса. Параллельно пишу в чат. «Бла-бла-бла, мы очень вас ценим, бла-бла-бла, в течение 2 дней разберёмся и поможем вам». В первый раз указываю стороны, что я подписчик Яндекс плюс, товар оплачен и проблемы с их стороны, а не с моей. «Бла-бла-бла, держите промокод на 200 рублей, правда с ограничениями, да и должны заказать минимум на 1000 рублей». Пытаюсь надавить, пишу, что откажусь от подписки, маркета и обращусь в надзорные органы. «Бла-бла-бла, мы очень сожалеем».

«Насколько вам понравилось с нами общаться?» — 1.

«Спасибо!»

30.04 – Утром пришло издевательское сообщение «Заказ номер заждался вас…».

Вторая попытка. Пришёл сам, так как было предположение, что на предыдущем смартфоне проблемы с bluetooth (ох уж этот Стокгольмский синдром!). Приложение опять не находит постомат. Звонок на прямую линию. На том конце удивление, мол, а зачем вы вообще пришли к постомату, если мы вам не сообщили о решении проблемы? Отвечаю, есть лёгкое подозрение, что меня никто и не будет об этом извещать. «Бла-бла-бла, сейчас проверим». Чудо! Оказывается, четыре часа назад, кто-то из Яндекса был у постомата и всё починил! «Включите, выключите bluetooth, не работает? Бла-бла-бла, нам очень жаль, ждите следующие 48 часов». Начинаю напрягать, мол это неисполнение договора. Соединяют со старшим специалистом.

- А зачем вы пришли к постомату, если мы не сообщили о завершении работ?

- Так вы их завершили.

- Ну да, но прошло только четыре часа и информация ещё не обработана.

- Я понимаю, ведь у Яндекса нет интернета и компьютеров, всё доставляют на оленях. И вообще отдайте заказ. Если не можете открыть ячейку, решайте вопрос как доставить его мне другим способом.

- Нет, ваш заказ лежит в ячейке. Если мы повезём вам через курьера, это будет другой заказ. Вы должны отменить этот и оплатить новый.

- Я не хочу отменять. Отдайте мне оплаченный заказ. Это нарушение закона.

Во второй раз упоминаю, про подписку «плюс», отказ от маркета в дальнейшем. Но всё бесполезно.

Приходит письмо. «Насколько вы довольны общением по телефону»? Ставлю единицу.

Уехал на дачу.

02.05. Утром снова пришло издевательское сообщение «Заказ номер заждался вас…». Прошло 48 часов, никто ни о каком устранении проблемы не сообщил.

Попытку получения делает сын. То есть это уже третье устройство и две заявки на устранение проблемы. Постомат опять не найден. Пишу в чат.

Ответил Руслан:

- Бла-бла-бла, мы уже разбираемся с вашей проблемой. Мы работаем, чтобы сервис становился всё лучше и лучше!

- Вы говорите неправду. Никто ничего не делает. Яндекс ворует деньги.

Руслан тут же устал и ушёл из беседы. Присоединилась Дарья.

- Сейчас изучу и вернусь с ответом.

Дарья устала и ушла тоже. Присоединилась Оксана.

- А где Дарья?

- Сейчас изучу и вернусь с ответом.

Через полчаса получен ответ!

- Нам очень жаль, мы составили заявку на следующие 48 часов.

- Это уже третьи 48 часов! – возмущаюсь я.

Оксана устаёт и уходит. Присоединяется Алина, но молчит, даже не здоровается.

«Насколько вам понравилось с нами общаться?» — 1.

«Спасибо!»

03.05. Сообщение. «Ваш товар возвращается на склад».

Снова пишу в чат. На связи Максим.

- Бла-бла-бла, но срок хранения истёк.

- Он не может истечь, вообще то решается проблема. Смотрите переписку.

Максим устал, присоединилась Нина.

- Сейчас изучу и вернусь с ответом.

Исчезла Нина, появился Илья.

- Сейчас изучу и вернусь с ответом.

Через почти час.

- Заказ не вернём, вы должны его отменить и сделать новый.

- Отдайте заказ!

Илья убежал, на связь вышел Эмиль.

- Сейчас изучу и вернусь с ответом.

- Позовите кого-то у кого есть совесть и кому не наплевать на репутацию компании.

Эмиль после этих слов тоже устал!

Пришёл Руслан, которому тоже потребовалось моё время, чтобы изучить вопрос.

Чудо! Руслан Нашёл силы вернуться.

- Мои коллеги продлили срок хранения до 5 мая (при этом на календаре 3 мая!), чтобы решить проблему. И вообще мы отправили обалденный промокод на 200 рублей с кучей ограничений, что тебе ещё надо хороняка?

Итак, что мы видим в итоге:

Шок № 1. Поддержка не нацелена на удержание клиентов маркета. У поддержки не обозначены приоритет в работе с подписчиками «плюса».

Шок № 2. Отсутствие взаимодействия между службами Яндекс маркета. Информация, генерируемая одним отделом, не передаётся в другой.

Шок № 3. Отсутствует возможность дистанционного открытия постомата.

Шок № 4. Оценка 1 по результатам обращения не изменяет статус обращения. Никто не проверяет ситуацию. То есть эти оценки для поддержки Яндекса всего лишь формальность.

Шок №5. Карточка по ситуации с клиентом не ведётся, поддержка каждый раз изучает вопрос с нуля. Время, которое тратит клиент на эти бесконечные «я скоро вернусь», никого не интересует.

Шок №6. Сотрудник поддержки может отключаться от чата в любой момент, бросая тему на другого человека.

Главный вывод, в случае возникновения настоящей проблемы её решение не передаётся на уровень выше сотруднику, обладающему достаточными компетенциями для её решения.

Заказ не получен. От подписки и маркета откажусь. Другой, пока ещё не превратившийся в монстра сервис, привёз аналогичный заказ быстро и без сбоев.

Интересно другое, постомат то стоит. Каждый день к нему кто-то приезжает из маркета, что-то вынимает, кладёт… Но никто не попытался сохранить лицо компании. Ведь проблема то именно у Яндекса. И опять же, а что у других покупателей, пользующихся этим постоматом?

Вот ещё одна мысль. Несколько раз в меня тыкали предоставленным промокодом. Какое-то извращённое понимание его абсолютной ценности для каждого клиента! Мол им можно решить все проблемы, но, например, для меня – это ничего не значащая подачка, мне нужен заказ.

P.S. Поддержка такси у Яндекса мне наоборот кажется адекватной, в отличие от другой компании.

#жалобаяндексмаркет