Марафоны грамотной речи и викторины по теории: как мы обучаем сотрудников продажам

Многочисленные тренинги продаж не закрывают потребность в обучении целиком — им не хватает регулярности и системности. Поэтому мы запустили свой образовательный проект: о нём расскажут директор по развитию отношений с клиентами Надежда Федосова и руководитель отдела обучения Татьяна Федорова.

В Фоксфорде разветвленная клиентская вертикаль. Это компания в компании, куда входят: первая линия-телемаркетинг, три отдела продаж (по трем бизнес-юнитам), клиентская поддержка, аккаунты, методисты вводных уроков, кураторы, проджекты, отдел контроля качества. Всего больше 350 сотрудников, а в продающей команде — порядка 150 человек. И она постоянно растет.

Чтобы сохранить правильные настройки и процессы, а также взаимоотношения между отделами, мы делаем упор на обучении и корпоративной культуре. Это и часть нашей работы со смыслами: мы выстраиваем процессы вокруг принципа клиентоориентированности — когда люди делают хорошо, потому что иначе не могут и не хотят. И трансляция команде нашей заботы. Ведь искренняя клиентоориентированность невозможна без довольных сотрудников, у которых общая профессиональная планка.

Для всех ребят из клиентской вертикали мы разработали модели компетенции, а на их основе — чек-листы с поведенческими индикаторами.

Главные компетенции для отделов продаж:

В зависимости от направления подключаются дополнительные компетенции. Например, для таких продуктов, как экстернат и домашняя школа важен этап «презентации школ-партнёров». Для курсов и репетиторов — cross-sell и up-sell.

На примерах краткие формулировки — для удобства. Для всех коллег, которые работают с чек-листами, есть подробное описание каждого пункта. Мы прописываем, что для нас значит, например, «Вежливость» или «Логичность» речи, чтобы сам менеджер по продажам, контроль качества и отдел обучения трактовали это одинаково.

Понять, какие учебные планы нужно составить и как их корректировать, нам помогает служба контроля качества. Она прослушивает звонки, просматривает тикеты, оценивает их по чек-листам и готовит отчеты. Также мы смотрим на ключевые параметры деятельности отделов продаж: средний чек, конверсия, план по продажам, план по звонкам.

Дальше тренер из отдела обучения разрабатывает программы по продуктовому блоку и техникам продаж.

Учебные серии с тренером: теория и практикумы. Это обязательное обучение для всех продающих подразделений. В перспективе мы планируем, чтобы тренер проводил обучения точечно: по отдельным темам, для конкретных отделов и для групп сотрудников, у которых проседают некоторые показатели качества. Для всех остальных посещение будет по желанию.

Полноценное обучение по технике продаж состоит из нескольких учебных серий. При этом мы всегда заземляем теорию на реалии конкретного направления. Выявление потребностей для «Экстерната и домашней школы» и «Курсов и репетиторов» — это разные программы со своими подходами, вопросами, задачами.

У каждой серии своя тема: например, «Выявление потребностей клиента». В серию входит общее лекционное занятие с интерактивом. Дальше мы предлагаем осмыслить новые знания в течение нескольких дней, применить их на практике.

Вторая часть серии — практикумы в мини-группах по четыре-шесть человек, где каждый может потренировать именно умения. У нас два основных формата практикумов:

— Ролевые игры с развернутой обратной связью.

— Анализ звонков с последующим разбором. Мы всегда фиксируем успешные модели поведения, подходы, определяем зоны роста, придумываем, как можно сделать лучше в следующий раз.

Такой подход позволяет:

Мы стараемся привить ребятам культуру обратной связи. Показать, что это хорошо и полезно, что ничего обидного в этом нет. Поэтому обратную связь дают все. Сначала каждый участник ролевых игр анализирует собственные результаты: что и как он сделал, достиг ли цели и как можно сделать лучше. И только потом высказываются коллеги и тренер.

Посттренинговая поддержка. Часто после тренинга у сотрудников происходит подъем, а потом снова откат. Это естественно, но важна степень отката.

Наша задача — дать инструменты и правильно настроить руководителей и тимлидов, чтобы они:

Также мы:

Ежемесячные встречи с контролем качества. Служба выявляет недочеты, чтобы прорабатывать их с сотрудниками. Каждый месяц мы проводим ролевки по наиболее актуальной теме или разбираем звонки. Однако мы решили подсвечивать не только ошибки, но и вау-эффекты, которые осознанно или нет получились у ребят, чтобы их закрепить.

Как правило, это групповые занятия, которые проходят команды по нашим бизнес-юнитам: Курсы и репетиторы, ЭДШ (экстернат и домашняя школа), Фоксфорд учителю.

Мы выделяем два основным вида программ:

1. Текущее. Когда вышел новый продукт или в текущем продукте произошли изменения, или когда продукт сезонный. Проводит обучение эксперт — продакт. Он должен раскрыть целый ряд тем. Например, рассказать о целевой аудитории, чтобы менеджер понимал, кому он продает продукт, почему он нужен людям. О содержании продукта и его позиционировании. Потом проходит тестирование. Если продукт стратегический (флагман, который точно будет востребован и принесет значимую выручку), через неделю после старта мы проводим практикумы, на которых отыгрываем продажи с тем же экспертом. В конце он дает участникам развернутую обратную связь по качеству консультации по продукту. А тренер по продажам — оценивает технику продаж.

2. Комплексное продуктовое обучение по всей продуктовой линейке. Мы проводим его летом, чтобы подготовиться к сезону горячих продаж. Как правило, программа длится полтора месяца. Формат проведения может быть разный: записанный курс с семинарами или серия очных встреч, на которой можно задать вопросы эксперту. Режиссеры рассказывают о наполнении продуктов и их специфике, а продюсеры — про ЦА, запуск, для каких целей создавался продукт и какие клиентские боли он закрывает. В конце проходит большая продуктовая аттестация в виде теста. Минимальный уровень прохождения — 80%.

Для нас это важная часть корпоративной культуры. Наш клиент должен достичь образовательную цель: например, сдать ЕГЭ на 100 баллов, поступить в определенный университет. Если он ее решает, это наше достижение. Такой клиент приведет других и вернется сам. Однако нет точного определения понятия «клиентоориентированность».

Чтобы его заземлить и описать в понятных категориях, каждый первый квартал мы стали проводить серии клиентоориентированности, которые длятся три месяца. Это целый ряд учебных активностей. Расскажем про самые интересные из серии 2020 года «Фокситительный сервис»:

Дальше мы планируем создать базовый видеокурс по этой теме для новичков, чтобы на старте он познакомился с нашим пониманием клиентоориентированности.

Благодаря этим проектам у руководителей отделов клиентской вертикали формируется бэклог задач на будущее, куда входят все жизнеспособные идеи. Несколько примеров того, что мы сделали после серии 2020-го: изменили набор документов на сайте для удобства клиентов, исправили ошибки на лид-формах, настроили автопробросы сообщений из поддержки в отделы продаж и обратно для ускорения ответа, устранили ряд внутренних сбоев.

Служба контроля качества отслушивает грамотность речи по ряду критериев. Когда накопился пул повторяющихся ошибок и слабых точек, мы сделали две программы:

Развитие — наша ключевая ценность. А учить интересно и с огоньком — это наша профессия. И мы будем улучшать обучающие программы, чтобы они оставались интересными для всех команд и позитивно влияли на бизнес-метрики.