Сказ о том, как мы структурировали внутренние коммуникации «ВКонтакте»

Небольшим компаниям для налаживания внутренних коммуникаций не нужны отдельные специалисты или инструменты — все ответы находятся, стоит лишь дёрнуть за рукав любого старожила. Метод работает на отлично до тех пор, пока команда не начинает расти.

Чем больше сотрудников, тем больше проектов. Чем больше проектов, тем больше нюансов, которые нужно учитывать при запусках и о которых должна знать вся команда.

В какой-то момент старожилы уже «не вывозят»‎ такого потока вопросов, а количество разбросанной по разным сервисам документации начинает пугать. Тогда в компании появляемся мы — специалисты внутрикома.

Наша цель практически как у Google — структурировать всю информацию компании и сделать так, чтобы у всех к ней был доступ. А для этого нужно организовать понятные каналы коммуникации и наладить обмен информацией в команде.

Меня зовут Катя Лебедева, и сегодня я расскажу, как мы с командой внутрикома ВКонтакте подошли к этому вопросу.

Сейчас у нас 1300+ распределённых сотрудников. Основная часть разработки ВКонтакте обитает в Питере, маркетинг и PR базируются в Москве, команды Поддержки и модерации всегда работали на удалёнке. Из-за такого разброса мы изначально «приземляли» все внутренние коммуникации в онлайн. Общаемся по большей части ВКонтакте: активно используем сообщества, мессенджер и звонки — грешно не пользоваться продуктом, который создаёшь сам.

За 14 лет с создания ВКонтакте мы обросли легаси — накопились десятки внутренних сообществ, сотни чатов, тысячи отдельных документов. Когда количество сотрудников перевалило за 700, мы поняли, что внутренние коммуникации у нас есть, а системы нет.

Мы начали просто описывать каналы информации, которые уже есть. Речь о десятках сообществ, чатов, каналов, мероприятий, а внутри них — самые разные форматы: регулярные и нерегулярные дайджесты, объявления всех мастей, заметки на полях. Чтобы хоть как-то ориентироваться в этом хаосе, сделали обычную таблицу и пошли её заполнять. Получилось что-то такое (оригинал в 100 раз длиннее):

Работа не шибко сложная, но требует внимательности. В итоге мы собрали всё, что есть, и добавили к форматам подробное описание. Это простое упражнение на удивление классно сработало: когда все каналы перед глазами, сразу видишь, что дублируется, а чего не хватает. Лишнее можно убрать, недостающее — создать. И уже становится чище.

После инвентаризации мы «схлопнули» несколько лишних каналов и форматов, но система всё же оставалась слишком большой и нелогичной. Нужно было привнести в неё структуру.

Список критериев, по которым можно структурировать информацию, довольно большой. У нас получились такие:

Расскажу немного о каждом.

Тематика

Кажется, здесь всё понятно — нужно проанализировать посты и разметить их условными хештегами. У нас сразу же напрашивались:

Позже тематик стало больше, но добавление новой уже не создавало хаоса — система начала масштабироваться.

Ключевая аудитория

Мы выделили аудитории, разделив их:

Аудитории часто пересекаются — например, маркетологи и поддержка глубоко интересуются продуктом, москвичи приезжают в гости в питерские офисы и так далее. Также у нас есть два сообщества на всех сотрудников — одно для работы, другое для разной внутрянки вроде тимбилдингов и корпоративов.

Входящая и исходящая коммуникация

Внутренние коммуникации не ограничиваются информацией, которая спускается от какого-либо спикера на всю команду — существует и обратная связь. Это важный момент, который легко упустить, и в нашей системе мы выделили ему отдельное место.

Чтобы было проще, все потоки информации мы делим на исходящую (любые анонсы, новая аналитическая работа) и входящую (фидбэк от команд, вопросы конкретных сотрудников).

Динамическая и статическая информация

Динамической информацией мы называем любую ситуативку, о которой сотрудникам нужно знать прямо сейчас: сообщение о срочной эвакуации, рассказ о том, как работаем на майские, запуск новой фичи.

Статическая информация может сохранять свою актуальность годами — например, лонгрид с юридическим адресом и телефоном нашей компании для справок на визу.

Можно идти ещё глубже и разбивать динамическую информацию, например, по частоте выпусков: выделять регулярные и ситуативные форматы.

Обязательность прочтения: от must read до just for fun

Кроме обязательной для всех рабочей информации, есть много необязательного, но приятного внутреннего движа: мы знакомимся с новичками, разыгрываем билеты на разные события и рассказываем о свежей коллекции мерча для сотрудников.

Так как информации много, мы бдим за её дозированностью — не хотим заваливать сотрудников нерелевантными сообщениями. Поэтому внутри мы делим коммуникацию на спектр от обязательной (must read) до инфы по интересам (just for fun), на которую каждый сотрудник может подписаться сам.

Помимо перечисленных выше, есть много других критериев для структурирования — например, по каналу коммуникации (чат, сообщество или регулярный митап), длине (лонгрид, короткое сообщение), формату (текст, видео или подкаст). Но сегодняшний мой рассказ не об этом, так что не будем тут задерживаться.

По итогу у нас получилась такая картинка:

Здесь уже видны части системы, с каждой из которых нужно работать. Думаю, у всех компаний «болят» разные части внутренних коммуникаций, но схема плюс-минус подходит многим.

Держать такую (или более ровную и красивую) табличку перед глазами очень полезно — это помогает вовремя понять, какую из частей системы мы незаслуженно оставляем без внимания.

Помедитировав какое-то время на схему выше, мы выделили самые критичные на тот момент боли и предложили возможные решения.

❌Проблема №1

Не хватает единого места, где хранится вся рабочая информация.

✅Решение: создать единую точку входа во всю документацию компании с понятной навигацией. У GitLab это ещё называется Single Source of Truth — отправной пункт для любых поисков.

❌Проблема №2

Не хватает возможности задать вопрос или оставить фидбэк другой команде.

Мы так много работали над входящими потоками информации, что стали забывать про исходящую — систематический сбор фидбэка и вопросов от команды. По мере роста компании появлялось всё больше новичков, которые не знали, куда нести вопрос по модерации, бэкенду или ML. И наоборот: иногда команду «бомбардировали» одинаковыми вопросами, так что пригодилась бы возможность посмотреть, не задавал ли такой же вопрос кто-то до тебя. Если да — прочитать ответ и сэкономить время себе и другим.

✅Решение: создать централизованный список чатов команд с единоформатными названиями — для простоты поиска.

✅Решение: централизованно собирать часто задаваемые вопросы по продуктам, относить продукт-оунерам и регулярно публиковать их ответы на всех сотрудников.

✅Решение: добавить бота, через которого каждый член команды мог бы задать вопрос CEO на Пятничной встрече — на ней выступает наш C-level и обсуждаются самые насущные вопросы компании. Ни один вопрос не остаётся без ответа.

❌Проблема №3

Информации слишком много.

Из-за того, что исторически каждая команда синхронизировалась по-своему, общекомандные коммуникации превратились в кишащее пушами и алертами казино. В какой-то момент добросовестный сотрудник, желающий быть в курсе всего, что происходит в компании, должен был начинать день с прочтения десятка чатов, дюжины сообществ, проверки почты и алертов в Paper и Confluence. Иногда во всей этой информации приходилось покопаться, чтобы выцепить что-то действительно нужное.

✅Решение: разбить всю исходящую информацию по тематикам и категориям, дать возможность сотрудникам самостоятельно подписываться на рассылки по интересам. Что-то увести в категорию, обязательную для прочтения — must read.

Всё дальнейшее — вопрос грамотного проджект-менеджмента. Сейчас у нас уже есть единая точка входа во всю документацию, настроены каналы для сбора фидбэка с команды, работают тематические рассылки.

Всё это нельзя назвать завершёнными проектами: внутренние коммуникации — это процесс, который требует постоянной поддержки, их нельзя единожды настроить и забыть. Команда продолжает расти — некоторые механики не проходят проверку временем, что-то требует доработки и новых итераций.

Надеюсь, этот рассказ про наш первый подход к снаряду облегчит жизнь коллегам из внутрикома. Если что, всегда рада познакомиться и пообщаться на эту тему: me@kateswans.com