«СберМегаМаркет» и «Холодильник.ру» продали бракованный товар — обменять его или вернуть деньги не удалось

Кто-то скажет, что я «потребительский террорист», а кто-то встанет на мою сторону. Каждому решать самостоятельно, а моё дело изложить ситуацию.

Если вы спросите мое мнение относительно СбермегаМаркет (бывший Goods) и Холодильник.ру, то не рекомендую вам покупать что-либо на этих ресурсах, т.к. из этой статьи вы поймете, что там нет клиентского сервиса, там никто не пытается разобраться в обстоятельствах ситуации, а просто прикрываются законами ст. 458 и 459 ГК РФ.

И так ситуация 30.05.2021 на сайте Sbermegmarket.ru мною был сделан заказ стиральной машины. Как вы знаете Sbermegmarket.ru — это маркетплейс, который сводит покупателей и продавцов, и как оказалось, не за что при этом не отвечает. Продавцом заказанной мной стиральной машины являлся Холодильник.ру. Солидный интернет магазин, подумал я, сделал заказ и произвел 100% предоплату.

В день доставки 06.06.21 пришла смс от некого strizh, в которой говорилось, что заказ от маркетплейса доставит курьер и далее был указан какой-то 4х значный код. Что за код и для чего он нужен в смс не говорилось. Далее приехал и сам заказ — стиральная машина. Грузчики занесли ее в квартиру и как толь-ко поставили сразу же попросили код из смс, также не сообщив зачем он нужен. Я быстро при них раскрыл транспортную упаковку, посмотрел бегло на доставленный заказ — вроде все в порядке. Затем назвал код из смс и они быстро ушли. Признаюсь — что, конечно, я не ожидал что мне не дадут никакого акта приема передачи на подпись (не разу с этим не встречался). Я подумал, ну ок. После того как грузчики ушли, я еще раз посмотрел на заказ. На крышке машинки была как-то криво и странно наклеена наклейка с информацией о классе энергосбережения (все вы наверное видели А, А+, A++ и т.д.), при беглом осмотре этого и не заметно. Решил ее отклеить и каково было мое удивление увидеть под ней трещину. Т.е. именно этой наклейкой была заклеена трещина на верхней крышке машины и похоже что умышлено. При чем что сама наклейка была как новая, на ней не было следов показывающих, что там может быть трещина. Через 5-7 мин после того как грузчики ушли, я перезвонил им и попросил вернуться, чтобы зафиксировать трещину, но в грубой форме они сообщили, чтобы я разбирался сам с магазином и бросили трубку.

Я начал звонить в СберМегаМаркет, т.к. заказ делал на их сайте и чек об оплате получал именно от них. Сотрудник сбера после изложенной мной ситуации с успокаивающим голосом мне ответила, чтобы я не переживал, т.к. они все заменят и вернут деньги, нужно только открыть обращение по заказу на сайте и подсказала, как это сделать. На тот момент мои знания, о том что я не подписывал акта приема передачи подсказывали мне, что я смогу сделать замену и такой ресурс, как СберМегаМаркет и Холодильник.ру быстро разрешат сложившуюся ситуацию. Но как я ошибался.

Создав обращение, Сбер попросил прислать дополнительные фотографии товара, что я и сделал и после создал в обращении чат на троих с Холодильник.ру запросив у них Акт приема передачи, видео упаковки и передачи товара. На тот момент я был по прежнему уверен, что акта приема передачи подписанного у Холодильника нет. Но оказалось, что акта приема передачи у Холодильник.ру со мной быть и не должно, т.к. такой акт есть только между Сбером и Холодильником. Т.е. по факту схема реализации такая: я как покупатель делаю заказ на маркетплейсе Сбер, продавец товара Холодильник.ру продает в день доставки или за день до доставки этот товар Сберу, подписывают между собой акт приема передачи и затем уже Сбер нанимает службу доставки, которая доставляет мне — покупателю этот товар. И по факту акт приема передачи должен быть между мной и Сбером. Однако Сбер в переписке об этом молчит, он запрашивает только документы и видео у продавца. Холодильник.ру же толком не разобравшись в ситуации и не предоставив запрошенных документов от Сбера через день выдает заготовленный ответ, цитирую: "мы провели проверку по Вашему обращению. Оснований для обмена товара или возврата денежных средств нет согласно п.1, ст. 458 Гражданского кодекса РФ. В соответствии с положениями ст. 459 Гражданского кодекса РФ: риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя, с момента, когда продавец исполнит свою обязанность по передаче товара покупателю". Получив данное сообщение я попытался связаться с отделом рекламации Сбера, но по общему телефону меня переключили, менеджер по продажам попросил написать в чат и заверил что со мной обязательно свяжутся — такого не произошло. Звонил 3и раза чтобы поговорить.

Поняв схему реализации, я решаю почитать тот самый договор-оферту со Сбером, который я уверен, что как и я, вы ее не читаете при покупке бытовой техники. А действительно, зачем его читать? Что вы можете с ним сделать? Поменять текст договора? — Нет, вы ничего не можете, потому что юристы Сбера составили его так, чтобы не за что не нести ответственности. И все взаимоотношения у вас, как у покупателя, только с продавцом (Холодильник.ру). Не нравится не покупай — вот лозунг любого договора оферты.+ Договора оферты составлены так, чтобы они были предельно сложны в восприятии обычным человеком. Также представьте, как часто вы покупаете товары в интернете, будите ли вы разбираться в каждом договоре и при любой покупке — конечно нет (на сколько я знаю по статистики всего 5%-10% людей читают договор перед покупкой бытовой техники), потому что покупка тогда превращается не в праздник, а муки прочтения и понимания договора мелким шрифтом.

Самый же важный пункт в договоре со Сбером — это и есть пресловутый код из смс, о котором вам конечно же никто в устной форме или в явной форме на сайте СберМаркета никто не говорит перед покупкой. В договоре также нет информации с какого номера и когда он вам придет, чтобы еще больше запутать. А сказав его грузчикам вы, по договору, подписываете таким образом акт приема передачи товара вам и после все проблемы с товаром переходят на вас, а моем случае на меня.

В итоге всей переписки Холодильник.ру в чате написал, что предоставил Сберу и акт приёма передачи и видео отгрузки, но по своим каналам. Т.е. я или вы — будущий клиент, в очередной раз для этих 2их ничего не значите, вам не положено видеть эти материалы. Они могут спокойно между собой о чем-то переписываться, договариваться, но вы об этом ничего не узнаете. Вы должны верить им на слово. Но с вас просят предоставить доказательства в общий чат.

Далее Сбер написал: "Алексей, пожалуйста, обратите внимание, что на всех этапах движения заказа мы просим покупателей вскрывать транспортную упаковку в присутствии сотрудника службы доставки и проверять доставленный товар". — что я и сделал. И в итоге Сбер вынес отказ по замене или возврату денежных средств за бракованный товар со словами:

«Маркетплейс оказывает своим пользователям информационную поддержку, связанную с рассмотрением претензий Пользователей, связанных с процессами покупки и доставки товара. Маркетплейс не рассматривает претензии, связанные с ненадлежащим качеством товаров, удовлетворением соответствующих требований, возвратом денежных средств пользователя, и иных подобных требований. Все указанные действия осуществляются непосредственно продавцами.»

Полную переписку я приложу ниже.

Вот такой вот клиентский сервис оказывает СберМегаМаркет и небезызвестный ИМ «Холодильник.ру» в очередной раз доказывая, что конкретно в вашей ситуации они разбираться не будут, не будут разбираться в обстоятельствах произошедшего. Для них проще писать заветную мантру на все что произошло: "Если Акт не составлялся, согласно действующему законодательству (ГК РФ ст. 459), а также условий заказа и доставки (п.4.8), продавец может не принимать претензии по количеству, ассортименту и комплектности товара«. После этого сообщения мне позвонил сотрудник Сбера и »рассыпался" в сожалениях что так произошло и что Сбер не виноват в сложившейся ситуации.

Что до меня, то мне ничего не остается, как обращаться в Роспотребнадзор и пытаться доказать там, что наклейкой специально пытались скрыть трещину и продали заведомо мне бракованный товар. А если и там не получиться, то придется подавать иск в суд и проводить независимую экспертизу.

PS Еще раз замечу, что каждый сделает свой вывод из этой ситуации. НО я никогда больше не буду покупать на этих сайтах ничего. Для меня они навсегда в черном списке. И никогда более не порекомендую эти площадки.

Дата отправки 6 июня 2021 года в 11:50
Номер обращения CCS-260910
Описание
Привезли стиральную машину с разбитой крышкой. Не принимаю такой товар. Нужно сделать замену товара или возврат денег.

Мы зарегистрировали ваше обращение, спасибо. Обычно отвечаем в течение 1-2 рабочих дней, иногда быстрее, а пока вы можете прислать нам побольше деталей – фото документов, чеков, повреждений, – чтобы мы лишний раз не возвращались к вам с вопросами. Средний срок решения обращения – 5 рабочих дней. Сотрудник СберМегаМаркет06.06.2021, 11:56

Здравствуйте. Алексей, чтобы выяснить все обстоятельства произошедшего и принять решение по обращению, мне необходима ваша помощь. Пожалуйста, направьте ответным письмом (если у вас нет этих материалов, сообщите об этом):1. Фото информации с товарной упаковки (необходима информация о модели товара и повреждения, если они есть)2. Фото товара, с которым произошла проблема со всех сторо; 3. Фото транспортной упаковки, в которой доставлялся товар, чтобы было видно белый стикер со штрихкодом и повреждения, если они есть. Сотрудник СберМегаМаркет06.06.2021, 14:02

Покупатель 06.06.2021, 16:41

Коллеги из holodilnik.RU_(Михайловская_слобода), согласно оферте п. 4.3.4.19 и п. 9.5 мы имеем право потребовать у вас следующие документы, подтверждающие корректность комплектации и отгрузки заказа: 1. Акт приема передачи; 2. Видео комплектации; 3. Видео отгрузки. Просим вас не затягивать и оперативно предоставить информацию не позднее 2‑х рабочих дней. В случае её отсутствия решение по инциденту может быть принято в пользу Покупателя. Благодарим за понимание. Сотрудник СберМегаМаркет06.06.2021, 16:42

Сразу замечу: Я как покупатель не подписывал акт приема передачи, мне его не предоставили при передачи товара. Покупатель 06.06.2021, 16:48

Добрый день, Ваше обращение принято в работу нам потребуется время для проведения проверки и принятия решения. В ближайшее время я вернусь к Вам с ответом.Продавец07.06.2021, 11:08

Добрый день, мы провели проверку по Вашему обращению. Оснований для обмена товара или возврата денежных средств нет согласно п.1, ст. 458 Гражданского кодекса РФ: «1.Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, обязанность продавца передать товар покупателю считается исполненной в момент вручения товара покупателю или указанному им лицу, если договором предусмотрена обязанность продавца по доставке товара;» В соответствии с положениями ст. 459 Гражданского кодекса РФ: «риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя, с момента, когда продавец исполнит свою обязанность по передаче товара покупателю». Данный дефект не является скрыты: Вам необходимо был отказать от товара в момент приема передачи Или зафиксировать информацию о дефекте в документах курьера. Продавец08.06.2021, 11:37

И так, основанием для передачи товара по закону рф является подписанный акт приема передачи между продавцом и покупателем. А его нет. Поэтому ссылки на закон не правомерны, т.к. я не принимал а вы мне не передавали товар. Я прошу вернуть денежные средства в полном объеме и забрать не исправный товар. В ином случае я обращусь в роспотребнадзор и подам иск в суд. Будьте уверены, что любая из этих инстанций встанет на мою сторону т.к. акта приема передачи нет.Коллеги из Сбермаркета, запрошенные вами документы у продавца, а именно: акт приема передачи, видео коплектации, видео передачи продавец не предоставил т.к. у него его просто нет. Прошу вынести решение на основании изложенного. Покупатель 08.06.2021, 11:59

Артемьев Алексей, вся информация которую запросили коллеги из СберМагаМаркета, будет предоставлена в ближайшее время.
Продавец08.06.2021, 12:20

Вы мне ее предоставьте, особенно акт приема передачи — юридический документ с моей подписью которого у вас нет)
Покупатель 08.06.2021, 12:26

Просьба к сбермаркету: пусть со мной свяжется сотрдник отдела рекламаций, который ведет данное обращениеПокупатель 08.06.2021, 12:40Коллеги мы направили Вам всю необходимую информацию. Продавец08.06.2021, 13:09

Артемьев Алексей, Вы правы у нас нет акт с Вашей подписью и быть не должно, так как доставку Вам осуществлял СберМагаМаркет. Коллегам мы предоставили акт приема передачи между нашими компаниями. Продавец08.06.2021, 13:12

Тогда получается если я не подписывал акт приема передачи значит и товар я не получал. Значит товар от сбермаркета не получен и я могу спокойно подавать иск на сбермаркет и на вас т.к. товара у меня нет, а деньги получены. Верно? Покупатель 08.06.2021, 13:16

Алексей, пожалуйста, обратите внимание, что на всех этапах движения заказа мы просим покупателей вскрывать транспортную упаковку в присутствии сотрудника службы доставки и проверять доставленный товар. В случае возникновения замечаний покупатель вправе отказаться от заказа и не оплачивать его. При этом составляется Акт об отказе в двух экземплярах с перечнем расхождений. Если Акт не составлялся, согласно действующему законодательству (ГК РФ ст. 459), а также условий заказа и доставки (п.4.8), продавец может не принимать претензии по количеству, ассортименту и комплектности товара. Несмотря на это, я искренне желаю помочь вам и сделаю все возможное для скорейшего решения вопроса.Сотрудник СберМегаМаркет08.06.2021, 17:25

Прошу вас уточнить, были ли вами замечены повреждения на верхней части транспортной упаковки товара в момент его принятия? Сотрудник СберМегаМаркет08.06.2021, 17:26

В момент принятия товара на транспортной упаковке не были замечаны повреждения. Однако даже после вскрытия транспортной упаковки повреждений не было заметно т.к. сама трещина была заклеина этикеткой об энергосбережении и только подняв эту этикетку я увидел под ней трещину. Фото прилагаю. Покупатель 08.06.2021, 18:48

Добрый день! Коллеги из holodilnik.RU_(Михайловская_слобода), уточните, пожалуйста, есть ли у вас решение по данному вопросу или направьте официальный отказ покупателю. Ожидаем обратной связи в течение 1 рабочего дня. Сотрудник СберМегаМаркет08.06.2021, 18:57

Добрый день, мы готовы предоставить официальный отказ клиенту, при получении официальной претензии. Продавец09.06.2021, 12:10

Ну что же давайте судиться, иск подам в суд на холодильник и на сбермаркет. Размещу полную переписку и свое видение ситуации на vc.ru. Посмотрим к чему приведет ухудшение вашей репутации. Весь ход судебного разбирательства буду освещать в соответствующих блогах. Покупатель 09.06.2021, 12:50

Сожалеем, что вам пришлось столкнуться с подобной ситуацией.
Продавцы самостоятельно урегулируют с пользователями все вопросы, связанные с куплей-продажей товаров. Маркетплейс оказывает своим пользователям информационную поддержку, связанную с рассмотрением претензий Пользователей, связанных с процессами покупки и доставки товара. Маркетплейс не рассматривает претензии, связанные с ненадлежащим качеством товаров, удовлетворением соответствующих требований, возвратом денежных средств пользователя, и иных подобных требований. Все указанные действия осуществляются непосредственно продавцами.
Покупатель должен заявить о замечаниях (составить акт вместе с сотрудником службы доставки) сразу в момент доставки или в течение 2-х часов с момента получения заказа из автоматизированного пункта выдачи. По истечении указанного срока продавец имеет право не рассматривать претензии подобного рода. К сожалению, на данном этапе ваше обращение будет закрыто.
Контакты продавца:
Юридическое лицо ООО «ЭДИЛ-импорт»
ОГРН 1037739972533
Сайт http://www.holodilnik.ru
Сотрудник СберМегаМаркет09.06.2021, 16:06