Жалоба на службу «без поддержки» Яндекс.Доставки
upd: вчера тут в комментариях Яндекс.Доставка молниеносно ответила и попросила написать им на почту с ссылкой на этот пост. Я подумал "как круто, молодцы, что реагируют. Спасибо порталу VC.ru". Но радоваться оставалось не долго. В почте снова столкнулся то ли с роботом, то ли с человеком, непонятно. Но ответы были такие же шаблонные, безучастные и противоречащие их же правилам. Ничем не помогли. Там же в комментариях прикрепил переписку с ними по почте.
Пишу спустя ровно месяц после полного разочарования от безразличия со стороны работодателя «Яндекс.Доставка».
18 октября я выполнял заказ №318 от адреса: Москва, Ленинградское шоссе, 39с1 до адреса: Московская область, Балашиха, микрорайон Салтыкова, Школьная улица, 7к2.
Доехав до адреса получателя, меня пропустили сначала на шлагбауме, а потом и на вторых воротах, так как данные о моём автомобиле были заранее поданы охране. Прибыв к первому подъезду, я начал прозванивать получателя (в заказе был указан только дом и подъезд).
Получатель не отвечал. Я простоял возле дома около часа, параллельно пытаясь дозвониться то до получателя, то до отправителя (он также перестал отвечать на звонки после того, как я забрал у него посылку). «Служба поддержки» не смогла предоставить конкретных рекомендаций, лишь сообщила, что если не получится дозвониться, нужно будет вернуть посылку отправителю.
Платное ожидание давно истекло. Я обошёл вокруг дома, но никого не нашёл, кто мог бы ожидать посылку. Включив режим автодозвона, и после того как даже Яндекс не смог дозвониться до получателя, я выбрал опцию «вернуть посылку».
По дороге обратно на Ленинградское шоссе, 39с1, я продолжал безуспешно прозванивать отправителя — трубку он не брал. Доехав до адреса, через службу поддержки я завершил заказ. Однако мне сообщили, что необходимо забрать посылку на хранение домой и на следующий день доставить её адресату.
19 октября со мной связались из поддержки Яндекса и предоставили прямой номер получателя. Я связался с ней и договорился о доставке посылки вечером и оказывается отправитель указал в заказе неверный подъезд. Самое интересное, что она сообщила: звонков к ней не поступало, охрана ей ничего не сообщала обо мне (хотя охрана меня пустила на территорию ЖК) и т. д. (проблема была либо у Яндекса с приложением, либо со связью у получателя — я так и не выяснил).
Продолжая выполнять доставки, я получил уведомление о штрафе в размере 3000 рублей. При обращении в поддержку выяснилось, что меня оштрафовали за "не доставку" заказа в предыдущий день (видимо, у поддержки отсутствует синхронизация между телефонной поддержкой и той , что в чате приложения Яндекс Про отвечает).
Я снова объяснил ситуацию: не смог дозвониться до получателя, ждал её час у дома, затем поехал к отправителю, который также не отвечал на звонки. Поступил согласно инструкции и забрал посылку на хранение. Сказали им нужно время разобраться.
В итоге я доставил заказ №38 вечером 19 октября (фото доказательства прилагаю). Однако спустя месяц разбирательств служба поддержки Яндекс.Доставки не отменила штраф и не вернула деньги.
Я устал доказывать свою правоту (да и почему в этой ситуации я должен им объяснять это, достаточно позвонить получателю и убедиться, что посылка у нее) и крайне расстроен сложившейся ситуацией. Теперь это дело принципа, и я намерен довести его до конца. Мне советуют писать в Роспотребнадзор и если это не поможет, то уже идти в суд.
P.S. Честно говоря, я сам работал в логистике и в поддержке водителей на доставках новогодних ёлок. Понимаю, что бывают ситуации, когда водитель может лукавить или клиент искажать факты. Именно для этого и существует служба поддержки — разбираться в таких случаях и быть вовлечённой в решение проблем.
За все годы работы в клиентских сервисах я не встречал службы поддержки хуже, чем у Яндекса. Они ограничиваются отписками шаблонными фразами, что особенно печально, учитывая, что я люблю и активно пользуюсь сервисами Яндекса.