CRM - десятки лет диафильмов

Знаете что меня больше всего смущает при чтении текстов о CRM-системах? То, что они в течение четверти века все - как под копирку. Вот смотрите:
- CRM показывает картину вашего отдела продаж
- Информация о клиентах централизована
- CRM хранит историю взаимоотношений
- Воронка продаж рулит
- Вы не забудете позвонить клиенту
- Отчеты будут

Кроме этого идет обычная демагогия, причем повторяемая по несколько раз: повысится эффективность работы сотрудников, а следом - увеличится производительность сотрудников.

У вас нет ощущения, что концепция CRM - в глухом тупике?

Смотрите в чем здесь проблема: практически все перечисленные пункты решаются средствами электронных таблиц либо несложной разработкой с помощью подручных инструментов.

Когда мы говорим о CRM, то избегаем упоминания того, что бизнес-модели даже в одном деловом сегменте
сильно различаются. Концепция CRM предлагает стереотипный подход. И объясняет это тем, что процессы в отделе продаж,
которыми следует управлять, так же стереотипны. Вы наверняка знакомы с этим трюком: у вас ничего не вышло, потому что
вы сами не хотели успеха или принимали не те лекарства. Поставщики CRM, конечно, его не изобретали, но успешно трюком пользуются.

Я кратко пробегусь по перечисленным выше тезисам:
- [CRM показывает картину вашего отдела продаж] Это - как раз и проблема. Бизнесу нужна картина всего предприятия, а не отдела продаж. Нам Франкенштейна сшивать из CRM, ERP, финансов и т.д?
- [Информация о клиентах централизована] Ради бога! Кто поверит, что кроме как в CRM нигде не ведется параллельный учет клиентской базы? Это, вообще, не вопрос компетенции отдельной программной системы. Скорее, проблема общего управления.
- [CRM хранит историю взаимоотношений] Да. Действительно хранит. И все же, как обычно, есть нюансы: CRM "заточена" на фиксированный набор типов транзакций. В поле зрения систем этого класса не входит большая часть операций между предприятием и клиентом, поскольку эти операции относятся к другим департаментам и их сложность сильно превышает возможности типичной CRM. Другими словами, когда потребуется реальная история взаимоотношений с клиентом со всеми деталями, CRM не поможет (но телефон и email клиента там, конечно, будет).
- [Воронка продаж рулит] Само собой, это - прекрасный инструмент, но только для продажи самой CRM. Что? Менеджменту предлагается сидеть перед монитором и медитировать на воронку продаж, как будто она поможет как-то повлиять на операционную эффективность бизнеса. Красиво, не скрою. Думаю, репродукция Гейнсборо смотрелась бы лучше.
- [Вы не забудете позвонить клиенту] Сильный довод, предполагающий, что менеджер, в чью обязанность входит контачить с клиентом - безответственный инфантил, не способный справиться со своей работой. Ладно.
- [Отчеты будут] Будут, конечно. Но их будет мало и совсем не о том, что вас волнует.

Общие соображения по поводу эффективности, производительности, доходности, упрощения, ускорения и т.д. я пропущу.

И наконец: агрессивный маркетинг CRM-решений часто навязывает их бизнесу как основу для автоматизации процессов компании. Не хотел бы высказывать слишком резких суждений, но выглядит это, как минимум, неэтично.

Взаимоотношения с клиентами - невероятно важный акцент любого бизнеса. Но почему мы все зациклились на паре малозначительных идей, заложенных в CRM? Все это слегка затянулось и пора переосмысливать подходы. Решение противоречий есть, но его почему-то забывают положить в "коробку" с CRM. Об этом - в следующий раз.