Ozon, что ты творишь!?

Всем привет, хочу поделиться своим негативным опытом работы с Ozon в качестве селлера. Решил написать, потому что осведомлён - значит вооружен, возможно, мой пост поможет кому-то не встать на те же грабли и это убережёт от пустой траты времени и денег.

Коротко о себе, я занимаюсь производством различной мебели, делаю все сам и продаю как самозанятый, в основном это мебель в стиле лофт. Заказов у меня достаточно, спрос хороший, но решил, что есть потенциал и можно расширить охват присутствия территориально за счет продажи моих изделий на Ozon по FBS.

Средний чек моих товаров через другие каналы продаж 15 000 руб., решил попробовать на самом дешевом товаре в моем ассортименте - интерьерные полки, стоимость около 7 000 руб. Сделал карточку, настроил баллы за отзыв, получил первый заказ, отгрузил, вроде все хорошо, но потом началась какая-то дичь, причём, это проблемы, которые Ozon сам создает селлерам на ровном месте:

1. Первая проблема появилась неожиданно, спустя примерно полгода я заметил, что карточку моего товара полностью скопировали. К слову сказать, товар авторский, точно такой же никто не производит, фото в карточке реальные, не ИИ, инфографику делал самостоятельно.

Я обратился в поддержку с просьбой разобраться и заблокировать карточку товара, которую полностью у меня скопировали, включая видео.

Поддержка Ozon это отдельная тема для разговора, шаблонные ответы, ссылки на внутренние регламенты без конкретных ответов на поставленные вопросы и максимальное нежелание разобраться в ситуации, как итог - ничего не сделали, хотя нет, сделали - культурно послали.

Отмечу, что карточку у меня украл селлер из Китая, который был зарегистрирован на Ozon неделю назад, и я не один у кого он так же нагло скопировал карточку, у него сотни или даже тысячи товаров, и везде одинаковое количество на остатках - 10 шт. любого из товаров этого магазина. Даже этих фактов должно было хватить поддержке, чтобы понять что все это подозрительно и разобраться, но "можно, а зачем!?"

Интересно, что произошло бы если я сделал бы заказ товара из карточки-клона? Скорее всего селлер бы отменил заказ или отправил что-то другое. Рисковать своими деньгами я конечно же не стал, тем более там китайский магазин, условия отмены, возвратов и споров хуже, можно потерять время и деньги ради проверки своей гипотезы.

2. Вторая проблема проявилась ещё более неожиданно, зайдя в личный кабинет я случайно увидел, что Ozon без моего участия и всяких оповещений взял и согласовал заявку на возврат товара, который клиент забрал в ПВЗ более недели назад, причем с причиной - товар поврежден и предоставил фото поврежденного товара. Это очень сильно меня возмутило, потому что я упаковываю свои товары самостоятельно, не жалею упаковочных материалов, т.к. транспортировка заказов Ozon всегда вызывала у меня опасения. Товар 100% был без повреждений когда передавался как FBS в ПВЗ, да и с трудом верится, что Ozon смог бы повредить мой товар на следующих этапах доставки, так как упаковка соответствующая, выдержит любых криворуких доставщиков. На фото от покупателя видна упаковка и она без повреждений. Похоже, что покупатель сам случайно повредил товар при монтаже и решил оформить возврат, тем самым обведя вокруг пальца всех.

Итог - товар на выброс, а за доставку возврата Ozon не забыл удержать комиссию. Даже интересно, представляет ли Ozon какой ящик Пандоры они открыли и какой фрод со стороны покупателей может быть при одобрении таких возвратов? Я понимаю, когда автоматически согласовывают возвраты по 1500 руб. день в день и если упаковка повреждена, но тут совсем другое дело, Ozon не смутило, что покупатель наверняка у себя в ПВЗ проверил товар на повреждения и даже если предположить, что он этого не сделал, то дома в этот же день или на следующий наверняка все посмотрел. В моем же случае покупатель явно сам испортил товар при монтаже, не знал что делать дальше, потом изучил вопрос и решил оформить возврат, поэтому и прошла неделя.

"Здорово" получается, Ozon в плюсе, комиссию получил, покупатель сдал испорченный им самим же товар и ничего не потерял, а мне ущерб (себестоимость производства товара, прямая и обратная логистика Ozon, упаковка, транспортировка, упущенная выгода).

3. Третья проблема вообще вызвала у меня недоумение, как такое вообще может быть!? Поступил заказ, собрал, отправил, далее покупатель пишет отзыв и ему через определенное время начисляют баллы за отзыв из моих средств. Все вроде бы хорошо, но на 14 день после получения заказа приходит заявка на возврат с причиной "покупатель передумал", в комментарии указано, что товар новый, не использовался, без повреждений, и прикреплено пару фото на которых не все видно, я отклоняю заявку и в комментариях прошу покупателя прислать дополнительные фото с других сторон, потом еще несколько итераций с заявками и в итоге Ozon опять одобряет возврат товара, на этот раз надлежащего качества, причем это произошло на 18 день после получения заказа покупателем, что вообще незаконно. Здесь, как я думаю, вообще имеет место мошенничество со стороны покупателя, предположительно, схема выглядит примерно так: покупается дорогой товар где включены баллы за отзыв 600-800 руб., оставляется отзыв, далее после получения баллов на счет оформляется возврат товара, деньги за товар возвращаются обратно покупателю, товар продавцу, но баллы за отзыв скорее всего останутся у покупателя и он в плюсе, так же как и Ozon, который получит свою комиссию за возврат и спишет с продавца средства за отзыв покупателя, а я опять в минусе и еще непонятно в каком виде приедет возврат, так как вряд ли покупатель или сотрудник ПВЗ упакует товар так чтобы он доехал обратно без повреждений.

В целом я нормально отношусь к возвратам, они иногда могут случаться, но по объективным причинам, в адекватные сроки и в строгом соответствии с законом о защите прав потребителей. Никогда таких проблем как на Ozon у меня не было при продаже своих товаров, продавец там никак не защищён, а скорее наоборот - ущемлён. Особое негодование вызывает то, что Ozon почему-то решил, что его внутренние правила и регламенты выше законов Российской Федерации, где в п. 4 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 07.07.2025) "О защите прав потребителей" Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара, чётко указано:

- Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.

- При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Я считаю так, что если Ozon решил стать более лояльным к покупателям и заниматься благотворительностью, увеличив законные сроки возврата и не требуя с покупателя средств, потраченных на возврат товара надлежащего качества, то это и должно оплачиваться самим Ozon, а не селлерами, которые действуют в строгом соответствии с законодательством Российской Федерации. Мне даже стало интересно какова судебная практика по таким спорам, возможно, подам иск на Ozon с требованием возместить причинённый ущерб и посмотрю что будет, как минимум для опыта и контента это будет интересно. Обязательно напишу как будут развиваться события, и выложу документы.

Еще чуть не забыл написать про один интересный момент, когда я стал задавать неудобные для Ozon вопросы по возвратам, то поддержка посоветовала мне заложить все риски с возвратами и порчей товара в цену товара! Серьезно!? Тогда стоимость товара будет х2, не 7 000 руб., а 13 000 - 14 000 руб., и кому тогда будет нужен такой товар если средний чек у 90% покупателей Ozon это 2000 руб. Такой совет актуален для товаров за 300 руб., там да, можно продавать за 600 и все равно купят, разница не ощущается, так как сумма меньше чем средний чек, хотя даже это "сомнительно, но ОК". Таким образом Ozon провоцирует двухкратный рост цен из-за лояльности к недобросовестным покупателям, вместо применения каких-либо других инструментов.

Оценил свой ущерб с учётом упущенной выгоды и сопутствующими расходами, получилось примерно 10 000 руб., и это с учетом того, что всего было 3 заказа, 2 из которых с проблемами, а если бы я выложил весь свой ассортимент, искусственно не ограничивал бы количество товара на стоке и стал бы по максимуму продавать!? Минус был бы минимум тысяч 150-200 и это без премиум подписки, и без дополнительных вложений в маркетинг и рекламу, так что имейте ввиду, вляпаться в Ozon можно сильно.

Вывод, если вы сами производите какой-либо товар, он дорогой и требует качественной упаковки, а так же подразумевает монтаж после получения, то лучше даже не пробовать продавать это на Ozon, уйдете в минус из-за нерадивых покупателей и самого Ozon, который бездумно разрешает делать сомнительные возвраты и копировать карточки ваших товаров.

Ozon - площадка для перепродажи дешевого ширпотреба из Китая большими объёмами, а не для штучных продаж качественных, дорогих, авторских вещей ручной работы, которые сделаны в России.

Все выше сказанное является личным оценочным суждением, выводы делать только вам, спасибо что дочитали до конца!

Скриншоты и детали указал в посте раздела Приёмная: