Обзор инструментов для организации поддержки клиентов
Сравнение возможностей, недостатков и цен от руководителя клиентского сервиса Onlypult, автора Telegram-канала DIY: Customer Service Александры Ширяевой.
Какова идеальная система для организации работы поддержки? Если кратко, то её нет. У наших продуктов отличающиеся потребности, а саму систему можно рассматривать с разных сторон: изнутри для работников, снаружи для клиентов, еще глубже изнутри — для руководителя отдела.
Самое простое и очевидное — выбирать исходя из каналов, которые доступны клиентам. Хороший инструмент — в первую очередь тот, который не заставляет обрастать десятками «костылей» и дополнительных подписок.
Чат, почта, социальные сети
Минимальный запрос: клиенты пишут на почту и в чат прямо на сайте или в приложении. Нужно что-то простое в использовании и интеграции, желательно не очень дорогое и несложное, потому что функции у такой поддержки минимальные.
Intercom позволит интегрировать почту, Facebook, Twitter и разместить виджет чата на сайте. Даст настроить рабочие часы команды, получить обратную связь по работе операторов. Предусмотрен модуль отчетов, но без функции экспорта, что превращает конец месяца в ад.
Инструмент можно адаптировать под разные языки для клиентов. И, конечно, за что мы любим Intercom, так это за то, что в нём есть модуль для маркетинга с рассылками по клиентам. Главный минус — высокая по сравнению с альтернативными вариантами цена.
Chatra — хороший и простой инструмент, но только с чатом. Я всё-таки включила его в список, потому что расценки и возможности для организации чата у Chatra хорошие. Его можно адаптировать под разные языки. Есть опция pre-chat, которую можно гибко настроить на разные триггеры, и интеграция с Zapier (бета).
LiveChat. Вы уже забыли про него, а вот он — живее всех живых. LiveChat отлично выглядит, поддерживает почту, чат, Facebook- и Twitter-сообщения. Кстати, очень гибкая настройка виджета чата на сайт — ощутимый плюс для любителей кастомизации всего и вся. Также предусмотрен отдельный модуль с инструментами для электронной коммерции.
Re:amaze поддерживает чат, почту, Facebook, Twitter и Instagram. Лаконичный и стильный — хорошо подойдет для молодежной аудитории. Внутри красивой обертки также найдутся понятные и подробные отчеты для руководства и витиеватая, но полезная система пересылки тикетов.
Usedesk попадёт в несколько категорий, потому что его функциональность покрывает все потребности, но при этом не стоит космических денег. Почта, чат, Facebook — всё подключается в пару кликов. Что важно: есть понятная демо-схема, которая делает начало работы настолько простым, что самая крепкая ретроградная стена падет. Ну, и главное: есть интеграция с «ВКонтакте», которой нет у 99% сервисов.
Всё то же самое, но с мессенджерами
Почта, чаты, социальные сети — это понятно. Но как интегрировать ещё и мессенджеры? Telegram, WhatsApp, Skype или даже Viber. Клиенты должны находить нас там, где им удобно. А удобно там, где привычно, так что без мессенджеров многим уже не обойтись.
UseResponse — чат, почта, социальные сети и мессенджеры. Очень удобная дополнительная функция — модуль рассылок и анонсов. Пригодится маркетологам и отделу поддержки, например, для уведомления клиентов о технических работах. Несмотря на то, что сервис не российский, создатели постарались максимально локализовать всё, что необходимо. Интегрируется с Jira и Slack для передачи тикетов вглубь команды.
Crisp — легкий и в то же время функциональный инструмент. Минимальная цена стартует от $0, поэтому хорошо подойдет тем, кто совсем не укладывается в бюджет. Внутри очень много плагинов и надстроек. При желании из этого бюджетного инструмента запросто можно собрать helpdesk-шаттл. Предусмотрена возможность делать рассылки по пользователям и работать с базой клиентов.
Jivochat. Готова поспорить, в его живучести тоже многие усомнились. Когда-то сервис был очень популярен, а сейчас заметно потускнел на фоне разнообразия других продуктов. Внутри чат, почта, Facebook и мессенджеры. Включает всего два тарифа, так что не придется мучиться с выбором: за $0 и за $10 за агента, если нужна расширенная версия. Бонус: есть callback-функция. Та самая, которая всех раздражает.
Omnidesk. Интерфейс доставляет боль: аналитику не выгрузишь и запутаешься в кнопках, чтобы просто найти нужные данные. Внутри почта, Facebook, Twitter, «ВКонтакте», мессенджеры, но нет опции виджета с чатом. Подойдет для любителей «олдскула» и мессенджеров.
Usedesk. Вдобавок ко всей функциональности, что упомянута выше, есть ещё и мессенджеры. Добавить нужный — дело пары секунд, написать туда клиенту — ещё проще. Инструмент просто выберет нужный канал обращения через виджет на сайте.
Телефония
Серьёзные системы предлагают обеспечение поддержки от и до — сложность их не пугает. Колл-центр или просто организация небольшого потока звонков — это всё равно на порядок сложнее, чем чат с тегами, поэтому выбор проверенных решений сужается.
Zendesk — мастодонт на рынке сервисов поддержки, но это влечёт за собой и минусы. Изнутри система выглядит массивной и негибкой: минимум кастомизации, зато максимум интеграций. Внутри есть телефония (но она пока никак не интегрируется с российскими провайдерами), чат, почта, социальные сети, мессенджеры и SMS. Кстати, у Zendesk есть Answer Bot, который помогает пользователям справиться с вопросом самостоятельно.
FreshDesk. Помимо чата, почты, социальных сетей, мессенджеров и звонков (тут с отечественными провайдерами снова никак), у Freshdesk есть достаточно полезная опция — отслеживание упоминаний в Twitter. Но я, например, делаю это через Slack, поэтому для не очень активных в вопросах SMM компаний это сомнительный плюс. Можно логировать время работы над тикетом, и вообще система организации этих самых тикетов довольно приятная. Всё удобно и по делу.
UserEngage. Внутри чат, почта и звонки. Не для огромных колл-центров, но для компаний с небольшой нагрузкой на свой номер. Цена по сравнению с другими сервисами кусается, но инструмент не столько для поддержки, сколько для маркетинга. И функциональность для организации поддержки тут скорее номинальная. Для упрощения и наведения порядка в жизни команды есть CRM. Там легко узнать, когда Коля звонил клиенту, а когда ел булочку.
Okdesk — огромная и (в лучших традициях российского b2b) бездушная машина. Интегрирует почту и телефонию, всё остальное при желании можно настроить через API. Но это слишком утомительно для инструмента, упрощающего жизнь.
Okdesk сделан бизнесом для бизнеса и поэтому подходит большим сервисным компаниям. Назвать его универсальным нельзя. Из плюсов — есть возможность завести клиентский портал, но на этом пока всё. Оплачивать лицензию только ради телефонии бессмысленно, потому что без чата, соцсетей и мессенджеров в современной поддержке делать просто нечего.
UseDesk. Есть телефония — «Манго» и «Гравител». При всей своей функциональности UseDesk определённо выигрывает по цене. Внутри, помимо организации поддержки, есть крутая система для работы с тикетами и плагин от «Главреда» (ваши письма будут цитировать и ставить в пример).
Бонус — автоматизация всего, чего только можно: заявки сразу будут попадать в тот отдел, в который должны; напоминания об открытых тикетах будут появляться тогда, когда они актуальны. И другие дополнения, упрощающие жизнь менеджеров.
Остатки: вне категорий и потребностей
Пока мы думаем, как сделать клиентов счастливыми, кто-то думает о том, как нам в этом помочь. И это прекрасно. Не всем удаётся создавать удачные продукты и превращаться в лучшую версию Zendesk или Intercom (как это пробует сделать Usedesk) или быть милым, как Chatra, но попытаться можно.
Tawk. Очень задорный и красочный. Есть всё необходимое: чат, аналитика, триггеры, мультиязычность, более 100 видов интеграций и много фич в бете. При этом абсолютно бесплатно. Не ясно, в чём подвох. Стоит покопаться, если есть время и энтузиазм.
ManageEngine. Если любите разбираться, как работают вещи, то обязательно обратите внимание на этот сервис. Для меня в инструменте критична простота установки и начала работы, чего как раз нет у ManageEngine. Зато есть огромные возможности и богатая функциональность. Осталось преодолеть слабость и лень — и вы их клиент.
Resend. Начало было многообещающим, но, увы, я не смогла зарегистрироваться (кто-то украл кнопку регистрации). Вот такой сайт. Написала в поддержку с просьбой помочь, пошли пятые сутки — пока ответа нет.
Deskun — российская разработка. Тут есть чат, почта, соцсети и мессенджеры. Правда, всё это завязано на интеграции с Gmail и выглядит как попытка поиграть в Microsoft Flight Simulator без руководства с закрытыми глазами. Если захочется веселья, то обязательно установите.
Chat Helpdesk. Это был очень странный опыт. Во-первых, не совсем ясно, как называется инструмент, потому что на логотипе одно, а в домене другое. И фавиконка отсутствует. Во-вторых, в поддержке мне никто не ответил, но всё это время вместо аватарки оператора я видела GIF с говорящей девушкой. В общем, инструмент для ценителей со сложной душевной организацией и тягой к приключениям. Обещают сделать чат-бота.
Боты для поддержки
Решений не одно и не два, все по-своему интересные. Ниже упоминания ботов от тех сервисов, что были представлены в списке выше.
- У Intercom есть модуль Operator, который предлагает пользователям посмотреть статьи из вашей базы знаний (список статей зависит от ключевых слов в запросе). Пока работает только на английском языке и имеет ряд странных ограничений (например, реагирует только на обращения со знаком вопроса). Если статья оказалась полезной, обращение закрывается.
- То же самое делает AnswerBot у Zendesk. Тоже, кстати, только на английском, поэтому большинству российских компаний он поддержку не улучшит.
- UseDesk интегрирован с платформой для чат-ботов в мессенджерах Botmother. Схема простая: клиент приходит в Telegram или Viber, выбирает по кнопкам нужный раздел, а бот отдает ответы — как IVR (interactive voice response, предварительно записанные голосовые сообщения — vc.ru), только в тексте. При этом в любой момент клиент может связаться с оператором, тогда чат попадёт в единое окно UseDesk. В общем, минимум работы, максимум пользы.
Если коротко
Для наглядности я подготовила краткую сравнительную таблицу. В ней можно посмотреть, что есть, а чего нет у каждого из этих сервисов. Если какой-то из пунктов покажется клеветой, не постесняйтесь об этом сказать — перепроверю и обновлю. Если кто-то достойный не попал в этот список — не обессудьте, наверстаю.
Подсказки:
- 😍 — опросник CSAT.
- 🤖 — возможности автоматизации (закрытие тикетов, формирование очереди, напоминания и так далее).
- 🇬🇧 — мультиязычность.
Цели исковеркать название ради хайпа не было.
Батюшку окрестили вором и мошенником! Правда ли, что я несколько месяцев обманывал аудиторию, — давайте разбираться.
Всем привет! С вами ЛивриЛеди. Небольшое интро к новой рубрике от Василисы Акашевой «Задачник». Проводя исследования женских проблем в клубе ЛивриЛеди, мы пришли к выводу, что зачастую женщинам не хватает навыка рационального подхода к своим жизненным, карьерным и учебным задачам. Как его поставить себе, как его развить в себе? Наш ответ таков: про…
Мечта собственника — сильная команда и высокая производительность. Но риски для компании мало кто осознает. Рассказываем, как предпринимателю понять мотивы сотрудников, есть ли угроза мошеннических схем, подделок документов, утечек информации и финансов.
Он должен вернуть на землю в том числе экипаж миссии Boeing Sraliner, который застрял на станции из-за неисправности своего корабля.
Почему лендинги, несмотря на мифические кейсы вроде «одна страница = миллион продаж», на самом деле чаще становятся причиной потери денег, а не источником успеха и развития компании? Давайте разбираться.
Привет, меня зовут Мария. Я — занимаюсь боксом, но, как оказалось, в битве с Telegram-каналами я пропустила нокаутирующий удар. За моей спиной два года взлетов, падений и долгов, которые могли бы стать сюжетом для драмы, если бы не были такими смешными. Сегодня я расскажу, как я потеряла свои кровные, набрала долгов и почему Telegram — это не тольк…
Всем желающим купить первичную недвижку лучше присесть. Она подорожала до максимумов, спасибо льготной ипотеке. Но есть и хорошие новости для фанатов крепкого рубля и дивидендов. Пока крипта валится вниз, замедляется рост инфляции, а эксперты гадают по поводу снижения ключевой ставки. В вашем любимом дайджесте ещё много про что, читайте!
Девушка была главным редактором журнала, но нахамила любовнице босса и её уволили. Запустила свой журнал, о котором узнал весь город, но перед этим были конфликты, кражи денег и отчаяние.
Вялая волатильность в акциях продолжается, а дивидендный сезон ещё не начался. Геополитические новости и появляющиеся отчёты вносят свои корректировки, а я внёс очередную сумму на брокерский счёт и продолжаю покупать в свой портфель. Посмотрел, как идут успехи с приведением его к целевым значениям. Размер портфеля составляет 2,430 млн рублей.
Как-то странно у вас получается, у всех решений есть изьяны, а Usedesk - просто Д'артаньян какой-то: тут тебе и чатики с соцсеточками, да и стоит копейки.
По части оценок конкретным продуктам - мне столько продуктов тестировать не удалось, но уж Zendesk точно нельзя назвать неповоротливым мастодонтом! И кстати, у них есть интеграция c отечественной системой телефонии: https://www.zendesk.com/apps/support/skorozvon/ - тестируйте лучше (надеюсь, по другим решениям все более менее точно).
Александра, мне очень нравится ваш канал в телеграмме, но это пост - просто разочарование (ожидал интересное экспертное мнение, а вижу банальную рекламу).
Комментарий удалён модератором
Он оказался во всех категориях из-за широты охвата, но это не значит, что он лучший, это точно. Если сложилось такое впечатление, то явно моя вина. У usedesk достаточно спорных мест, если бы я говорила о фаворитах, то это был бы Re:amaze и Intercom. Как минимум потому, что мне нравится их курс, подход к клиентам и частота обновлений.
Я тестировала настолько глубоко, насколько смогла по времени и силам, где-то советовалась с поддержкой сервиса и с коллегами, которые используют сами. Даже не сомневалась, что что-то упущу.
Комментарий удалён модератором
Кирилл, право слово, никакой истины в последней инстанции. Это разбивка популярных инструментов по потребностям. Не все работают в сегменте b2b, не все хотят погружаться в пучины тестирования и демо.
Вы молодцы, что денег не берете за телефонию, я прямо потеплела.
Телеграм-канал вести, кстати, очень сложно! Приятно, что вы понимаете.
Странный обзор, соглашусь с коллегами из Okdesk.
Много неточностей и спорных предположений, сомнительная категоризация, отсутствие явно популярных решений (Kayako, Helpscout, Livetex и т.д.) и выделение в качестве преимуществ у одних сервисов возможностей, которые есть у других.
К примеру, у Омнидеска есть интеграции с JIRA, CRM-системами и Mailchimp, рабочие часы для сотрудников и отделов, полноценная интеграция с Chatra (сотрудник общается через Омнидеск), канал Slack (крутая штука для B2B), выгрузка ленты активности и списка обращений, отслеживание упоминаний в Twitter и много других вещей. Однако всё это неважно, когда эксперт выносит вердикт "интерфейс доставляет боль" :)
Понимаю, что вы хотели хайпануть по-быстрому, но формат для этого был выбран некорректный. Хотели отписать о своём опыте выбора решения для общения с клиентами? Так и нужно было делать, подробно описав при этом свою задачу.
Подумали, что анализ всех сервисов на рынке привлечёт больше внимание? Конечно, но и делать тогда его нужно на должном уровне, опять же не забывая про задачи, которые сервисы должны решать.
Если у ваших продуктов отличающиеся потребности, написали бы отдельные статьи под каждую потребность, и какие продукты помогают их закрыть. "Давайте тогда посмотрим на каналы", игнорируя при этом реализацию каждого из них на разных сервисах, — так себе идея.
В общем, статья ради статьи, а самое печальное — походит на скрытую рекламу одного-двух сервисов :)
Вадим, ну коллеги целом не парятся и везде афишируют, что работают с одним из описанных в статье решений. Пруф: http://prntscr.com/gv9z46
Жаль что коллеги по цеху выбрали такую позорную тактику: обосри ближнего, привлеки ботов, и возвысишься. Надеюсь, их не в акселераторе ФРИИ этому научили.