iPhone 16e
Nothing Phone 3a
Оживление фото LumaAI
Велосипед Mercedes
Робота научили делать сальто
Grok vs ChatGPT vs Claude
Генерация видео от Google

Обзор инструментов для организации поддержки клиентов

Сравнение возможностей, недостатков и цен от руководителя клиентского сервиса Onlypult, автора Telegram-канала DIY: Customer Service Александры Ширяевой.

Обзор инструментов для организации поддержки клиентов

Какова идеальная система для организации работы поддержки? Если кратко, то её нет. У наших продуктов отличающиеся потребности, а саму систему можно рассматривать с разных сторон: изнутри для работников, снаружи для клиентов, еще глубже изнутри — для руководителя отдела.

Самое простое и очевидное — выбирать исходя из каналов, которые доступны клиентам. Хороший инструмент — в первую очередь тот, который не заставляет обрастать десятками «костылей» и дополнительных подписок.

Чат, почта, социальные сети

Минимальный запрос: клиенты пишут на почту и в чат прямо на сайте или в приложении. Нужно что-то простое в использовании и интеграции, желательно не очень дорогое и несложное, потому что функции у такой поддержки минимальные.

Intercom позволит интегрировать почту, Facebook, Twitter и разместить виджет чата на сайте. Даст настроить рабочие часы команды, получить обратную связь по работе операторов. Предусмотрен модуль отчетов, но без функции экспорта, что превращает конец месяца в ад.

Инструмент можно адаптировать под разные языки для клиентов. И, конечно, за что мы любим Intercom, так это за то, что в нём есть модуль для маркетинга с рассылками по клиентам. Главный минус — высокая по сравнению с альтернативными вариантами цена.

Chatra — хороший и простой инструмент, но только с чатом. Я всё-таки включила его в список, потому что расценки и возможности для организации чата у Chatra хорошие. Его можно адаптировать под разные языки. Есть опция pre-chat, которую можно гибко настроить на разные триггеры, и интеграция с Zapier (бета).

LiveChat. Вы уже забыли про него, а вот он — живее всех живых. LiveChat отлично выглядит, поддерживает почту, чат, Facebook- и Twitter-сообщения. Кстати, очень гибкая настройка виджета чата на сайт — ощутимый плюс для любителей кастомизации всего и вся. Также предусмотрен отдельный модуль с инструментами для электронной коммерции.

Re:amaze поддерживает чат, почту, Facebook, Twitter и Instagram. Лаконичный и стильный — хорошо подойдет для молодежной аудитории. Внутри красивой обертки также найдутся понятные и подробные отчеты для руководства и витиеватая, но полезная система пересылки тикетов.

Usedesk попадёт в несколько категорий, потому что его функциональность покрывает все потребности, но при этом не стоит космических денег. Почта, чат, Facebook — всё подключается в пару кликов. Что важно: есть понятная демо-схема, которая делает начало работы настолько простым, что самая крепкая ретроградная стена падет. Ну, и главное: есть интеграция с «ВКонтакте», которой нет у 99% сервисов.

Всё то же самое, но с мессенджерами

Почта, чаты, социальные сети — это понятно. Но как интегрировать ещё и мессенджеры? Telegram, WhatsApp, Skype или даже Viber. Клиенты должны находить нас там, где им удобно. А удобно там, где привычно, так что без мессенджеров многим уже не обойтись.

UseResponse — чат, почта, социальные сети и мессенджеры. Очень удобная дополнительная функция — модуль рассылок и анонсов. Пригодится маркетологам и отделу поддержки, например, для уведомления клиентов о технических работах. Несмотря на то, что сервис не российский, создатели постарались максимально локализовать всё, что необходимо. Интегрируется с Jira и Slack для передачи тикетов вглубь команды.

Crisp — легкий и в то же время функциональный инструмент. Минимальная цена стартует от $0, поэтому хорошо подойдет тем, кто совсем не укладывается в бюджет. Внутри очень много плагинов и надстроек. При желании из этого бюджетного инструмента запросто можно собрать helpdesk-шаттл. Предусмотрена возможность делать рассылки по пользователям и работать с базой клиентов.

Jivochat. Готова поспорить, в его живучести тоже многие усомнились. Когда-то сервис был очень популярен, а сейчас заметно потускнел на фоне разнообразия других продуктов. Внутри чат, почта, Facebook и мессенджеры. Включает всего два тарифа, так что не придется мучиться с выбором: за $0 и за $10 за агента, если нужна расширенная версия. Бонус: есть callback-функция. Та самая, которая всех раздражает.

Omnidesk. Интерфейс доставляет боль: аналитику не выгрузишь и запутаешься в кнопках, чтобы просто найти нужные данные. Внутри почта, Facebook, Twitter, «ВКонтакте», мессенджеры, но нет опции виджета с чатом. Подойдет для любителей «олдскула» и мессенджеров.

Usedesk. Вдобавок ко всей функциональности, что упомянута выше, есть ещё и мессенджеры. Добавить нужный — дело пары секунд, написать туда клиенту — ещё проще. Инструмент просто выберет нужный канал обращения через виджет на сайте.

Телефония

Серьёзные системы предлагают обеспечение поддержки от и до — сложность их не пугает. Колл-центр или просто организация небольшого потока звонков — это всё равно на порядок сложнее, чем чат с тегами, поэтому выбор проверенных решений сужается.

Zendesk — мастодонт на рынке сервисов поддержки, но это влечёт за собой и минусы. Изнутри система выглядит массивной и негибкой: минимум кастомизации, зато максимум интеграций. Внутри есть телефония (но она пока никак не интегрируется с российскими провайдерами), чат, почта, социальные сети, мессенджеры и SMS. Кстати, у Zendesk есть Answer Bot, который помогает пользователям справиться с вопросом самостоятельно.

FreshDesk. Помимо чата, почты, социальных сетей, мессенджеров и звонков (тут с отечественными провайдерами снова никак), у Freshdesk есть достаточно полезная опция — отслеживание упоминаний в Twitter. Но я, например, делаю это через Slack, поэтому для не очень активных в вопросах SMM компаний это сомнительный плюс. Можно логировать время работы над тикетом, и вообще система организации этих самых тикетов довольно приятная. Всё удобно и по делу.

UserEngage. Внутри чат, почта и звонки. Не для огромных колл-центров, но для компаний с небольшой нагрузкой на свой номер. Цена по сравнению с другими сервисами кусается, но инструмент не столько для поддержки, сколько для маркетинга. И функциональность для организации поддержки тут скорее номинальная. Для упрощения и наведения порядка в жизни команды есть CRM. Там легко узнать, когда Коля звонил клиенту, а когда ел булочку.

Okdesk — огромная и (в лучших традициях российского b2b) бездушная машина. Интегрирует почту и телефонию, всё остальное при желании можно настроить через API. Но это слишком утомительно для инструмента, упрощающего жизнь.

Okdesk сделан бизнесом для бизнеса и поэтому подходит большим сервисным компаниям. Назвать его универсальным нельзя. Из плюсов — есть возможность завести клиентский портал, но на этом пока всё. Оплачивать лицензию только ради телефонии бессмысленно, потому что без чата, соцсетей и мессенджеров в современной поддержке делать просто нечего.

UseDesk. Есть телефония — «Манго» и «Гравител». При всей своей функциональности UseDesk определённо выигрывает по цене. Внутри, помимо организации поддержки, есть крутая система для работы с тикетами и плагин от «Главреда» (ваши письма будут цитировать и ставить в пример).

Бонус — автоматизация всего, чего только можно: заявки сразу будут попадать в тот отдел, в который должны; напоминания об открытых тикетах будут появляться тогда, когда они актуальны. И другие дополнения, упрощающие жизнь менеджеров.

Остатки: вне категорий и потребностей

Пока мы думаем, как сделать клиентов счастливыми, кто-то думает о том, как нам в этом помочь. И это прекрасно. Не всем удаётся создавать удачные продукты и превращаться в лучшую версию Zendesk или Intercom (как это пробует сделать Usedesk) или быть милым, как Chatra, но попытаться можно.

Tawk. Очень задорный и красочный. Есть всё необходимое: чат, аналитика, триггеры, мультиязычность, более 100 видов интеграций и много фич в бете. При этом абсолютно бесплатно. Не ясно, в чём подвох. Стоит покопаться, если есть время и энтузиазм.

ManageEngine. Если любите разбираться, как работают вещи, то обязательно обратите внимание на этот сервис. Для меня в инструменте критична простота установки и начала работы, чего как раз нет у ManageEngine. Зато есть огромные возможности и богатая функциональность. Осталось преодолеть слабость и лень — и вы их клиент.

Resend. Начало было многообещающим, но, увы, я не смогла зарегистрироваться (кто-то украл кнопку регистрации). Вот такой сайт. Написала в поддержку с просьбой помочь, пошли пятые сутки — пока ответа нет.

Deskun — российская разработка. Тут есть чат, почта, соцсети и мессенджеры. Правда, всё это завязано на интеграции с Gmail и выглядит как попытка поиграть в Microsoft Flight Simulator без руководства с закрытыми глазами. Если захочется веселья, то обязательно установите.

Chat Helpdesk. Это был очень странный опыт. Во-первых, не совсем ясно, как называется инструмент, потому что на логотипе одно, а в домене другое. И фавиконка отсутствует. Во-вторых, в поддержке мне никто не ответил, но всё это время вместо аватарки оператора я видела GIF с говорящей девушкой. В общем, инструмент для ценителей со сложной душевной организацией и тягой к приключениям. Обещают сделать чат-бота.

Боты для поддержки

Решений не одно и не два, все по-своему интересные. Ниже упоминания ботов от тех сервисов, что были представлены в списке выше.

  • ​У Intercom есть модуль Operator, который предлагает пользователям посмотреть статьи из вашей базы знаний (список статей зависит от ключевых слов в запросе). Пока работает только на английском языке и имеет ряд странных ограничений (например, реагирует только на обращения со знаком вопроса). Если статья оказалась полезной, обращение закрывается.
  • То же самое делает AnswerBot у Zendesk. Тоже, кстати, только на английском, поэтому большинству российских компаний он поддержку не улучшит.
  • UseDesk интегрирован с платформой для чат-ботов в мессенджерах Botmother. Схема простая: клиент приходит в Telegram или Viber, выбирает по кнопкам нужный раздел, а бот отдает ответы — как IVR (interactive voice response, предварительно записанные голосовые сообщения — vc.ru), только в тексте. При этом в любой момент клиент может связаться с оператором, тогда чат попадёт в единое окно UseDesk. В общем, минимум работы, максимум пользы.

Если коротко

Для наглядности я подготовила краткую сравнительную таблицу. В ней можно посмотреть, что есть, а чего нет у каждого из этих сервисов. Если какой-то из пунктов покажется клеветой, не постесняйтесь об этом сказать — перепроверю и обновлю. Если кто-то достойный не попал в этот список — не обессудьте, наверстаю.

Подсказки:

  • ​😍 — опросник CSAT.
  • 🤖 — возможности автоматизации (закрытие тикетов, формирование очереди, напоминания и так далее).
  • 🇬🇧 — мультиязычность.
Обзор инструментов для организации поддержки клиентов
Обзор инструментов для организации поддержки клиентов
Обзор инструментов для организации поддержки клиентов
66
реклама
разместить
15 комментариев
[]