Служба поддержки

Автоматизация службы поддержки в работе с b2c на данный момент огромная ошибка.

Про автоматизация, я имею ввиду вот эти тупые вопросы, которые нужно ответить роботу, после которых вас так и не переключат на оператора.

Ребята, ну правда, если ваши вопросы не закрывают полностью все боли клиента, а именно- они просто прописаны в карте аналитикой маркетинга, но не отработает временем и опытом на клиенте, убирать оператора- ну это яма, которую роете вы сами.

На что вы рассчитываете?

На то, что у клиента боль сама отвалится ?

Да не отвалится.

Максимально чего вы добьетесь- это сначала отсутствие лояльности к вам, как к бизнесу, затем- поиск альтернатив, ну и финал- пассивность к вам, если вы единственный игрок на этом рынке, хотя, скорее всего, сейчас это уже фантастика.

Уход к конкурентам, которые, возможно,во многом проигрывают вам, но точно не в службе поддержки.

Просто постоянно читаю такие негативные отзывы, в последнее время , об Авито. Сама с этим столкнулась с ними, пришлось писать миллиард сообщений, чтобы, видимо, их сервис идентифицировал меня как сумасшедшую, которой лучше ответить, чем если она продолжит засорять эфир.

Было неприятно, но решилось, спасибо.

Ozon пошел дальше.

Я как то раз, всего лишь, приобрела там довар с доставкой до адреса.

Все указала- время, дату из предложенных вариантов. На следующий день изменила дату доставки, так как поменялись планы.

Сделала это в 9.00 утра, честно звонила курьеру, чтобы предупредить его о том,что изменила дату, на минуточку, доставка должна была быть после 12.00, он не снял трубку.

Сайт меня уверил сообщением, что доставка перенесена, все в порядке.

В 14 с чем то мне звонит курьер и говорит я все привез.

Мои попытки объяснить ему все вышеописанное не увенчались успехом, он сам отменил мой заказ. И я должна была снова его размещать.

В общем это все мне не понравилось. Деньги вернулись за все, кроме доставки.

Сколько я не писала службу поддержки, ни один из предложенных вариантов не предлагал мне решить вопрос, видимо, об этом курьеры тоже в курсе и за доставку деньги у меня удержали.

Как думаете заказывала я ещё что то на этой площадке?

1 вариант ответа- нет;

2 вариант ответа- никогда больше;

Оба подойдут.

Я не довольный клиент сервисом Ozon.

А все по тому, что руководство приняло решение автоматизировать клиентский сервис.

И каждый такой недовольный клиент уйдет к конкуренту. Он известен.

Прочитайте ниже в ленте.

В основной массе потребитель простит вам многое, в зависимости от поколения, кроме безразличия.

Автоматизация- это безразличие.

Проснитесь уже- это не работает и не будет работать.

Будет работать переписка с оператором, или супер ИИ, которого не отличить по ответам от живого человека. Не отличить- это значит- он решил вопрос, реально, не отпиской, а вник в суть проблемы.

А не дистанцирование и отсутствие участия.

Между строк потребитель читает:

Все перепуталось.

Автоматизировать можно, но тогда, когда рекламации по сервису решаются автоматизацией.

И сразу отвечу на возможный вопрос относительно небольшого % недовольных клиентов: 1 недовольный клиент в силу открытого диалога в соцсетях оставит пусть один, но очень эмоциональный отзыв, который зародит сомнения в умах других сомневающихся.

Это ведь касается каждого клиента лично: его денег, времени, удобства, в конце концов.

Поэтому будьте более участны.

Каждый потребитель - это индивидуальное "Я". И это "Я" хочет быть услышанным там, где он платит деньги.