Лояльные и постоянные: инструкция «Как подсадить гостя на себя»

Лояльность клиентов для ресторанного бизнеса сегодня одна из ключевых ценностей. Задача по её формированию и поддержанию - один из первостепенных вопросов. Постоянное развитие системы взаимодействия с гостями становится одним из ведущих конкурентных преимуществ.

Наш опыт работы показал, что чаще всего рестораны сталкиваются с трудностями нескольких типов. Возникают вопросы:

Как увеличить количество лояльных гостей?

Новые посетители редко переходят в статус “Постоянных клиентов”. В свою очередь постоянники периодически уходят в силу разных причин.

Как повлиять на частоту посещений у постоянных клиентов?

Часть из них ходит почти каждый день, а другая часть - 3-4 раза в месяц. Во втором случаем есть потенциал для роста количества посещений.

Как увеличить средний чек?

Необходимо побуждать клиентов тратить больше в заведение, при этом не повышая общего уровня цен.

Как повысить посещаемости в “низкие часы”?

Повысить уровень дохода за счёт повышения активности клиентов в не самые популярные часы посещения.

В Smart Wallet мы более 5-ти лет занимаемся разработкой и внедрением эффективных систем лояльности для ресторанного бизнеса. С помощью технологий мы смогли прокачать коммуникации с клиентами и уйти от от дорогостоящих SMS-рассылок. Теперь применяем автоматичские цепочки сообщений в ботах. Мы проанализировали наш опыт и разработали ряд механик, которые помогают решить самые популярные блемы и превратить их в простые задачи.

Механика “Формирование привычки”

Мы проанализировали статистику посещаемости сети московских пабов за 3 месяца. Оказалось, что 60% гостей сделали лишь одно посещение. Часть из них отнесём к гостям города, но большинство могло стать постоянными гостями.

По графику видно, что четвёртое посещение становилось “точкой невозврата”. После этого клиенты либо переставали приходить, либо переходили в новый статус.

Мы проанализировали статистику и подобрали механизны формирования привычки. Из этого сложился эффективный план действий:

Например для сети пабов мы выбрали такой вариант:

Таким образом, гость попадает в воронку формирования привычки. Каждый раз ресторан предлагает клиенту более интересные подарки, но время их получения ограничено. Частота в 2 недели формирует привычку за 3-4 посещения.

Механика “Удержание постоянных гостей”

Система лояльности отслеживает постоянных гостей, которые довольно давно не посещали заведение. Тогда на бонусную карту клиента начисляется небольшой подарок, а бот отправляет информационное сообщение об этом.

Например, для пабов мы установили период в 90 дней. После этого времени клиент получает уведомление о том, что ему на карту начислен подарок - “Лимончелло” или “Хреновуха” на выбор.

Если гость стал заглядывать в заведение чаще, этот факт не останется незамеченным системой лояльности. Например, если за месяц клиент посетил вас уже 4 раза, то система начислит ему подарок к пятому посещению. Бот отправит сообщение с информацией и пригласит в гости.

Таким образом, вы сможете увеличить количество посещений и повысить лояльность всего лишь сделав небольшой комплимент.

Приглашаем гостей отпраздновать Дни рождения вместе с рестораном. Бот отправит предложение о персональной скидке, которая будет действовать за несколько дней до и после торжества. Он поздравит гостя с днём рождения и напомнит о специальном предложении, если клиент ещё не воспользовался возможностью выгодно отпраздновать в большой компании друзей и близких.

Ещё одним эффективным способом мотивировать гостей потратить больше станет небольшой подарок. Если посетители сделали заказ свыше определенной суммы, порадуйте их, чтобы им хотелось возвращаться снова и снова.

Полезным инструментом для увеличения загруженности в “низкие часы” стали рассылки о скидках и специальных предложениях. Коммуникация через бота не только наиболее эффективна, но и экономит рекламный бюджет. В отличие от SMS или Email рассылка в боте бесплатна.

Например к Чемпионату Европы 2021 мы сделали рассылку о трансляциях на 3000 гостей в сети московских пабов. Сообщение бота состояло из 350 символов и изображения. SMS-рассылки не дают таких возможностей для коммуникации. Средняя стоимость такого сообщения 4 рубля за одно SMS из 70 символов. Еженедельные затраты в 10 000 рублей на рассылки может позволить себе не каждое заведение. Бот в этом случае станет эффективной альтернативой.

Каждую механику возможно адаптировать под особенности именно ваших гостей: их привычки, любимые блюда и удобное время посещения. Общение с помощью бота получается ненавязчивым благодаря персонализированному подходу. Клиентам отправляют только ту информацию, которая будет интересна, а вы получаете гарантированный отклик и прирост лояльных гостей.