Как компания НССД получала отзывы клиентов и какие выводы мы сделали

Отзывы клиентов имеют большое значение при выборе поставщика товаров или услуг в Интернете. Национальная Служба Списания Долгов (НССД) в этом плане не исключение. Со временем стало очевидно, что надо каким-то образом мотивировать наших клиентов оставлять во всемирной сети отзывы о нашем взаимодействии, тем более, что работу мы действительно проводим большую и сложную – через личное банкротство списываем долги людям, попавшим в критическую финансовую ситуацию. Это могут быть долги по кредитам, ЖКХ, налогам, практически любые кроме алиментов и еще нескольких узких исключений.

Многие компании предлагают оставить отзывы либо напрямую за оплату, либо за скидку. Мы сразу отказались от этого пути, поскольку в нашем бизнесе большое значение имеют рекомендации и “платными” отзывами мы бы снижали ценность нашего продукта. Экспериментальным путем пришли к тому, чтобы при звонке юриста, когда он объявляет, что человек освобожден от кредитных обязательств, сразу предложить написать отзыв и обговорить формат. В идеале это видео отзыв, если на видео человек не согласен или, очевидно, не осилит, то письменный отзыв. При таком подходе около 15% клиентов в результате отзыв дают, у других путей (отдельном звонке, предварительном звонке и тд) конверсия существенно меньше.

Первая сложность, с которой мы столкнулись при сборе отзывов, – длинный цикл сделки. С момента первого обращения человека до момента, когда с него суд в соответствии с Х главной 127 ФЗ спишет все долги, пройдет минимум 6 месяцев, а обычно 8-10. То есть конечный результат клиент получает далеко не сразу, соответственно нельзя получить быстрый отзыв сразу после заключения договора. Решения мы не нашли, поэтому приходится ждать и собирать отзывы уже у тех, кто полностью избавился от кредитов с помощью Национальной Службы Списания Долгов.

Вторая сложность – далеко не каждый хочет рассказывать что проходил процедуру банкротства. Несмотря на то, что во всем мире это уже стандартная практика, да и в России через процедуру прошло уже около 400 тысяч человек, большинство все еще считает банкротство чем-то невозможно стыдным. Тем не менее люди, которым только что списали все их долги, как правило, нам благодарны и некоторые соглашаются оставить не только пару строк в яндексе и гугле, но и написать целый видео отзыв о работе НССД.

Третий нюанс – далеко не все дружат с интернетом. Пришлось составить подробную инструкцию как оставлять отзывы на одной из нескольких площадок на выбор. Мы взяли поисковики, 2ГИС и еще пару сайтов и человек сам может выбрать, что для него приоритетнее.

Четвертая проблема – если с письменными отзывами люди как-то еще справляются, то с видео отзывами ситуация оказалась очень тяжелой. Два из трех просто невозможно разместить в открытый доступ, поскольку качество съемки и звука совершенно неудовлетворительные. Мы работаем по всей России, так что приглашать записываться на нашу технику не вариант. К сожалению тех, кто не смог найти приличный телефон или ноутбук для записи, пришлось тоже оставить в “личных” архивах без выкладывания в сеть.

Пятая проблема - если с качеством записи человек справился, то содержание “убило” еще 40% от оставшихся видео отзывов. К сожалению, далеко не каждый может сформулировать мысль так, чтобы она была понятна внешнему слушателю. Несколько раз мы просили лояльно настроенных клиентов переснять отзыв, чтоб было хотя бы примерно понятно о чем речь.

А как ваша компания работает с отзывами клиентов?