Японский отель нанял роботов, а потом уволил

Мой клиент отказался покупать бота. Несколько объектов на побережье, хороший номерной фонд, администраторы в сезон перегружены. Бот забрал бы часть нагрузки: отвечает гостям 24/7, собирает заявки, шлёт инструкцию по заселению, принимает предоплату, подсказывает, где купить продукты и как пройти к пляжу.

Он выслушал и отказался: «Мессенджер заблокируют, у меня сезон, а бот молчит. Я узнаю об этом слишком поздно и потеряю деньги. Администраторы справятся. Пока подождём, может, ситуация стабилизируется, тогда и сделаем».

Я подумал и согласился с его правотой.

А потом наткнулся в интернете на историю про японский отель с роботами.

В 2015 году в Японии открылся Henn-na Hotel. Его фишкой было то, что им управляли роботы - 243 штуки. На ресепшене гостя встречал робот-динозавр и робот-гуманоид. Роботы носили багаж, отвечали на вопросы, в номерах стояли голосовые помощники. Заявленная цель - снизить расходы на персонал, но мы-то понимаем: хайп важнее. Только представьте картинку из будущего: отель, где почти нет людей.

Пресса, конечно, была в восторге. The Guardian, репортажи, заголовки про гостеприимство завтрашнего дня.

А через несколько лет отель тихо уволил больше половины своих роботов и вернул людей.

Оказалось, роботы создавали больше работы и проблем, чем должны были снимать.

Голосовой помощник в номере просыпался от храпа гостя и спрашивал, чем может помочь. Робот на ресепшене не понимал половину вопросов, к нему приставили живого сотрудника на подстраховку, и он-то и отвечал большинству гостей. С роботом просто не хотели общаться по чему-то важному. Так, поиграться, но это быстро наскучивало.

Багажные роботы доезжали не везде, а всю эту технику надо было чинить, обновлять, перезагружать.

В итоге люди обслуживали роботов чаще, чем роботы гостей.

Это не единичная история, подобное было и в других отелях. В одном финском отеле поставили на ресепшен робота Pepper. Гости радовались, фотографировались, но робот так и остался развлечением: фоновый шум в холле мешал ему распознавать речь.

Вывод простой. Автоматизация должна решать конкретную задачу. А если она просто выглядит футуристично, с ней пару раз сфотографируются и пойдут искать человека, который реально поможет.

Тут, кстати, вспоминаются роботы, которые отвечают по телефону и в чате у Мегафона. Сталкивались? Они ещё говорят, что помогут лучше человека, а по факту не могут сказать ничего, кроме стандартных канцелярских ответов, которые и так есть в приложении или на сайте. А я в 90% случаев звоню или пишу как раз по нестандартному вопросу и мне нужен оператор, которого позовут в лучшем случае минут через десять.

Ой, что-то меня понесло, возвращаемся к теме.

Самый сильный ИИ в отелях невидим, он не разговаривает голосом динозавра, часто скучный, и с ним не сфотографируешься.

Польская сеть курортов Umili поставила обычного чат-бота, причём гость часто и не замечает, что это бот. Он анализирует вопрос: если знает ответ - отвечает, если вопрос нестандартный - сразу зовёт оператора. Без зависаний и неловких пауз, по которым обычно и вычисляешь робота, поэтому человек всё время думает, что говорит с живым сотрудником. Бот не пишет канцеляризмов и простыней - он уточняет житейским языком, лезет в свою базу и тем же языком выдаёт ответ. Не знает - оператор получает сигнал и подхватывает сразу, тоже без канцелярита.

Результат, по данным разработчика бота: он сам закрывает около 70% типовых вопросов, обращений на ресепшен стало на 60% меньше, нагрузка на почту упала примерно на треть.

Никакой картинки из будущего. Никаких роботов-динозавров. Гость получает ответ за десять секунд в любое время суток, а люди занимаются тем, что действительно требует их участия.

Вот что такое автоматизация.

У малого гостевого дома есть хозяин, администратор, родственник и один телефон, который в июле разрывается. Но железный робот им не нужен.

Им нужно, чтобы клиент стабильно проходил весь маршрут, не общаясь ни с кем лишним. Забронировал, внёс предоплату, получил инструкцию по заселению и не звонил в 23:40 с вопросом «где ключ». Приехал, заселился - и именно в этот момент получил ненавязчивое, доброе, приятное общение от живого человека. По выезду - приятные бонусы, мягкую просьбу об отзыве, аккуратную продажу на следующий сезон.

Всё это не выглядит как будущее, но именно такая автоматизация закрывает тридцать одинаковых вопросов в день.

Кстати, про моего клиента - бота мы ему таки сделаем. Он был прав в главном: нельзя ставить всю связь с гостем на один канал, который завтра могут выключить. Поэтому сделаем так, чтобы гость мог пообщаться с ботом в любом мессенджере, а если бот вдруг недоступен - ему быстро ответит человек.

Ошибка ведь не в автоматизации. Ошибка в том, чтобы посадить весь бизнес на одного «робота» и молиться, чтобы он не сломался в сезон.

Поэтому теперь я прихожу к клиентам с другим предложением: «Вот вам несколько каналов, и если один отвалится - гость всё равно до вас дойдёт».

Кстати, как думаете - может, лет через десять роботы на ресепшене уже справятся с гостями? Или в гостинице всё равно важнее не робот, а нормальный человек на подхвате?

Евгений Мишталь. Геленджик. Запускаю малые гостевые дома на черноморском побережье.