Ozon отказывает в возврате неисправного товара. Поддержка не решает проблему
Очень больно тратить свое время на написание подобных «статей». Вроде как, покупки в интернете должны это время экономить, а получается наоборот. В свою очередь постараюсь изложить суть проблемы максимально компактно, чтобы не тратить ещё и время людей, которые почему-то решили это прочитать.
1. В апреле 2021 года на озоне был сделан заказ 66249375-0001 на сумму 1762₽
2. Товар из заказа (Машинка для стрижки Philips HC3521/15, белый, черный) проработал до середины сентября, после чего перестал заряжаться и работать от сети.
По собственному опыту знаю, что эти машинки не самого лучшего качества, но они дешевые, хорошо стригут, и гарантия на них 2 года. Эта машинка не первая, которая сломалась в течение гарантийного срока и раньше проблем с возвратом не возникало, ни в МВидео, ни в том же Озоне.
* Небольшое отступление. Как решались проблемы с Озоном раньше: я пишу в чат, жду 15 минут, получаю ответ не связанный с моим вопросом, дублирую вопрос, снова получаю ответ, который не отвечает на мой вопрос и так по кругу несколько раз, пока не попадется сотрудник, который ответит на вопрос, либо сделает то, что мне нужно. Если этот сотрудник в этот день выходной, то тогда я звоню на горячую линию, жду 10-20-80 минут и решаю свою проблему там (чат создан больше как заградительный барьер и через него редко удавалось решить какие-то серьезные проблемы, но он был удобен тем, что туда можно было написать и дальше заниматься своими делами, а не ждать, пока тебе ответят по телефону)
3. 18/09 Я пишу в чат и описываю суть проблемы четырем сотрудникам по очереди. Первые три рассказывают не интересные истории на отвлеченные темы или пытаются послать меня в какие-то сервисные центры. Наконец, от четвертого сотрудника я получаю такое сообщение:
4. 20/09 я приношу товар в указанный ПВЗ, где у меня его не принимают, ссылаясь на то, что заявка на возврат отменена Озоном без указания причины.
5. Я пишу в чат, чтобы выяснить в чем дело. Оказалось, что не подходит фотография товара, которую я прислал ранее. Не удивительно, ведь никаких фотографий я никому не присылал и никто у меня их и не просил.
6. Я "предоставил" фотографию и получил новый номер заявки на возврат.
7. Прежде чем снова нести товар в ПВЗ, я решил уточнить статус заявки и выяснилось, что она тоже отменена. В качестве аргументов озон присылает такие сообщения, предлагая мне отнести товар, купленный у них, в сервисный центр DNS, либо в несуществующий сервисный центр Ц.С.К.А. 🤦♂
8. Я попытался объяснить нерадивому сотруднику чата, что присылая подобные сообщения и отказываясь от своих обязательств, озон нарушает мои права, прописанные в Статье 18 Закона о Защите Прав Потребителей. На что получаю еще более бредовое письмо
9. Я понял, что тот самый сотрудник сегодня не работает и решил позвонить на горячую линию. К тому моменту время, стоимость потраченного времени уже превысила стоимость неисправного товара. На горячей линии автоответчик любезно сообщил мне, что им важно отвечать как можно быстрее, поэтому они приняли решение перевести всех сотрудников в чат.
10. Я снова пишу в чат и с ужасом понимаю, что всех сотрудников перевели не в тот чат!
11. В итоге: по телефону вопрос решить нельзя, тк горячая линия отключена. В чате вопрос решить нельзя, т.к. теперь ответы там будут приходить раз в сутки. То есть, можно, но на это потребуется ~20-70 дней, т.к. смысл таких искусственных задержек только в том, чтобы ответить в чате в тот момент, когда там нет клиента, пожелать отличного дня и закрыть вопрос.
Было удобно пользоваться озоном только из-за того, что в случае чего можно было сравнительно без проблем вернуть неисправный товар, но, теперь, видимо, этого удобства больше не существует. (Что никак не отменяет обязательств, которые озон взял на себя при продаже данного товара.)
Озон, жду деньги. Извинения и 100 баллов не предлагать.
Прошу прощения за скриншоты, что-то с ними прям беда какая-то 🤷♂
Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
*UPD 13:33
Озон заблокировал аккаунт с которого был сделан данный заказ. Для решения проблемы озон рекомендует обратиться в несуществующий сервисный центр
Хм, у вас же технически сложный товар.
"В случае обнаружения недостатка в товаре у вас есть 15 дней чтобы его обменять или расторгнуть договор купли-продажи. Если дефект обнаружен позже, то Вам необходимо обратиться к продавцу с претензией на качество. Продавец обязан за свой счет провести проверку качества или независимую экспертизу. В зависимости от результата проверки Вам будет предложено: ремонт, обмен, соразмерное уменьшение стоимости товара.
В случае, если в ходе исследования будет установлен существенный недостаток, то Вы имеете право на расторжение договора купли-продажи.
Если Вы не согласны с решением магазина по вопросу качества товара, то Вы имеете права самостоятельно обратиться в организацию независимых экспертиз".
Вопрос - почему ОЗОН не забирает товар и не делает экспертизу (или продавец)? почему они заставляют вас гонять по СЦ?
Комментарий недоступен
Электродвигатель+лезвие не очень тянут на технически сложный товар
@VanDerChip
Как я понял, @Ozon перекладывает на вас некоторые действия, которые должны выполнять сами.
Товар технически сложный, с этим никто не спорит. Но именно @Ozon должен заниматься направлением его в сервисный центр, а не перекладывать эту ответственность на потребителя.
Вообще мне кажется Озон медленно но верно идет на дно по отношению к клиентам.
Помню деньки в начале 2019, когда у них очень умные люди, какие-нибудь креативные молодые студенты, полные креативных идей (я надеюсь их вып#зднули), придумали просто отличную идею: сделать доставку платной. Да не просто платной, а очень дорогой. При заказе товара за 1000 рублей (да хоть за 300), доставка была около 300—400 рублей.
Потом они поняли, что себе в ногу выстрельнули, когда люди стали писа́ть им гневные комментарии насчёт доставки и больше не заказывали там, и сделали снова доставку за 99 рублей, а потом и вовсе бесплатной. И начали писать об этом везде, где только можно. Сейчас только бесплатной доставкой и берут.
Все верно, у меня никогда не возникало сложностей с возвратом таких копеечных товаров и я даже не был в курсе, что это считается технически сложным товаром. В любом случае есть неисправный товар, есть еще полтора года гарантии и есть непреодолимое препятствие в виде отключенной службы поддержки)
Я бы на вашем месте бахнул по ним иском. Дело на 100% выигрышное в части возложения обязанности принять товар на экспертизу, скриншоты их перлов типа "... вам надо обратиться в авторизорованный центр, если такого нет в обычный центр с платным обслуживанием" у вас есть.
Набрали в службу поддержки по аутсорсу беременных домохозяек, пусть теперь платят рублем.