Как сделать, чтобы твой HelpDesk купили: 4 этапа эффективных продаж в IT

Всем привет! На связи руководитель отдела продаж компании HappyDesk Дудин Иван. Я расскажу вам об этапах в продажах HelpDesk-систем, которые считаю основными для принятия решения клиентом. Будет минимум воды и максимум практики:)

Немного о себе: я занимаюсь продажами и внедрением HelpDesk-систем уже много лет, работал со штатом поддержки от 3 до 1500 человек, поэтому знаю не понаслышке, какие боли и задачи бывают у саппорта с разной нагрузкой.

Как правило, клиенты уже примерно понимают, какую систему хотят для своей службы поддержки. Это могут быть:

· омниканальная HelpDesk-система с большим количеством интеграций;

· классическая ServiceDesk с небольшим количеством каналов связи, но при этом с разнообразными процессами внутри по эскалации обращений;

· простая «чатиковая» платформа, где нужно обрабатывать только онлайн-чаты с сайта и сообщения из мессенджеров;

· система для обработки только социальных сетей, постов, комментариев...

И много-много разных вариаций:) Все это нужно у клиента подробнейшим образом выяснить!

Попросите его рассказать в свободной форме, как сейчас у него осуществляется поддержка? В какие каналы связи к нему приходят обращения? Какие процессы внутри системы для него важны? Автоматизация приема обращений, маршрутизация, категоризация, типизация? Нужны ли шаблоны ответов? Какой путь должен проходить тикет между отделами? Какой должна быть аналитика?

У нас в HappyDesk много функционала для управления тикетами, гибкая категоризация и много кастомных полей. Подключены различные каналы типа почты, Telegram и WhatsApp. Все эти моменты мы уточняем у клиента, чтобы он смог подключить только то, что ему нужно.

Можно задавать клиенту еще очень и очень много вопросов исходя из специфики его бизнеса, количества каналов связи и операторов, которые с ними работают. Только так вы разберетесь, какой функционал и какая система нужны клиенту и сможете ли вы ему в этом помочь.

Частая ошибка менеджеров: вроде все требования собрал, записал, и, кажется, система подходит. Очень поспешно!

При общении нужно максимально вслушиваться в каждое слово клиента, потому что иначе можно пропустить важные моменты по нюансам использования системы. Например, клиенту нужна тикет-система с чатами, где обязательно должно быть автоматическое распределение на операторов, SLA и база знаний. Вроде, все это у нас есть, но когда клиент заходит в систему, чтобы ее протестировать, обнаруживает, что нельзя использовать шаблоны в чатах, нет формирования чата в тикет, нет аналитики по чатам.

Все! Он уходит, потратив свое время, с плохим впечатлением о системе. А всего-то нужно было спросить, какой внутренний функционал для него критичен, выслушать все нюансы, а не пускать клиента на самотек.

Например, в HappyDesk мы сразу спрашиваем про бизнес-процессы в компании, а многие триггерные, популярные сценарии для автоматизации у нас уже преднастроены.

Большое заблуждение, когда менеджер думает, что клиент сам зайдет в систему, сам там все «потыкает», посмотрит и принесет денежку.

Я заявляю, что на всех этапах тестирования клиентом системы его нужно заботливо и трепетно вести за ручку. Почему? Отвечу. Не все клиенты профессиональные пользователи HelpDesk-систем. Они могут зайти, заблудиться, не понять, а еще и баг какой-нибудь как на зло вылезет — и пиши пропало, он уйдет и не пообещает вернуться.

Даже опытным клиентам будет приятно, если ты их проведешь по всему функционалу, будешь на связи и поможешь с любыми незадачами. И если человек не совсем интроверт, то он запомнит твою заботу, как и твою компанию. Очень важный этап — не оставлять родненького клиента, а помочь ему не заблудиться в дебрях UX/UI-интерфейсов.

В HappyDesk есть раздел «Быстрый старт», который по шагам проведет по всем пунктам системы, но если вдруг и это окажется сложной задачей, всегда на связи заботливый менеджер :)

В больших компаниях бывает, что выбор системы ложится на сотрудника, который в дальнейшем не будет сам пользоваться системой. Поделюсь горьким опытом из прошлого.

Я заключил контракт на HelpDesk-систему с очень крупным и «дорогим» клиентом. Все было супер, мы клялись друг другу в симпатии, клиент говорил, что мы самые лучшие, все довольны и можно подписываться. Наши услуги они оплатили, мы начали внедрение с тех. отделом... но тут объявилось нечто! Откуда ни возьмись вылез руководитель контакт-центра, который со своей командой должен был стать в итоге пользователем системы. И они НИ РАЗУ не заходили внутрь. Принимал все решения и общался со мной ИТ-директор, который не имел никакого любезного отношения к самой системе. Он тихо ретировался, а я оказался один на один с другим, настоящим клиентом. Этому руководителю все не понравилось, он запросил кучу доработок, и мы приняли решение просто вернуть им деньги. Вот так. Моя неосмотрительность стоила большой суммы из оборота компании. Благо, меня тогда поняли и простили:) Мораль сей басни такова: узнавай, кто будет реальным пользователем!

Эти четыре этапа должны немного помочь вам в продажах HelpDesk и других подобных систем. Главное — это спрашивать, слушать и помогать клиенту на всех этапах, чтобы услышать в конце заветную фразу «Мы приняли решение внедрять вас»:)

Спасибо за внимание, и подписывайтесь на блог! Задавайте вопросы и пишите в комментариях, какие сложности в продажах востребованных IT-сервисов возникают у вас.

А узнать побольше о HappyDesk и бесплатно потестить его можно на нашем сайте.