Почему люди считают голосовых роботов тупыми. Провел опрос и вот что я узнал

Большинство людей уверены в том, что они ненавидят голосовых роботов. Но очень часто люди даже не замечают, что разговаривают не с живыми операторами.

Меня зовут Александр Зайцев, я сооснователь платформы Dasha.ai — неотличимого от человека ИИ для разработчиков и бизнеса. С 2017 года я создаю голосовые модели и не раз замечал, что люди в большинстве случаев негативно относятся к голосовым роботам. У меня было ощущение, что голосовых роботов не любят, потому что они тупые.

Недавно я решил провести опрос, чтобы проверить эту гипотезу. В статье расскажу, какие результаты получил и что меня удивило.

Почему люди считают голосовых роботов тупыми. Провел опрос и вот что я узнал

Всего 68,5% опрошенных людей негативно относятся к роботам

Для проверки своей гипотезы обзвонили 19 000 людей. Сначала узнавали, был ли у них опыт общения с голосовым роботом, и если да, то как они к ним относятся.

Вот так распределили ответы:

  • 21,7% относятся к роботам позитивно
  • 9,8% — нейтрально
  • 68,5% — негативно

Результаты меня удивили. У меня было ощущение, что голосовых роботов ненавидит 90% людей. Но оказалось, что намного меньше людей негативно к ним настроены.

Проверить нелюбовь к роботам решил с помощью робота 😅

Для того чтобы провести опрос, я создал модель голосового обзвона на базе платформы Dasha.ai. За 3 дня обзвонил 19 000 номеров. Если бы это делали живые люди, то нам бы понадобилось 11 операторов. А если бы это делал один человек, то обзвон бы мы закончили через 34 дня.

Роботы тупят и раздражают

Я проанализировал ответы людей, которые негативно относятся к роботам, и выделил 3 самых распространенных причины:

  • роботы плохо понимают, что от них хотят;
  • просто роботы раздражают;
  • долго отвечают.

Неожиданный парадокс

Даже те, кто в целом позитивно относятся к голосовым роботам отмечали, что часто сталкиваются с тупостью роботов и это раздражает.

Людям не нравится, что робот не понимает их вопросы. От голосового робота почти невозможно добиться вразумительного ответа. Люди упоминали о том, что очень часто робот не понимает ответ собеседника и просто повторяет фразу: «Я вас не понял, повторите». В результате разговор не продолжается или робот начинает повторять весь свой текст с самого начала.

Большинство людей отмечали несообразительность голосовых роботов

Многие считают, что голосовой робот нужен, чтобы переключать звонок на оператора. И даже создают целые гайды, как обойти голосового робота при обращении в поддержку.

Робота нужно очеловечивать, чтобы он не бесил

Из-за сложившегося отношения к роботам, важно создавать неотличимыми от человек. Ведь вместо того, чтобы пытаться в одиночку изменить отношение общества в голосовым моделям, его можно обойти.

Чтобы робот для компании не служил переключателем на оператора, очень важно создавать его человечным и умным. Тогда клиенты не смогут сразу распознавать, что говорят с роботом и перестанут бросать трубки. И даже если во время разговора люди догадаются, что общаются не с живым человеком, но робот будет понимать человека, то желания пробиться к оператору у большинства не возникнет.

При создании человечного робота разработчики обычно допускают одни и те же ошибки:

Робота делают под задачу бизнеса, а не для решения проблем клиента. Разработчики выделяют только те посылы фраз — интенты, которые их интересуют. Это одна из самых распространенных проблем и она очень ограничивает робота в понимании сказанной фразы. Иногда робот выделяет смыслы там, где не нужно. Поэтому важно создать механизм борьбы с ложным выделение интентов. Мы это реализовали в Даше с помощью слов-исключений.

Важно добавить возможность роботу выделять несколько интентов из одной фразы. Например, если человек говорит: «У меня интернет не работает, роутер я уже перезагрузил» то выделится 2 посыла — «не работает интернет» и «роутер перезагружен». Только если обрабатывать эти 2 интента сразу, то уже не надо говорить: «Перезагрузите роутер».

Создают роботов негибкими. Голосовая модель работает линейно. После каждого вопроса идет следующий. Но если человек в какой-то момент передумает, и скажет ответ на предыдущий вопрос, то робот не знает как реагировать. Сделать робота более гибким можно с помощью нелинейных моделей разговоров. В них робот может вернуться к предыдущему смыслу фразы, перефразировать вопрос и с большей вероятностью понять собеседника.

Ее дважды спросили имя, она правильно отреагировала, благодаря нелинейной модели разговор

Если голосовой робот может вернуться к любой части диалога, это значительно повышает конверсию.

Не продумывают развитие голосовой модели. Для высокой конверсии голосового робота важно тестировать разработанный сценарий разговора. Изучать реакции людей, выделять новые интенты и добавлять их в модель голосового робота. Это очень долгая работа, которую может упростить такой инструмент как профилировщик. Он позволяет не изучать каждый разговор, а одновременно смотреть много диалогов в проблемных местах и проверять реакцию робота. Если появляются новые посылы, которые можно выделить, то это модель быстро совершенствуется. Благодаря графическому интерфейсу с ним могут работать не только разработчики, но и обычные специалисты, например руководители отдела продаж, которые совершенствуют скрипты разговоров.

Пример графического интерфейса, который упрощает отладку модели. Это увеличивает конверсию разговоров и снижает уровень негатива клиентов
Пример графического интерфейса, который упрощает отладку модели. Это увеличивает конверсию разговоров и снижает уровень негатива клиентов

Не используют новые технологии. Многие голосовые модели работают только по ключевым словам без использования нейронных сетей. Если человек не употребляет какое-то слово, то робот его не понимает. Это и приводит к тому, что робот просит повторить фразу и разговор не продолжается. Использование нейронных сетей позволяет выделить посылы из похожих фраз и точно понять смысл сказанного.

Робота не наделяют человеческими качествами. Когда люди слышат металлизированный голос робота, то бросают трубку. Важно создавать робота с человеческим голосом: интонациями и эмоциями. Также работа выдают паузы между фразами. Скорость реакций робота должна быть такой же как у человека — несколько миллисекунд, а не пауза на 2–3 секунды.

Еще одна распространенная проблема — это реакции робота. Обычно, она одна по умолчанию: «Я вас не понял». А других просто нет. Чтобы повысить конверсии разговора, важно добавить такие реакции, как «Перезвоните мне», «Повторите», «Не звоните мне».

Человечный робот разрушает миф о тупости

Если человек сразу не догадался, что говорит с роботом, то он ведет себя естественно и без негатива. А если робот в разговоре не сделал ошибок, не тупит, но человек все равно понимает, что разговаривает с роботом, то он не бросает трубку. Он может просто начать отвечать более сдержанно. Клиент осознает, что робот его понимает, нормально отвечает и перестает думать о роботах как о тупых машинах.

Я уверен, что большинство из вас общались с голосовым роботом и даже этого не заметили. Но вот если уточнить, что звонит виртуальный ассистент люди бросают трубку. Как вы думаете, стоит ли предупреждать людей с кем они говорят, если это режет конверсию разговоров?

2121
63 комментария

Ребят, робообзвоны от спамеров бесят примерно на 10% больше, чем обычные обзвоны от спамеров. Разница в том, что робот не в состоянии оценить глубины посыла. Тобой. Его. На...й

15
Ответить

мне бы не хотелось конечно, чтобы робота воспринимали как спамера, можно использовать робота и на входящих звонках - чтобы люди не ждали минутами на линии, а получали ответы на свои вопросы без ожидания

Ответить

Есть роботы чья дикция и подача очень лёгкая и радостная, или как в вашем случае, очень похожа, но! единственное это имя "ВлалисАв?" очень топорно, и тут сразу понятно что робот, даже если кто-то добавит фоном звук офиса. :)
(Был звонок с заранее записанным голосом, и на мой нестандартный вопрос девушка стала отвечать 1:1 фразами "я вас не понимаю/плохо слышно" вот тут то я и понял с кем говорю.
Само собой старушка или обычный обыватель на той стороне который может записать вас куда-то или что-то доставить (запись на посещение салона красоты) или провести опрос, это идеальная замена, тот же ВЦИОМ был бы лучше с такими роботами.
Но когда это тех поддержка, даже идеально говорящий робот не заменит человека, останутся люди которые хотят решить сложные вопросы, которые не решить через личный кабинет или своими силами.
И когда разговор заходит о том что не решить силами скрипта, тут возникает раздражение, ибо машина отнимает время пытаясь помочь с тем что порой не может решить даже первая линия поддержки. (В случае если робот это первая линия поддержки нужно либо давать выбор, либо оповещать клиента о том что говорит с роботом, и ни в коем случае не пытаться удержать человека на роботе)

Прошу, оставьте таких роботов в качестве помощников для записи на услуги, автоответчиков и автоматизированных опросов с вариантами ответа, а поддержка банков и операторов интернета и мобильной связи лучше оставить на людей. 

7
Ответить

Комментарий недоступен

Ответить

Не бросаю трубку, когда слышу механический голос, но становится немножко грустно, когда тебя прям не понимают. Хотя ты и запрос стараешься формулировать так, чтобы робот все понял, бедненький.

Но в целом сейчас и некоторые чат-боты очень топорно реагируют на команды, а там алгоритм по идее попроще) Так что дальше будет лучше, думаю

6
Ответить

ну да, такая проблема есть. И она до конца никем не решена, к сожалению.

Ответить

Как вы думаете, стоит ли предупреждать людей с кем они говорят, если это режет конверсию разговоров?

не надо конечно. но при условии что вы будете оплачивать время, потраченное на робота, исходя из моей зарплаты

впрочем, у всех долбаных спамеров одинаковая логика. вы не первый и не последний

6
Ответить