Не получается перейти от «Билайна» к «Мегафону»

Одним из номеров от #Билайн, оформленных на мое имя, пользуется супруга. Некоторое время назад мне «Билайн» сильно перестал нравиться. Самая серьезная претензия, обнаруженная мной в прошлом 2020 году, — отсутствие опции Voice Over WiFi.

Эта опция дает возможность совершать и принимать голосовые звонки даже в глубоком подвале, где нет сотового покрытия, но есть WiFi. У #Мегафон и МТС такая опция есть, что также позволяет пользоваться голосовыми звонками по домашнему тарифу при нахождении в других странах, если есть хороший интернет по WiFi. Кроме этого начала напрягать поддержка – понадобилось посмотреть детализацию – сайт висит, а голосовой саппорт сообщает, что идет обновление софта и они сами ничего не видят.

Свой собственный телефон я уже давно перевел в Мегафон (с сохранением номера, конечно) и пожалеть пока не пришлось.

26.08.2021 В одном из салонов Мегафона я подал заявку на перевод номера от Билайна в Мегафон. Потом выяснил, что это можно было сделать через сайт Мегафона, но тогда я этого не знал. Мне выдали новую сим-карту, но сказали, что она станет активной только 03.09.2021 и о моменте активации меня предупредят через смс.

Через пару дней пришло сообщение о том, что переход в Мегафон заблокирован Билайном. Причина – недостаточно прав у меня для управления переходящим номером. То есть использовать в Билайне я его могу (уже 14 лет), а вот распоряжаться переводом в Мегафон – нет.

Звоню в поддержку Билайна 8 800 700 0611. Выясняется, что 14 лет назад сотрудник Билайна, держа в руках мой паспорт, неверно занес данные в их базу. И теперь мне предлагается явиться с тем же паспортом (паспорт и прописка не менялись 20 лет) в офис Билайна и надеяться, что очередной сотрудник ничего не перепутает.

Моё представление о нормальном отношении к клиенту состоит в том, что в данном случае сотрудник Билайн должен сам ко мне приехать с извинениями от имени компании, предложением бесплатного обслуживания на ближайший период, и сверить данные паспорта без моего визита в их офис.

Но поскольку этого не было, я указал в телефонной беседе сотруднику поддержки, что мне 73 года, а на дворе Ковид19, поэтому визитов в любые учреждения я стараюсь избегать. Сотрудник сообщил, что вопрос можно решить через посылку сканов паспорта по мэйлу и обещал прислать смс с инструкцией для этого случая. Приходит мне смс:

Для исправления Ф.И.О/паспортных данных отправьте письмо на email otvet@beeline.ru Укажите номер телефона, паспортные данные, подпись, дату написания и контактный номер. Приложите копию 2-ой и 3-ей страниц паспорта. Или обратитесь с паспортом в офис. Список ближайших офисов www.beeline.ru/own или *392#

Делаю то, что сказано в смс. Приходит ответ на мой e-mail.

Чтобы изменить данные через электронную почту необходимо прислать следующие документы:

•письменное заявление на бланке с заполнением всех необходимых полей и подписью от руки.

•копию 2, 3, 5 и 19 страниц паспорта (с отметкой о ранее выданных паспортах).

Заметим, теперь уже требуют не только страницы 2 и 3 паспорта, но и страницу 19. Но это еще не все. В это электронное письмо вложен ворд-файл из трех страниц. Первая страница это заявление, которое надо заполнить обязательно ОТ РУКИ. Очевидно, это для того, чтобы затруднить подделку, если от руки будет только подпись. Похоже, про федеральный закон 63-ФЗ в Билайне не слыхали. Хорошо, начинаю заполнять заявление. Но оказывается, на второй и третьей странице файла, вложенного в письмо от Билайн, приведена инструкция, где сказано:

1. Изменение паспортных данных. Письмо и ксерокопия 1, 2 и 19 страниц нового паспорта (с отметкой о ранее выданных паспортах).

То есть это уже третий вариант списка нужных страниц паспорта и особенно впечатляет требование страниц 1 и 2, на которых данных гражданина вообще нет.

Номера страниц появляются на страницах в центре и в углу страницы, начиная со страницы 4.

Кроме того, в заявлении, которое я должен заполнять от руки, требуется номер договора, который у меня, к сожалению, не сохранился. Зачем этот номер Билайну, если указывается номер проблемного телефона, обслуживаемого по этому договору, понять трудно.

Я снова написал на otvet@beeline.ru

Подскажите, пожалуйста, номер договора, который надо вписать в заявление. Также не понимаю, какие данные следует изменить. Мне неизвестно, какие именно данные с моего паспорта ваши сотрудники внесли неверно. Паспорт не менялся 19 лет, с момента его выдачи. Регистрация также не менялась. В приложенном Вами ворд-файле на второй странице в пункте 1 указано, что я должен предоставить копии страниц 1,2 и 19 паспорта. А в тексте самого письма Вы просите 2, 3,5 и 19 страницы. В полученном мной смс требуются страницы 2 и 3. Это три разных варианта. Поясните, пожалуйста, копии каких страниц вам всё-таки нужны.

Ответа на это письмо я так и не получил. Поэтому просто послал копии всех страниц.

Через день я принялся звонить в голосовую поддержку Билайн. 03.09.2021 утром мне удалось поговорить с живым сотрудником поддержки. Ему оказалось трудно понять суть проблемы, и он соединил меня со старшим сотрудником – дамой. Она внимательно выслушала меня и сказала, что изучит вопрос и перезвонит. Через час действительно перезвонила, сказала, что все мои данные исправлены и препятствий к переходу в Мегафон больше нет. Я специально уточнил, следует ли мне подавать в Мегафон новую заявку на переход или автоматически возобновится заявка, которую Билайн ранее заблокировал. Дама вполне определенно ответила, что первая заявка отклонена, а не приостановлена и следует подать новую.

Звоню в Мегафон. Там предлагают подать новую заявку через сайт (это удобно и не надо никуда ходить). Оформляю заявку и получаю на почту уведомление, что заявка зарегистрирована и со мной свяжется менеджер.

Звонит менеджер Мегафона и говорит, что вторую мою заявку он удалил, поскольку у меня на переход именно этого номера уже есть зарегистрированная заявка. Я ему объясняю, что первая заявка отклонена Билайном и там велели подать новую. Он говорит, что это неправильно и что он инициировал повтор обработки первой заявки.

Почти сразу после этого приходит смс от Мегафона, что перевод номера опять инициирован и состоится 11.09.2021. А через пару дней опять сообщение что заявка приостановлена.

Мне очень не хотелось опять выходить из дома и идти в офис, теперь уже Мегафона. Я позвонил в поддержку Мегафона и попросил соединить меня со старшим сотрудником. Старший сотрудник выслушал всю историю. Далее он

· Сообщил, что НЕ МОЖЕТ СКАЗАТЬ, у какого именно оператора возникли замечания - Мегафона или Билайна

· Отказался послушать запись моего разговора со старшим сотрудником Билайна, где последний подтвердил, что претензий к переходу больше нет.

· Не может сказать в чем суть замечаний, возникших у моего оператора

· Пояснил, что причину приостановки заявки знают только в салоне, а связи с салоном телефонной у него нет и я тоже не могу туда позвонить, поэтому единственное решение – идти в салон.

Я спросил, в какой из салонов идти, он ответил – в любой.

06.09.2021 я пришел в ближайший к дому салон Мегафона и рассказал там менеджеру Юрию всю историю. Юрий даже послушал записи моих переговоров с Билайном и с Мегафоном. После этого он сел за компьютер и обнаружил, что в системе он не видит второго из пары смс, приведенной на рисунке выше. Он понимает, что смс я не сам себе послал, но у него в компьютере этого смс нет.

Позже я выяснил, что он не мог видеть этого смс, поскольку он искал его на серверах Мегафона, а смс прислал Билайн. Но Юрий этого не понимал.

Юрий предложил попробовать еще раз реанимировать мою первую заявку и с моего согласия сделал это.

В результате я получил новое смс:

Михаил Александрович, спасибо, что выбираете МегаФон! Перенос номера состоится 14.09.2021.

Номер заявки: 658832233.

Номер лицевого счета: 243111884089.

Узнать подробности о статусе заявки можно по телефону 88004440500 или в салонах МегаФона.

Жду теперь до 14.09.2021

08.09.2021 Пришло смс о приостановке очередной заявки.

Звоню в поддержку БиЛайн. Сотрудник Руслан внимательно выслушал мою историю и сообщил, что согласно имеющимся у него данным, моя последняя (от 06.09.2021) заявка о переносе номера в Мегафон отклонена Билайном в соответствии с п.135 документа «Правила оказания услуг телефонной связи», утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 9 декабря 2014 г. N 1342 г.

В этом пункте есть ссылка на пункт 125 того же документа, но что именно из моей заявки, поступившей от Мегафона, не соответствует этим двум пунктам, Руслан найти не смог.

А старший сотрудник Билайн будет доступен только после 6 утра, ночью их не бывает на смене.

09.09.2021

Звоню утром в Билайн, рассказываю все сотруднику первой очереди, прошу соединить со старшим сотрудником. Не соединяют, обещают, что старший сотрудник перезвонит мне в течение дня.

Старший сотрудник Кристина позвонила мне на мобильный в 12-10. Все выслушала, обещала, что она с коллегами разберется, что именно в паспортных данных не совпадает и мне перезвонят в течение часа.

Мне перезвонила чуть позже другая старшая сотрудница Билайна, Елизавета. Мы с ней очень долго беседовали, изложу только результат.

· Паспортные данные Билайн скорректировал на правильные еще после отклонения первой заявки. С этим проблем больше нет.

· Вторая (от 03.09.2021) и третья заявка (от 06.09.2021) отклонены компьютерной системой Билайна по причине несоблюдения пункта 135 (см. выше). Номер нарушенного пункта показала сотрудникам Билайна их компьютерная система.

· Какое именно из требований пункта 135 было нарушено в заявке, ни один из сотрудников Билайна не знает, поскольку протокол общения с компьютерной системой, отклонившей заявку, не позволяет запросить более детальную причину отклонения.

· Билайн не будет проводить углубленное исследование (с помощью имеющихся специалистов по ИТ или с помощью запроса к разработчикам компьютерной системы) чтобы все-таки выяснить детальную причину отклонения заявки.

· Билайн предлагает мне обратиться в Мегафон с просьбой послать новую (четвертую) заявку на перенос того же номера, при этом Мегафон должен угадать, что именно не устраивает компьютерную систему Билайна.

· Инстанции, куда можно обжаловать окончательность четырех вышеприведенных пунктов, не существует.

Далее звоню в мегафон, опять беседую со старшим сотрудником, и он(а) говорит, что полностью понимает ситуацию, видит те же самые события и сообщения в своем компьютере, но что делать дальше – тоже не знает.

Беру паузу. Понимаю, что у меня нет другого выхода, кроме как самому изучить тот документ, пункт 135 которого Билайн (точнее их компьютер) считает нарушенным. Нахожу в сети документ (одна из возможных ссылок http://base.garant.ru/70819380/

И начинаю внимательно читать. Там больше 80 килобайт текста (47 страниц). Пункт 135 ссылается на другие пункты, те пункты еще на другие, так что читать приходится много. Но разгадку найти удалось.

В этом документе несколько раз (и не только в п.135) упоминается срок в один календарный день после ДАТЫ ПОЛУЧЕНИЯ МЕГАФОНОМ МОЕЙ ЗАЯВКИ О ПЕРЕНОСЕ НОМЕРА, в течение которого Мегафон обязан направить заявку на это действие в Билайн. Первая заявка от 26.08.2021 действительно была отправлена с соблюдением этого правила. Но Билайн отклонил ее (в результате ошибки 14-летней давности, сделанной сотрудником Билайн при регистрации моих паспортных данных). А вот новую заявку, которую я сделал 03.09.2021 через сайт Мегафона, принудительно удалил самоуверенный сотрудник телефонной поддержки Мегафона, считающий что он лучше знает, что следует делать – и инициировал вместо новой заявки повторную отправку в Билайн моего заявления от 26.08.2021, что явно нарушает пункт 135, о котором он, очевидно, не в курсе. Не в курсе был и сотрудник офиса Мегафона Юрий, к которому я пришел лично 06.09.2021. Вместо того, чтобы дать мне новый бланк и принять от меня новое заявление на перенос номера, он просто еще раз инициировал старую заявку (один клик мышки вместо долгого создания и регистрации новой заявки). С тем же печальным результатом.

Теперь все стало ясно, и я начал ждать обещанного звонка от Мегафона с целью оформления абсолютно новой четвертой заявки…

Когда я все-таки добился от голосовой поддержки Мегафона отправки абсолютно новой заявки, то уже через 10 дней номер был фактически переведен в Мегафон. Казалось бы HAPPY END. Но не тут-то было!

На счете этого номера в Билайн остались деньги. Обнулить счет до перевода номера было нельзя, это было бы препятствием к переходу и все пришлось бы начинать сначала. Когда переход уже произошел, я позвонил в голосовую поддержку Билайна и спросил, что следует сделать, чтобы получить остаток средств с уже мертвого счета. Оператор ответил, что надо лично с паспортом прийти в офис Билайна, заполнить бланк заявления, который мне там дадут и тогда через 14 дней остаток средств будет выдан мне наличными (если прийти в их офисе еще раз), или перечислен (не факт, что бесплатно) на мой банковский счет, или по моему желанию зачислен на любой номер абонента Билайна.

Памятуя, что от прошлого предложения прийти в офис Билайна для корректировки паспортных данных (искаженных по вине Билайна) мне удалось отказаться, я попробовал сослаться на действующий в России уже 10 лет закон об электронной подписи от 06.04.2011 N 63-ФЗ. Согласно этому закону, моя электронная подпись, заверенная официальным удостоверяющим центром (за что я плачу ежегодно больше 1000 рублей), считается равной по юридической силе моей собственноручной подписью на бумаге. Я подчеркиваю, что у меня подтвержденная электронная подпись с максимальной степенью защиты, доступной для частного лица.

Но оказалось, что за 10 лет этот закон так и не стал реально действовать. Билайн в лице говорящего со мной сотрудника просто отказался соблюдать федеральный закон без какого-либо объяснения. Этой организации был безразличен тот факт, что на дворе Ковид, а мне уже 8-ой десяток и лишний шанс подхватить заразу мне ни к чему.

Цензурных слов для заключительного абзаца мне подобрать не удалось.