Хорошие новости — в жопу

Склад загорелся — лента взорвалась. Продавцы потеряли товар — появились видео, посты, обвинения и тысячи комментариев. Деньги начали возвращать — тишина. Не потому, что все проблемы решены. И не потому, что выплаты полностью покрыли убытки.

Просто у хорошей новости нет главного: страха, врага и повода возмущаться. Поэтому плохая новость получает бесплатный отдел продаж. А хорошую отправляют в жопу.

После трагедии на складах Wildberries продавцы открыто говорили о потерях. У кого-то сгорела почти вся партия. Кто-то потерял товар на миллионы рублей. Остатки исчезали из аналитики, продажи останавливались, а сроки возможных компенсаций оставались непонятными. Это были реальные проблемы.

Для предпринимателя товар — не коробки на складе. Это оборотные деньги, зарплаты, налоги, следующая закупка и обязательства перед поставщиками. Но история продолжилась.

Татьяна Ким объявила о первых выплатах продавцам из Электростали. В первую очередь поддержку пообещали 88 тысячам самых маленьких и менее защищённых предпринимателей. При этом порядок расчётов сразу не раскрыли, а сами продавцы называли первоначальные меры недостаточными.

И вот здесь возникает вопрос.

Где вторая волна роликов?

Где посты: «Деньги начали поступать»?

Где продолжение истории от тех, кто несколько дней рассказывал, что всё потеряно?

Такие публикации появляются. Но заметно тише, чем сообщения о катастрофе.

Продавец не обязан снимать восторженное видео после частичной выплаты. Компенсация может не покрывать потерянную прибыль, сорванный сезон, падение карточек и кассовый разрыв. Вопросы к суммам, срокам и расчётам остаются. Речь о другом. Если мы громко рассказываем первую половину истории, честно рассказать и вторую.

Не только: «Меня бросили».

Но и: «Площадка начала выплаты, хотя всех последствий это пока не закрывает».

Иначе получается не информирование. Получается торговля возмущением.

Она показывает силу реакции. На заправке появилась очередь — люди достают телефоны. Через час очередь исчезла — никто не снимает ролик о том, что всё работает нормально. Клиента обманули — он пишет длинный отзыв. Проблему решили — клиент закрывает приложение и идёт дальше. Плохая новость даёт человеку угрозу, виноватого и ощущение несправедливости. Её хочется переслать и обсудить.

Хороший результат воспринимается как обязанность:

— Вернули деньги? Так должны были.

— Исправили ошибку? Это ваша работа.

— Восстановили процесс? Ничего особенного.

За ошибку компанию бьют публично. Когда она начинает исправляться, аудитория уже ушла к следующему скандалу.

Предприниматель открывает утром ленту и за десять минут узнаёт: рынок падает, клиенты экономят, сотрудники увольняются, склады горят, площадки никому не платят. Возникает ощущение, что вокруг одна катастрофа. И собственник начинает управлять тревогой. Замораживает развитие. Откладывает найм. Отказывается от работающего канала продаж. Создаёт лишние резервы. Боится принимать решения, которые ещё вчера считал правильными.

Хотя его собственные цифры могут показывать другое: продажи идут, клиенты платят, поставки приходят, команда выполняет план. Лента не обязательно врёт. Она просто показывает не всю реальность. Она показывает то, что сильнее задело людей.

Когда компания ошибается, клиент автоматически становится её антирекламным отделом. Он пишет отзыв, снимает видео, идёт в комментарии и предупреждает знакомых. Когда компания исправляет ошибку, распространения почти не происходит. Поэтому бизнесу недостаточно решить проблему.

Нужно показать, что произошло дальше:

что уже исправлено;кому помогли;

какие суммы перечислены;какие вопросы ещё не закрыты;

где проверить информацию.

Не для того, чтобы перекрыть негатив красивым пресс-релизом. А чтобы у истории появилось продолжение.

Плохая новость распространяется сама. Хорошей нужен отдел продаж.

Прежде чем менять стратегию из-за громкого поста, стоит проверить: Это массовая проблема или один яркий случай?

Чем закончилась история?

Что показывают мои собственные цифры?

Если в новостях рынок уже умер, а ваши клиенты продолжают покупать, возможно, умер не рынок. Возможно, лента снова продаёт вам страх.

Хорошие новости никуда не исчезли. Просто они хуже распространяются. Поэтому собственник не должен управлять компанией по количеству тревожных роликов и громкости чужого возмущения.

Ему нужны первоисточники, продолжение истории и собственные показатели.

Потому что плохие новости продаются сами. Хорошим всегда нужен отдел продаж.