МТС: кульминация абсурда

Когда мы платим за мобильную связь, мы покупаем не просто гигабайты и минуты. Мы покупаем стабильность и уверенность в том, что в случае проблемы нам помогут. Но что происходит, когда технологический гигант включает режим «робота», живые сотрудники общаются с вами так, будто делают огромное одолжение, а цифровая экосистема превращается в замкнутый круг ада? Делюсь личным опытом столкновения с «клиентоориентированностью» МТС. Это история о том, как за 9 дней крупный оператор не просто не решил 1 мелкую техническую проблему, а умудрился создать их в разы больше, предложив мне лишь купить «Премиум».

Часть 1. С чего всё началось: прощай, 4G

Проблема пришла откуда не ждали. Мой мобильный интернет, ранее стабильно выдававший 4G, начал перманентно сваливаться в «Е» (Edge). Пользоваться сетью в таком режиме в 2026 году невозможно: не загружаются даже текстовые сообщения в мессенджерах, не говоря уже о рабочих задачах. Я обратилась в чат поддержки. Оператор принял заявку, зарегистрировал обращение и пообещал, что технические специалисты во всём разберутся.

День 1. Скрипт №1 — «Сам дурак»

Спустя сутки приходит первая официальная отписка. Спойлер: виновата, конечно же, я. Ну, или мой телефон.«Мы провели диагностику: с нашей сетью всё в порядке, видим ошибки на стороне вашего устройства. Выполните следующие рекомендации:

Я добросовестно выполнила каждый пункт: сбросила настройки сети, перезагрузила смартфон и переставила SIM-карту в другой телефон. Результат? Нулевой. Сеть по-прежнему мертва, на экране уныло горит «Е».

День 2. Квест «Дозвонись до оператора» и порция хамства

Поняв, что текстовые заявки не работают, я решила набрать старый добрый номер 0890. Но МТС, кажется, делает всё, чтобы вы никогда не услышали голос живого человека. Сначала система просто сбрасывала мои звонки. После нескольких попыток пробиться сквозь голосовое меню меня всё-таки соединили с «живым» сотрудником. Лучше бы этого не происходило. Вместо помощи я получила диалог, пропитанный неприкрытым хамством и одолжением. Девушка на том конце провода разговаривала со мной в таком тоне, будто я лично отвлекаю её от спасения мира своими глупыми проблемами с интернетом и вопросы, которые у меня возникают - это азбучные истины, которые должен знать каждый абонент МТС при полном отсутствии информирования от оператора ( единственное на что МТС не скупится это рассылка рекламы и предложения в стиле платите больше). Никакой эмпатии, никакого желания вникнуть — только раздраженный тон, делающий мне одолжение, предоставляя базовую информацию по срокам решения проблем и их статусу.

День 3-4. Попытка оцифровать проблему и… «угроза безопасности»

Раз поддержка уверяет, что с их базовыми станциями всё в порядке, я решила предоставить им факты. В очередном обращении я прикрепила скриншоты и детально расписала точные географические локации и конкретное время, когда 4G превращается в тыкву. И еще раз напомнила, что телефон уже проверен. Ответ техподдержки превзошел все ожидания и заиграл новыми красками: «В целях обеспечения безопасности работа мобильного интернета и связи может быть временно ограничена. Рекомендуем по возможности пользоваться Wi-Fi». Вот оно что! Оказывается, дело в «безопасности». Логичный вопрос: а почему оператор не присылает своим клиентам уведомления о таких ограничениях? И как «временные ограничения» безопасности могут меняться в течение 10 минут ( 5 минут ограничили, 5 минут работает?) Я снова пишу в чат, задаю эти вопросы. Оператор регистрирует очередное обращение, уверяя меня что такое тоже может быть.

День 5. На арене те же: скрипт-триквел

Спустя сутки МТС присылает ответ. Круг замкнулся. Шестеренки цифровой экосистемы провернулись и выдали шедевр технической мысли — точную копию первого сообщения, но с парой новых пунктов: «Мы провели диагностику: с нашей сетью всё в порядке, передачу данных ограничивает ваше устройство. Выполните следующие рекомендации:

Пять дней переписки, звонков, фиксации геолокаций и времени. Итог — меня вернули к первому дню, просто скопировав старый шаблон. То есть начали сначала, снова виноват мой телефон. Потом — «безопасность». А в конце — снова мой телефон, который, видимо, сам тайно блокирует 4G от МТС.

Часть 2. Поход в оффлайн: когда думали, что хуже быть уже не может

Поняв, что удаленно эту стену не пробить, я решила пойти радикальным путем — заменить саму SIM-карту.

Секундочку. Я сижу в салоне МТС. Пытаюсь поменять сим-карту МТС. И сотрудница МТС, ковыряя мой телефон иголкой, предлагает мне... перейти на МТС? Пространственно-временной континуум в этот момент окончательно треснул. Кое-как выдав мне новую сим-карту, девушка уверенно заявила: «Она активируется через 15 минут».

Ноу-хау от МТС: активация длиною в вечность

Разумеется, через 15 минут ничего не произошло. Телефон остался вообще без связи. Я возвращаюсь в салон. Та же сотрудница с удивленным видом садится за компьютер и начинает заполнять заявку на активацию. Оказывается, её нужно было оставить сразу, но зачем утруждаться? На этот раз мне было обещано: «Через час всё точно заработает». Проходит час. Связи нет. Опять прихожу в салон, в ответ получаю высшую степень экспертности: «Я не знаю, когда она активируется. Ждите».

Следующий аккорд этой трагикомедии прозвучал еще через час, когда на многострадальный телефон все-таки пробилось единственное системное SMS от МТС: «Ваша SIM-карта будет активирована через 4 дня».

Часть 3. Апофеоз экосистемы: «Купите еще одну симку!»

Четыре дня сидеть вообще без связи в мои планы не входило. Я снова пишу в чат поддержки с одной целью — ускорить активацию несчастного куска пластика. И тут начинается настоящий цирк:

Знаете, что мне ответила поддержка МТС после этого? Задержите дыхание: «Ну тогда сходите в салон еще раз и купите еще одну новую сим-карту». Серьезно? Сначала я заплатила в приложении за замену. Потом с меня требовали деньги в салоне. Потом не сработала активация. А теперь мне предлагают снова пойти в салон и купить еще одну симку, потому что их экосистема не может справиться со стандартной процедурой?

Итог: прошло 9 дней. Ни одна из моих проблем не решена. Напротив, они размножаются делением. Сначала у меня просто падал интернет до «Е», теперь у меня полуработающая сим-карта, которую отключат (но это не точно) в любой момент ( может быть) и приложение, которое не работает. Компании на клиентов наплевать от слова совсем. МТС активно строит из себя ИТ-гиганта, заваливает меня пушами и СМС с предложениями перейти на тариф «Премиум» и регулярно напоминает, что нельзя забывать вовремя оплачивать связь, и говорит как я важна для них (видимо, как дойная корова). МТС - это связь, которая не работает уже вторую неделю!

Уважаемый МТС, ваш сервис — это фантом. Его не существует. Зато существует конвейер по выкачиванию денег, обернутый в хамский персонал и беспомощную поддержку. Экосистема, где не работает ничего, начиная от связи и заканчивая приложением и сотрудниками.