«Самый человечный нечеловек»: как мы развиваем голосового помощника Олега в колл-центре, чтобы он не был похож на других
Сегодня в колл-центрах девяти из десяти самых популярных российских банков по телефону отвечают голосовые помощники. Но не все клиенты ими довольны — нередко в соцсетях можно увидеть жалобы на телефонных роботов, которые должны помогать решать клиентские вопросы, но не всегда это делают.
мы учим его нескольким важным скиллам: общаться как человек;
Научите, пожалуйста, еще сотрудников в чате общаться "как человек". Без слов "зафиксировал" и прочих официозностей, которые засоряют диалог. Они у вас "Пиши, сокращай" и "Новые правила деловой переписки" больше не читают перед выходом на письменные коммуникации? А зря...
Ну на вашем скриншоте если кто-то и общается не по-деловому то это только вы:
1) В описании бота, в стартовом сообщении написано, что для консультаций необходимо предоставить ФИО и дату рождения;
2) Оператор предлагает перейти в приложении потому что вы сравниваете его с мошенниками, а в приложении у клиента не будет сомнения, что он общается с представителем банка;
3) Ну и в принципе ничего лишнего он не сказал и я, например, не вижу каких-то проблем в слове «Зафиксировать».
как хорошо, что у вас каждое слово, как из словаря
Проверим диалог и вернемся к вам.
Обязательно проработает этот момент с сотрудником. Спасибо за обратную связь.