Три типа компаний. Какая вы компания?

В бизнесе есть три типа компаний - по тому, как они ведут себя с клиентом, когда возникает спорная ситуация. И если у вас есть бизнес - вы тоже один из них, либо сталкивались с такими компаниями.

Тип А. Формально правы - и пользуются этим по максимуму.

Что-то пошло не так, проект встал, направление закрылось, обстоятельства изменились, скрытая механика сервиса. Клиент приходит с объяснением - рассказывает, как было, почему так вышло, хочет решить по справедливости.

Компания открывает договор. Все по условиям. Основание есть. Никакого диалога. Непрошибаемо. Договор, сумма, дата. Переговоров нет. Исключений нет. Платите по максимуму, еще и пенни могут начать считать.

Таких большинство, часто это монополисты. Они не нарушают закон. Они не нарушают договор. Только их правота держится на условиях, которые не видны явно - они вскрываются только в момент конфликта. До этого клиент был уверен, что все понятно.

Клиент платит или судится. Уходит и больше не возвращается. И рассказывает - или в публичном отзыве, или в закрытом чате, в разговоре "с этими ребятами аккуратнее или не работайте".

Тип Б. Тоже правы по договору - но принимают другое решение.

Списывают задолженность. Или дают бонусный период. Идут навстречу несмотря на то, что могут не идти.

Клиент уходит без претензии. Иногда возвращается. Иногда рекомендует.

Тип В. Не доводят до ситуации.

Клиент три недели не выходит на связь. Проект завис, расходы тикают. Тип В не ждет - пишет первым: "Все в порядке? Двигаемся или ставим паузу? У вас может образоваться задолженность, а вы не используете." И чаще всего в ответ: "О, как раз хотел написать - давайте возобновим" или "Спасибо что напомнили, да, закрываем". Никакого конфликта. Клиент уходит или возвращается - без осадка в обоих случаях.

Таких мало. Это не альтруизм - это продуманный процесс.

Я сам недавно оказался на стороне клиента в истории с Типом А. Не первый и не последний раз. Остановил проект, перестал пользоваться сервисом - был уверен, что все закрыто. Через месяц пришел счет на пару десятков тысяч рублей. для бизнеса немного, но терять деньги на ровном месте все равно неприятно. Оказалось, "перестать пользоваться"/"остановить проект" и "расторгнуть договор" - это две разные процедуры. Обратился - ответ корректный по их оферте, по условиям, без исключений, навстречу не пойдут, непрошибаемые. Все правильно. Все по Типу А. Только больше туда не приду. И даже этот пост возник из-за этого случая.

Почему не надо быть Типом А

Не по моральным соображениям. По математике.

Клиент с неприятной историей рассказывает о ней лично. На следующей встрече. В закрытом чате. Так работает сарафан - не в публичных отзывах, а в закрытых разговорах.

Один конфликтный счет это потенциально несколько упущенных рефералов. Это не видно в выручке этого квартала, может появится в воронке через полгода.

Компании создаются ради прибыли. Посчитаем.

Тип А берет деньги сейчас и теряет клиента навсегда. Плюс несколько будущих - которых никогда не увидит, потому что они просто не пришли.

Тип Б теряет один платеж. Получает лояльность. Одна рекомендация - и потеря отбита.

Тип В не создает ситуацию вообще. Ни потерь, ни конфликта, ни осадка. Самый сложный в построении - и самый дешевый в работе.

В моменте не вернуть или получить деньги, конечно, кажется лучшим решением, но на длинной дистанции перестает работать.

Пишу про бизнес, аналитику и AI — в Telegram: https://t.me/timurversian