хроника бесконечного возврата в Wildberries
Покупая крупную бытовую технику на маркетплейсе, ожидаешь сервиса и экономии времени. Вместо этого я получил огромный нерабочий прибор посреди квартиры, бесконечные отговорки поддержки и курьеров, которые отказываются ехать. Делюсь историей, которая уже дошла до Роспотребнадзора. Доставка товара с запахом плесени 3 августа 2026 года я купил и получил на Wildberries стиральную машину Indesit IWSD 51051 CIS. Радость от покупки испарилась сразу после распаковки. Товар выглядел так, будто им уже активно пользовались, либо хранили на затопленном складе. Все документы внутри запечатанного пакета были мокрыми, покрытыми желтыми пятнами и стойко пахли сыростью.
Футбол между WB и «Холодильник.ру»
Процесс согласования превратился в бюрократический квест: Сначала Wildberries перенаправил меня напрямую к продавцу — «Холодильник.ру». Продавец потребовал новые фотографии упаковки, штрихкодов и подробные видео. Дополнительные фото были предоставлены. 13 августа продавец наконец-то одобрил возврат и назначил дату вывоза крупногабаритного товара на 26 августа. На этом этапе казалось, что ситуация разрешилась. Но тут в дело снова вступила логистика Wildberries.
Шоу курьеров-призраков
Начиная с 26 августа, за стиральной машиной никто не приехал. Мои ежедневные звонки в службу поддержки Wildberries приводили лишь к тому, что мне дважды назначали новых курьеров. Истории их «недоезда» звучат как анекдот: Когда я позвонил первому назначенному курьеру, он сообщил, что не работает в Wildberries. Второй курьер сказал, что в момент получения заявки от WB находился на другом конце города, а на следующий день у него выходной, поэтому приехать он не сможет и мне en должны назначить нового курьера. «Сроки больше не регламентированы»: как зависнуть в системе навсегда Изначально поддержка WB уверяла меня, что на вывоз возвратного товара по регламенту дается строго 3 дня (в моем случае — 26, 27 и 28 августа). Когда эти сроки с треском провалились, ночью 28 августа операторы создали техническую заявку № 212093544 . Срок её рассмотрения — еще 10 дней. Я прямо спросил службу поддержки: «Что будет, если через 10 дней машину так и не вывезут?». Ответ оператора поразил своей честностью: дальнейшие сроки в системе просто не регламентированы. Получается, по логике маркетплейса, я могу ждать их курьера бесконечно. Пока поддержка присылает однотипные извинения, одобренная продавцом заявка на возврат просто просрочилась.
Переход в правовое поле: претензия и Роспотребнадзор
Поскольку крупногабаритный товар блокирует проход, а Wildberries не предпринимает никаких реальных действий для возврата моих денег, я перешел к юридическим мерам: 31 августа 2026 года — мною отправлена официальная досудебная претензия в адрес Wildberries с требованием вернуть деньги за товар и компенсировать серьезный моральный ущерб. Ответ пришел шаблонный: «Ожидайте ответа». 1 сентября 2026 года — направлено официальное обращение в Роспотребнадзор с требованием провести проверку по факту грубого нарушения прав потребителя. Деньги до сих пор не возвращены, техника стоит в квартире студии и очень мешает, а WB продолжает кормить завтраками. Надеюсь, эта публикация поможет ускорить процесс, который поддержка маркетплейса по всему видимому умышленно затягивает.