Почему сейлзы должны работать в CRM, а не в «1C», и как это сделать
На бумаге все системы красивые и эффективные, но в реальности они начинают трещать по швам от кривых процессов и нежелания сотрудников в них работать. Мы решили помочь руководителям в донесении ценности CRM-системы до сотрудников. Скиньте этот материал вашим коллегам, он поможет сделать так, чтобы система стала ценной в их глазах. Если не поможет — мы подключимся и сами убедим ваш отдел продаж 😎
В конце статьи — дадим рекомендации по тому, как построить процесс внедрения новой системы и сделать так, чтобы сотрудники изначально были заинтересованы работать в ней.
Навигация по статье:
Положение дел со стороны топ-менеджеров и сотрудников
Представьте, что у вас оптовая компания, которая оборачивает по 3-4 млрд рублей в год со средним чеком в 100-150к. Чтобы вести такое количество отгрузок, нужны хорошие продажи и система продаж.
В российских реалиях компании обычно работают в 1С в формате: завели отгрузки → посмотрели фактический результат в конце месяца. Получается, что все видят итог, но не видят того, что к нему привело. Тут руководитель задумываемся о том, что надо внедрить систему, которая будет собирать все действия сотрудников на предшествующих стадиях.
Не долго думая — руководство начинают разворачивать проект внедрения. Выбирают наиболее привлекательную систему, как правило по цене🤦🏽♂. К этой системе выбирают интегратора, как в нашей предыдущей статье: Как обычно заказывают внедрение системы.
Все это приводит к тому, что система есть, но сотрудники в ней не работают. И происходит это не из-за того, что они ленивые, а из-за того, что руководство давит на сотрудников и навязывает им необходимость работы в системе. При этом мало кто проводит даже минимальную гигиену: объясняет причины появления системы, выгоды от нее и тд.
У любой системы всегда есть выгоды и для компании и для сотрудника. Но выгоды для сотрудников вообще никогда не подсвечиваются.
Мотивация топ-менеджмента понятна: нужно увеличить показатели продаж, для этого нужно организовать контроль за сейлзами → поэтому нужно внедрить CRM. Но многие воспринимают CRM-ку как волшебную таблетку для роста выручки компании. А потом в процессе внедрения они встречают огромное трение и сопротивление: не получается донести сотрудникам пользу.
Ситуация глазами сотрудников
Вот вы работаете «вручную», ведете клиентов в Экселе и отгружаете товары через 1С. Все вроде неплохо, коллеги особо не жалуются, и даже план выполняется.
Но тут приходит руководство и говорит, что они хотят пересадить вас всех на CRM. Они приходят и говорят — вот CRM, вот инструкция — иди теперь в ней работай. Система внедрена, но все получается так, как в этом меме:
Давайте посмотрим, какое количество задач это мероприятие рождает для сотрудника.
Посмотрел 3 часа вебинара → На вебинаре пообщался с коллегами → Открыл систему и непонятно, куда нажимать → Открыл инструкцию, тоже нифига не понятно → Пошел расспрашивать руководителя → Получил по башке за то, что протупил на обучении → С горем пополам завел одну сделку и контрагента → Снова получил по башке за допущенные ошибки → Исправил ошибки, но снова получил, тк допустил новые → Вроде как «победил», но прошло уже 2 дня → За это время накопились куча звонков и писем от клиентов → В итоге просадил план продаж на этой неделе → Кинулся тушить пожары и забил на CRM → Потушил пожары → Пришел на планерку, получил по башке за то, что не веду CRM → Попытался аргументированно объяснить, но все равно получил по башке → Пошёл грустить и заполнять CRM → Потратил выходные на ведение системы вместо отдыха → В понедельник нет сил на работу → и так далее
Теперь разберем детальнее:
Обучение. Чтобы базово вкатиться в систему, нужно посмотреть 3-4 часа вебинаров. Но даже когда сотрудник прошел обучение — система будет для него новой и непонятной.
Дополнительная нагрузка на ведение. У сейлза обычно стоит +-50 звонков на день — это уже пожар, даже не учитывая работы по документами. Поэтому проще кое-как заполнить CRM, но все же успеть всех прозвонить. Переходный этап из экселя в систему — самый трудозатратный, и работы точно будет больше чем обычно.
Времени на работу больше, а денег столько же, если не меньше. Хороший сейлз понимает, что он не может обрабатывать неограниченное количество клиентов. У него есть 8 часов и они ограничены — он еще не РОП, не предприниматель и не может их масштабировать.
Получается, что работа в CRM для сотрудника — это потеря часов, которые он мог бы тратить на общение и проработку клиентов. Логика простая: если уделить время новой системе, то время на продажи не останется и план не выполнишь.
Ощущение микроскопа в заднице. Внедрение CRM для сотрудника дает ощущение усиленного контроля над ним. Когда все задачи контролируются, ему становится тревожно. От таких беспокойств у некоторых людей падают показатели.
Еще может пострадать человечность коммуникации с клиентом. Ведь продажнику не хочется быть персонализированным с клиентом, когда за ним следят. Например, если отправить клиенту по почте жесткий мем — руководитель увидит и вряд ли оценит. Но по факту, У конкретного менеджера это работает и помогает выстраивать неформальную коммуникацию с клиентом.
Что полезного CRM дает сотруднику
Мы понимаем сложности сотрудников при внедрении новой системы, поэтому хотим рассказать и о плюшках, которые она дает.
Во-первых, система побеждает талант. Как бы это грустно не звучало, но на длинной дистанции системность всегда лучше таланта, но не взаимоисключает его. Время у нас ограничено и память тоже, поэтому сотрудник может помнить не более N клиентов в голове. Но, когда мы используем систему — мы выгружаем лишнюю информацию из головы в систему без опасения что-то потерять.
Как это работает, можно более подробно узнать в книге Максима Дорофеева «Джедайские техники». Приведу небольшой отрывок, в котором причины объясняются чуточку подробнее,
«….простая задача — удержать в голове шесть цифр — существенно уменьшает возможность мыслить и контролировать себя. Наверняка вы можете вспомнить, когда во время работы вам надо было одновременно удерживать в голове много разной информации, вы резче обычного реагировали, если коллеги пытались вас отвлечь. Для того чтобы сдержать грубость, тоже нужно мыслетопливо, а если оно практически полностью уходит на запоминание кучи цифр при составлении недельного отчета, то даже невинный на первый взгляд вопрос может вызвать изрядный поток сквернословия. Это нормально. Не в том смысле, что общество относится к этому терпимо (на вас за это могут справедливо обидеться), но эта реакция естественна для людей, так же как естественно для нас отдернуть руку.
Каждый раз, когда кто-то просит вас сделать что-нибудь, а вы отвечаете «да-да, я запомню», вы тут же очень сильно снижаете свою способность думать. Если этих «да-да, я запомню» уже как минимум с десяток, то с высокой вероятностью вашей медленной системе мышления не хватает мыслетоплива. Вы менее сдержанны, практически неспособны сопротивляться искушениям (особенно таким сильным, как просмотр котиков в фейсбуке), сталкиваетесь с сотнями когнитивных искажений, специфичных для быстрого мышления.»
Менеджер, который работает системно и увеличивает количество клиентов без потери качества с помощью системы — работает стабильнее и лучше, нежели талантливый продажник, который в моменте может сделать пиковые показатели, но регулярно что-то забывает или теряет.
Во-вторых, логика CRM заточена под то, чтобы работать с задачами. У задач есть сроки и напоминания. Например, частая ошибка в работе в CRM — работать через доску-канбан(список сделок). Получается свалка из карточек, в которых легко потеряться. Скриншот канбана с завалом сделок
Но, если работать по задачам — то вы будете видеть только то, что важно именно сегодня и не потеряете сегодняшнюю задачу в общем списке.
В-третьих, CRM может помогать отстраиваться от конкурентов. За счет того, что вы добавляете в сделку конкурента и система автоматически подтягивает его сильные и слабые стороны, которые заранее были внесены в систему другими сотрудниками или отделом маркетинга. Что получает сотрудник:
- Меньше ситуаций, когда нечего противопоставить конкурентам, которых не знаешь.
- При подготовке КП сейлз знает на что давить и продает более успешно.
- Молодой сотрудник — быстрее вкатывается в новый для себя рынок.
В-четвертых, CRM помогает наверстывать технические пробелы. Это помогает сокращать количество дополнительных коммуникаций с техническим отделом.
Например, на рынке серверного оборудования много комплектующих. И клиенты приходят с потребностью в определенных технических характеристиках. Можно добавить данные для подбора товара в CRM, на основании чего она предложит подходящие клиенту товары из существующего каталога.
А если, вы как сейлз, можете в моменте отвечать клиенту и быть с ним на одной волне — то клиент поймет, что вы шарите и будет вам доверять.
В пятых. Вы уже заполнили характеристики в CRM, система подобрала необходимые клиенту товары. И все это, пока мы разговаривали с ним по телефону. Вы пообщались с клиентом, и он просит на почту выжимку разговора и КП.
→ нажимаем отправить КП → система открывает страницу отправки письма с заполненным шаблоном письма → Мы редактируем этот шаблон, чтобы персонализировать письмо. Само КП уже во вложении и мы просто нажимаем «отправить» → Дальше мы уточняем дату звонка → ставим задачу о звонке клиенту → пишем коммент → закрываем вкладку и так далее.
В итоге, CRM помогает сотруднику:
- Не терять клиентов из виду без лишних умственных усилий. Открыл список — пошел по списку.
- Тратить меньше времени на ведение клиента и быстрее получать доступ к необходимой информации.
- Как следствие — зарабатывать больше: и сотруднику и компании. И именно для этого руководители внедряют эту систему.
Пишите в комментариях, то, что вас бесит в CRM и мы постараемся разобраться в вашей проблеме и предложим решение прямо в комментах.
Что делать, если проект внедрения уже провалился или близок к тому
Далеко не все проекты внедрения в России заканчиваются успехом. Дело в том, что наши руководители часто занимают позицию «ты — дурак, я — молодец» и внедряют систему в добровольно-принудительном порядке. Само собой такие попытки внедрения встречают непонимание и саботаж со стороны сотрудников.
Во что выливается непонимание сотрудников при «тоталитарном» внедрении? — Со всех сторон летит критика, много «приятных» слов и отзывов о системе.
Для того, чтобы выровнять ситуацию, нужно собрать все тезисы, которые звучат от сотрудников, и определить, к какому типу обратной связи(далее ОС) они относятся.
Конструктивная ОС.
Это конкретные замечания по функциональности системы. Важно понимать, что эти замечания ≠ тому, что нужно сразу бежать исправлять.
Собрали и типировали ОС, следующим шагом проводим общее собрание, на котором нужно проговорить:
1 — Провал проекта внедрения и его текущий результат. Лучше делать это в простом формате: «Ребят, мы пытались внедрить CRM, но у нас не получилось. Мы не учли ваши пожелания, не рассказали, как юзать и ничего не полетело. Система нам все таки нужна и надо попробовать еще раз, но с учетом ваших комментов»
2 — Донести коллегами, зачем это все делалось.
- Обозначить общую проблему для всех. Объяснить проблемы бизнеса, которые решаются с помощью внедрения системы.
- Объяснить, что будет, если не решить проблему. Например, у нас срок выставления счета 2 дня, а у конкурентов — 1 мин. Сколько мы еще проживем при прочих равных?
- Подводим к тому, что изменения неизбежны — получаем от каждого сотрудника согласие с необходимостью изменений. Обсуждаем разногласия с несогласными, отрабатываем их возражения. Если сотрудник возражает — это нормально. Главное услышать их возражения и понять, как их разрешить. Например, на собрании поднимаем идею того, что нужно увеличить продажи в 2 раза. Но бухгалтерия возражает и говорит, что они и так зашиваются и не вывезут такого количества счетов. В данном случае благодаря этому возражению мы понимаем, что нужно помочь этому отделу улучшить процессы, прежде чем переходить к изменениям.
- «Продаем» сотрудникам систему и рассказываем, как она поможет им в работе в случае успешного внедрения.
3 — Ретро. Говорим о том, что у нас уже есть опыт внедрения, который глупо терять.
- Держим позитивный настрой. Объясняем то, что мы хотим сделать лучше, а не просто «докапываемся».
- Разбираем каждое неудобство и разбираем детали.
- Уточняем, все ли это замечания, которые есть у сотрудников. При необходимости дополняем список конструктивной ОС.
- Совместно приоритезируем все доработки.
- Формируем фокус группу из тех, кто больше всего негативил по делу, и при этом готов участвовать в проекте.
Далее идем к интегратору, оцениваем все доработки и перезапускаем проект внедрения. Некоторые замечания могут и не потребовать доработок вовсе — иногда нужно просто объяснить сотрудникам, как правильно пользоваться отдельными функциями системы.
Неконструктивная ОС
Это негатив от использования системы в формате «эта фигня не работает и все!» (см. мем выше)
У всех есть негатив, но рано или поздно он заканчивается. Если человек готов идти на диалог и выходить из плоскости неконструктивной ОС — нужно переводить его претензии в конструктивные (спасибо Кэп).
Если происходит откровенный саботаж при попытках перевести диалог в конструктивную плоскость. В таких случаях нужно делать, как в книжке — не вступайте в переговоры с террористами.
Да, это отсылка к книге Батырева «45 татуировок менеджера». А теперь давайте рассмотрим все это на реальном примере.
Пример типовой ошибки: не связали 1С с CRM
Часто при внедрении CRM интеграцию 1С откладывают на последующие этапы, так как она сложная. Есть и другие ошибки, но в этой статье рассмотрим эту.
Окей, CRM интегрируют без связи с 1С, и сотруднику теперь нужно работать в двух системах параллельно. То есть, мы сразу после внедрения, говорим людям, что нужно увеличить их трудозатраты вдвое (если не больше).
Отсюда у сотрудников возникает непонимание зачем им делать двойную работу. И теперь они всеми способами стараются не вести CRM, а работать так, как было раньше. Поэтому CRM чаще всего проигрывает в этой схватке.
По итогу работа становится сложнее, чем до внедрения. CRM-система не решает задачу, а в лучшем случае является записной книжкой контактов клиентов. Получается CRM вроде бы есть, но ни одну из проблем она не решает:
Но вообще, интеграция CRM и 1C — не такая страшная, как многие думают. Она кажется сложной из-за большого количества требований к ней, многие из которых необязательны.
В таких кейсах мы рекомендуем в первой итерации по возможности пользоваться готовыми коннекторами 1C с CRM. А уже после — доделывать хотелки. Кстати, у нас есть один из таких коннекторов, закрывающий основные задач интеграции 1С и CRM.
Как реализовать процессы по-нормальному
Попробуем собрать алгоритм действий для тех, кому только предстоит запуск новой системы. Дисклеймер: методы мы придумали не сами, а используем наработки, которые собрали по рынку за годы работы.
Самое главное при внедрении новой системы — дать понять сотрудникам то, что они чувствуют свою значимость и участвуют в изменениях компании
Прежде, чем начинаете запускать новый проект — нужно определить, зачем вы это делаете. Это понадобиться для оценки результатов внедрения, так и для работы с сотрудниками. Некоторые примеры постановки бизнес-целей читайте в нашей статье «Почему без ТЗ результат ХЗ».
Итак, как реализовать все по пунктам:
Соединяем бизнес-цели и пользу для сотрудников.
- Организовываем общее собрание, в рамках которого мы обсуждаем основную проблему бизнеса и «рисуем» картину того, что произойдет, если ее не решить (будет смерть).
- Запускаем проект решения проблемы. Подводя итоги собрания говорим, что след шаг — брейншторм, на нем будем придумывать и вырабатывать решение, которое нам поможет. Тут каждому сотруднику нужно подготовить по 2-3 идеи к этому брейншторму.
Проводим брейншторм и фиксируем все идеи. Его можно провести по методологии «Трех Стульев», как это делал Волт Дисней.
Согласовать итоговые идеи.
Проводим проект внедрения. Это отдельная история, но сейчас не про технику, а про людей.
Переходим к функции контроля. Чтобы завершить проект внедрения, нужно, чтобы люди стали этим пользоваться. Контроль нужен не для того, чтобы «пинать» сотрудников, а чтобы выяснять точки улучшения системы и реализовывать «пользовательское счастье». Ведь счастье ваших сотрудников — то, что напрямую влияет на показатели компании. Чем им удобнее работать, тем компания больше зарабатывает.
- Поддерживаем и развитием новые компетенции сотрудников по администрированию и управлению системой, чтобы они сами могли настраивать ее функционал.
Согласно исследованиям McKinsey — организации, прошедшие успешную трансформацию, чаще общаются с сотрудниками лицом к лицу, чтобы сделать цель осязаемой.
Вывод
Большая проблема на рынке в том, что руководители не понимают, что внедрение ≠ просто купить и установить систему.
Пример про внедрение самых первых правил ПДД. В США в 20х годах, когда на улицах резко появилось много машин — люди начали массово на них убиваться. Чтобы, хоть как-то, остановить этот процесс, Уильям Фелпс Ино придумал первые правила правила разъезда на перекрестках и приоритета движения.
Но государство не хотело заниматься их внедрением — нужно же было унифицировать их для всей страны и придумать, как донести их до водителей. Тогда автору ПДД пришлось самому расклеивать листовки с ними на улицах Детройта и выступать в автомобильных клубах — делать все, чтобы общество услышало его. (Аналогию найдите сами)
Спустя 9(!) лет они распространились по городу и начали применяться. И только тогда государство подключилось и начало помогать масштабировать их по стране.
Внедрение — это работа с людьми, командой, мотивацией и адаптацией сотрудников. Работа с людьми всегда гораздо сложнее, чем работа с софтом и железом. Ведь каждый человек уникален и к нему нужно найти свой подход.
Если раскатывать системы без взаимодействия с сотрудниками — то получится никому не нужная софтина, которая не закрывает задачи компании и ее работников.
Не нужно относиться к сотрудникам, как к стаду, в котором пастух ударил хлыстом и все испугались. Это где-то конечно и работает, но точно не с квалифицированным персоналом, и уж тем более не с сейлзами. Сначала обучение → потом мотивация → и только потом демотивация.
В любом случае, работы по внедрению со стороны руководства будет не меньше, чем со стороны интегратора.
Пишите комменты о вашем опыте внедрения и читайте другие наши статьи на vc.ru 🤝
Так много букв, хотя на деле все проще (или сложнее) в моем опыте
1. Люди не любят перемен. Прости поймите и примите это. Людей бесит смена почтового клиента, версии винда, новая клавиатура, переезд в другой офис - особенно, если ИМ это НАВЯЗАЛИ. Так устроено живое существо - ему надо время приспособиться (и поныть)
2. CRM помогает компании (именно компании, а не сейлу!) - зарабатывать, контролировать, анализировать, НАВЯЗЫВАТЬ SLA и KPI, делать сейлов заменимыми (да-да, передал другому список клиентов и все стадии взаимодействия с ним). Сейлу проще делать вид, чем быть. )) Смиритесь - это обычное человеческое качество. Люди не любят контроля и управления.
3. При внедрении, часто не учитываются сложивщиеся процессы (или их отсутствие) и работа в новой системе стопорит привычный сложившийся хаос. Плюс, уделяется мало времени обучению персонала и бейбиситингу (близкому сопровождению "плечом к плечу" после внедрения первые дни. Например, когда мы запускали CRM в колцентрах, спецы дежурили среди рядов телефонистов, мгновенно реагируя на поднятую руку сотрудника, если у нее "что-о не работало" - 99% таких проблем в первые дни в том, что люди не ориентируются в функционале (неправильно построили фильтр, забыли, куда нажать, растерялись)
Люди обожают перемены если они приносят деньги. доведите до сотрудников что срм это больше бабок, покажите им это на своей реальной работе, и люди будут в свободное время изучать срм, и замучают вас предложениями по их оптимизации.
Сорян, но если с каждым сидеть и за ручку его водить в каждый новый кабинет в новом офисе, или показывать каждую кнопочку в новой CRM — то не останется времени на работу.
Пока одни ноют — другие показывают результат и добиваются высот :)
Ну я могу сказать в первую очередь как человек не первый десяток лет работающий в продажах, что без CRM работать нормально не возможно. Потому как теряется важная информация и все помнить не возможно, плюс автоматизация простых процессов действительно упрощает жизнь.
Поэтому я считаю что все таки CRM работает на обе стороны, просто выгоды для сотрудников надо подсвечивать и доносить им как она может помочь.
непонятно почему 1С противопоставляется некоей абстрактной CRM
вообще-то CRM-решения на 1С существуют, и если 1С уже используется то скорей всего будет удобнее просто добавить к ней CRM-систему
а если совсем точно, то как правило и добавлять ничего не надо, её надо просто начать использовать, потому что в современных допустим торговых решениях от 1С уже давно есть подсистемы отношений с клиентами и организации работы
Я вот тоже прочитал то что написано в "статье" и задался вопросом - что мешает взять либо решение 1С с встроенным функционалом CRM, либо отдельный модуль CRM интегрируемый с типовыми решениями 1С?
Ну на вкус и цвет фломастеры разные, если сильно хочется можно и 1С CRM. Вопрос только в том насколько сложно будет из нее сделать конкурентноспособное решение для рынка CRM.
А что касается использования 1С - подразумевается учетная система