Увеличиваем продажи в b2b-компании с помощью уже существующих клиентов
Привлекать клиентов дорого. Все это знают, но редко делают что-то для того, чтобы это было дешевле. В этой статье мы расскажем, как построить процесс повторных продаж и генерировать новые сделки внутри компании.
Когда sales-менеджер закрывает сделку, на клиента всем становится пофиг. И никто кроме бухгалтера ему уже не позвонит. Договор подписали, деньги получили — ищем следующего.
Как мы увеличили LTV по нашим клиентам
Мы интегрируем CRM и ERP-системы и само собой зарабатываем на продаже лицензий на софт.
В самом начале пути мы допустили большую ошибку — мы не записывали дату окончания срока действия лицензий наших клиентов. Из-за этого мы недополучили прибыль.
Например, компания купила лицензии на 40 сотрудников на 1 год — это 399 600 рублей. И точка. Связь мы с ней потеряли.
Хотя ничего не стоит поддерживать связь с клиентом в течение года. Просто будьте в курсе того, как он использует систему, есть ли какие-то сложности, и планирует ли он использовать софт дальше. Если проблемы есть, то можно помочь их решить: допродать услугу, продлить лицензии или просто решить вопрос в рамках поддержки.
Все, что для этого нужно — это добавить воронку продления лицензий и парочку автозадач для менеджеров. Но не стоит мучать клиента звонками формата «ну купи слона», нужно просто быть его «другом», который выручает в сложных ситуациях. А когда все в порядке, вы не продаете, а просто интересуетесь, как дела у собаки детей его друга.
Проджект — это второй сейлз
Специалист, который общается с клиентом на проекте, знает о нем больше всех. Он напрямую получает от клиента информацию о его болях, потребностях и задачах. Да, он решает задачи в рамках проекта, и в его интересах довести проект до конца, чтобы получить все акты. Но проджект-менеджер должен только вести проект, а сейлзы – продавать. На деле же проджект никуда не передает информацию о клиенте во время работы над проектом. Что «болит» у клиента, какие у него планы — сейлзы не в курсе, хотя от этого напрямую зависят продажи.
Чтобы проектный офис помогал продажникам, нужно понимать ценность информации, полученной от клиента. Иногда можно даже внедрить систему мотивации за состоявшиеся заявки на upsale.
Некоторые скажут: «Пусть проджект продает сам, клиент же лояльный». Но не забывайте о торгах по цене или сливающихся клиентах. Проджект не будет над этим заморачиваться.
Важно понимать, что это не обязательно должен быть проджект-менеджер. Помогать продажам может любой другой специалист, который общается с клиентом: логист, бухгалтер, инженер, аналитик и тд.
Servicedesk, как канал продаж
Как думаете, что будет, если написать в поддержку amoCRM с вопросом «Помогите мне настроить интеграцию amoCRM с Хантфлоу»?
В маркетплейсе амки нет такого виджета. Поэтому они ответят — обратитесь к нашим партнерам. Как клиент будет искать и выбирать этих партнеров — фиг знает. Кстати, Битрикс вообще не дает поддержку на бесплатном тарифе.
Теперь представьте, что будет, если в этом кейсе amoCRM будут брать потребность клиента и передавать в отдел продаж. А дальше sales-менеджеры спокойно распределят сделку партнерам, и они, в свою очередь, помогут клиенту.
Вот пример нашей формы, которую заполняет техподдержка, если видит у клиента новую потребность
Сейчас мы перешли на другую CRM, и обращения в поддержку сразу попадают в карточку сделки компании и контакта. Продажникам даже не нужно ждать, пока проджект передаст им информацию
Взращивание потребности клиента
Клиент говорит «мне это сейчас неактуально». Что делает сейлз? — переводит сделку в «Отказ» 🤦🏻♂
Да, ко всем приходят нецелевые клиенты, но потребность человека формируется со временем, и ее надо растить. Кто-то только задумался о вашем товаре или услуге и еще не разобрался, что ему нужно. Кого-то отправили собрать заявки на тендер, и он вообще не разбирается, как выбирать подрядчика.
В идеале, чтобы у вас были обучающие (взращивающие) материалы для каждого сегмента вашей аудитории. Соберите кейсы по работе конкретного решения и объясните читателям простым языком. Не будем переходить на рассказы про лидмагниты, трипваеры и чеклисты — с ними итак все понятно.
Пример из нашего опыта. Клиент сказал, что дорого и слился. Но у нас автоматически создается лид после таких сценариев, с ними нужно продолжать работу. Мы продолжили общение, подождали, пока он «подрастет», и в итоге продали ему нашу услугу.
Проактивность в продажах
Когда мы знаем цикличность покупок у клиента — мы можем предвосхищать их обращения и заранее предлагать им произвести сделку.
Вот пример воронки нашего клиента. Они сотрудничают с дилерами и заключают договора на поставку разных товарных категорий. Сразу после того, как они договорились поставлять дилеру одну товарную категорию — сделка переходит в воронку Развитие. В этой воронке анализируется работа дилера, и в зависимости от ситуации менеджеры предлагают ему расширить ассортимент.
Клиент выбрал конкурентов — не повод заканчивать общение
Один из наших клиентов хотел внедрить CRM-систему. Выбирал между нами и другой компанией и выбрал не нас. Но со временем у них не сложились отношения и он написал нам.
Клиент со страхом и недоверием начинал работать с нами по мелким задачам, потом с более крупными. Вот как это отразилось на цифрах.
Изначально КП на внедрение было на 243 тысячи рублей. Но продажа не состоялась — внимание на «красненькую» стадию сделки.
Но мы не потеряли контакт с клиентом и позже продали на бОльшую сумму.
Клиент перешел в другую компанию — отличный повод продать ему еще раз
По такому сценарию мы приобрели одного из наших крупных клиентов. Сначала Анатолий (имя изменено) работал в одной компании руководителем проекта, и мы решали для них небольшие задачи: собрали дашборд для анализа работы отдела продаж и донастроили CRM.
Позже, когда Анатолий перешел в другую компанию, он сделал у нас большой заказ на разработку кастомного сервиса.
Резюме
Мы не утверждаем, что используем самые передовые методы и то, что после них у вас будет +1000% к продажам. Но шаг за шагом, процесс за процессом, мы улучшаем эффективность наших продаж.
Пишите в комментах, что бы вы применили/применяете у себя в компании 👨🏻💻
Другие наши статьи:
Интегратор — LAND PRO
Редактор и автор статьи — Фёдор Анисимов
Ну вы Америку открыли емае
Ну не то что бы Америку, просто поделились своим опытом)
Рад что у вас это все реализовано)
А в какой CRM сейчас работаете?
Видно же по скрину в Терасофте) Новая Creatio)
В точку) Но видимо не все так хорошо знакомы с ситемой)
Сейчас все построено на базе Террасофт, Creatio)
После каких решений перешли на Террасофт?
Если говорим о продуктах, то до этого был Битрикс, думал поможет все в одной системе вести)
Но быстро стали перебирать решения для проектного офиса, в б24 проекты не оч удобно вести, ну а следом и CRM заменили с SD)
Ага все очевидно, только большинство не применяет да и вообще еле шевелится)
Выпуская материал именно этих прекрасных людей и опасались, которые начнут критиковать за прописные истины, хотя у самих ничего нет)
Там уже один поэму сочинил)
Суть метода: долбать клиента даже после продажи.
- Алё, Анатолий?
-Дооо
-Это Аркадий с конторы Купи слона. Как у вас дела, как дети, как жена?
-Да это, ёпта, вы по какому поводу?
-Да просто звоню узнать как дела. Как там Слон? Вот у нас тут акция и я подумал о вас: покупаете 10 слонов + 1 бесплатно.
-А это, ёпта, я же уволился оттэда. На новую работу перешёл.
-Ого, круто. Я вам прям завидую. И как на новом месте, нравится? Повыше статусом?
-Да, нормально. Начальства меньше, бап больше, бугага. Руководитель образования по области я теперь.
-Ну это я скажу прорыв. Дети так любят слонов.
-Да, можно обмыть эту тему.
-Вот за что я вас уважаю, так это за то что вы моментально проникаете в суть вещей.
-Договорились. Секретарша перезвонит по времени скажет когда там.
-Договорились.
В офисе. - Марина, покажи какие на тебе трусы и лиф? Надо. К клиенту поедим слонов продавать.
Ну вас же не принуждают, хотите семечки на рынке продавать ваше право) Хотя даже там какие-то коммуникации выстраиваются, не уверен что вас устроит и это)
А хотите что-то интересное, придется научиться с людьми общаться и находить общие темы для общения не только в рамках работы)
У меня мама 12 лет в страховании работает. Там на допродажах строится весь бизнес. Ещё сюда можно было бы добавить блок «взятие рекомендаций». С рекомендаций очень много клиентов привлекается, абсолютно бесплатно. Если клиенту нравится сотрудничество с вами, то рекомендации даёт спокойно
Хорошее дополнение, но честно скажу мы пока это не сильно широко практикуем, есть некоторые опасения с учетом специфики рынка (возможно только в голове), собственно поэтому и не отразили)
Судя по скринам я насчитал у вас 3 разные системы, можно поподробнее в каких системах вы работаете? Ну битрикс это понятно, а вот вторая где фиксируются запросы SD я не понял то это.
И диаграмку в какой среде разрабатывали?
Сейчас на данный момент как основную CRM используем Террасофт, на его базе используется CRM система и ServiceDesk. За счет единой платформы обеспечивается передача данных, вернее сказать по сути это просто пишется в одну базу.
А диаграмм с помощью Miro делали ранее, сейчас перешли полностью на решение BPMN.IO
Получается нет какой-то единой программы? Приходится компилировать? В нашей компании в своё время из-за оооочень долго выбирали CRM - всех необходимых и удобных функций ни у одного производителя подобных систем так и не нашлось...
Комментарий недоступен
Ну давайте честно, не все в системе можно допилить, особенно если эт чисто клауд тип амки)
Ну по честному, если нет денег на SAP, то да придется собирать решение из различных... но в этом и плюсы есть, все таки как-никак получается гибкая инфраструктура. Можно сервисы менять быстрее чем если это все монолит)
А так вообще много задач покрывают решения класса террасофт, дайнемикс... они весьма гибкие по настройке. Смотрели их?
SAP для малого и среднего бизнеса - это как скорострельная гаубица для охоты на куропаток: и дорого, и сложно в обучении сотрудников. Тем более даже в компаниях, где уже внедрён SAP, все равно дополнительнл используют другие программы. Просто я надеялся, что есть универсальная программа, но увы.
Ну наверное, к сожалению, в плотную с SAP пока не довелось потыкаться)
Если честно, статья не тянет ни на какой уровень экспертности, видимо для галочки скорее
Хм... интересная обратная связь, а сможете чуть шире прокомментировать почему так считаете и что бы добавили?
Ну так сходу сложно сказать, про воронки она или про вашу продажу лицензий) про воронки очень много инфы в инете, экспертной в том числе. У вас по ощущениям поверхностное раскрытие темы
Она не про воронки, она про организацию взаимодействия и внутренние коммуникации и немного о бизнес процесах, которые помогают увеличить LTV.
Не претендуем на туториал, тип делай 1,2,3... и будет счастье, но и согласиться что она для галочки тоже не могу... в общем это что-то вроде рекомендации для руководителя, куда посмотреть и где теряются деньги🤷🏽♂️
Статья ставит целью донесли смысл и ценность постпродажного ведения. С этой задачей она справилась вполне.
Аркадий, спасибо за материал!
Мы сейчас работает над мотивационной сеткой для сейлов и возник вопрос в случае допродаж проджектами о разделении премии между ПМ и Sales. Как вы этот вопрос у себя решаете?
Добрый день, Эдуард!
Надо учесть маржинальность и тп, думаю вы уже это сделали. А так все весьма тривиально. Что делает РП, генерит лид, следовательно модель оплаты CPA вполне релевантна работе по данному блоку.
То есть оплата производится за каждый квалифицированный лид в фиксированном размере. Ведь если не сотруднику платить, мы потратим эти, а то и большие деньги на рекламу...
Ну а остальные премии уже отдельно)
Резюме: долбите всех, подогревайте базу. А что будет потом пофиг... Меня всегда бесят эти звонки: как у вас дела, давно вы у нас не покупали..... Я такого поставщика меняю при первой же возможности
А на какого меняете?
Видимо на тех до которых захочешь дозвониться не сможешь)
Мне очень жаль, что весь ваш опыт сведен к негативу. У нас в работе с клиентами выстраиваются весьма доверительные отношения и многие переходят в категорию хороших знакомых, в редких случаях друзей)
Добрый день. Вопрос первый, что за лицензии продавали клиенту 1, что ltv вырос с 200 т.р. до 1 млн?
Скорее это 5 раз по 200к, LTV же
Ну почти)
Там не только лицензии, за счет таких коммуникаций в целом растет количество up'sale, поэтому там и лицензии и работы, а в итоге сервисный договор)
@Аркадий Кашковский Спасибо за материал. Отличная статья!