Мы ошиблись с оценкой проекта в 5 раз, но все равно довели его до конца. В этой статье расскажем о разработке индивидуального решения CRM-системы для HR-агентства.
Клиент и его задача
Наш клиент — HR-агентство, которое помогает компаниям находить топ-менеджеров. Они ищут, оценивают и развивают персонал для предприятий и организаций. Работают в 50 секторах и 29 странах.
Компании нужна была CRM-система, чтобы вести всю информацию о клиентах в одном месте. Главное — чтобы она была простой и понятной в использовании.
таблица с задачами и требованиями, чтобы был понятен контекст
Нам повезло — у клиента уже было представление о том, как должна работать система. Оставалось только спроецировать эти процессы на реальный софт. Звучит просто, но на самом деле — это самое сложное во внедрении любой системы.
Процессы HR-агентства
В агентство приходят клиенты, которым нужно решить задачу с поиском персонала. Продажи происходят либо напрямую, либо через тендеры.
После продажи заключается контракт, и дальше сделка передается в работу. После завершения проекта — собираем данные для аналитики.
У HR-агентства есть два типа проектов: подбор и развитие. В первом — агентство ищет для клиента кандидатов по определенным параметрам. Во втором — занимается корпоративным обучением топ-менеджеров компании клиента.
Разница между проектами — в производственных процессах. После продажи сделки распределяются по воронкам, в зависимости от типа проекта. Далее у каждого проекта своя воронка.
Все это нужно для отслеживания прогресса между бизнес-девелопментом и производством прямо внутри CRM-системы.
Как реализовали систему
Мы провели интервью с участниками проекта: от управляющего партнера до линейного персонала. Было непросто собрать все воедино, так как у каждого было много запросов и представлений о системе.
В конечном итоге все процессы сложились в несколько воронок внутри CRM:
- Воронка обращений — для работы с клиентами, которым актуальны услуги компании
- Воронка тендеров — для участия в конкурсах
- Воронка работы над проектом: подбор или развитие персонала
- Воронка аккаунтинга — нужна, чтобы напоминать клиентам о себе, выявлять потребности и инициировать новые продажи
В нашем случае большая часть данных хранится внутри CRM и передается другим системам в зависимости от процесса.
Какой использовали софт
Основная система работы с клиентами — CRM. Мы взяли amoCRM из-за невысокой стоимости и открытого API, к тому же клиент сам хотел эту систему. Это не лучший, но и не худший вариант. Отлично подходит для компаний со со штатом до 300 человек.
Хантфлоу — система для ведения проектов по найму персонала. Наш клиент уже использовал ее и хотел оставить «производственные» процессы там.
Сценарий работы
Заключаем договор и передаем проект в работу. В этот момент в amoCRM создается новая сделка в воронке Подбор или Развитие. Мы сделали скрипт, чтобы информация по проекту сразу передавалась в Хантфлоу. Далее внутри Хантфлоу создается новый проект с параметрами сделки из CRM.
В процессе движения проекта в Хантфлоу ключевая информация передается в amoCRM. Например 10 человек попали на статус LongList, в амо ставится аналогичный статус: «Предоставлен LongList».
Каждый процесс работает внутри своей отдельной системы: продажи в amoCRM, ведение проекта — в Хантфлоу.
В процессе работы над проектом — данные из Хантфлоу синхронизируются с амо (статистика по вакансиям, количество кандидатов на этапах).
Что доработали в CRM
Привязка сделок к материнской сделке
Теперь можно создавать связанные друг с другом сделки. Например, при добавлении второй сделки по одной и той же компании, можно проследить их взаимосвязь друг с другом. Без понятия, почему в стандартном функционале amoCRM такого нет.
Типизация тендеров
Когда добавляем новый тендер, достаточно заполнить карточку сделки, и система сама расставит сроки и задачи в зависимости от типа тендера. Так и в обратную сторону — сроки задач вычисляются в зависимости от сроков завершения тендера.
Доработка поля «бюджет сделки»
В амо есть только одно поле с бюджетом — «бюджет сделки». Это потенциальный бюджет, который менеджер вносит при работе с клиентом. Но по этому полю не посчитать аналитику продаж, так как бюджет не фактический (не финальный).
Поэтому мы добавили дополнительное поле. Теперь у клиента нет проблемы со сведением аналитики показателей плана и факта. Бюджеты закрытых сделок совпадают с суммами из бухгалтерии. В дальнейшем эти данные можно выводить в BI.
Виджеты скрытия полей и вкладок
Стандартизация наименований сделки
При обычной работе когда создаешь сделку
Название изменяется с префиксом воронки
Скрипт сам корректирует название сделки в соответствии с нужным форматом.
Отчеты в Slack
Разработали собственный сервис передачи отчетов из amoCRM в Slack. Скрипт проходит по воронкам 15го и 31го числа — собирает данные, суммирует и отправляет отчеты такого формата:
Интеграция с Хантфлоу — не хватало методов API
У Хантфлоу есть два типа аккаунтов: для отдела персонала и для кадрового агентства. В нашем случае аккаунт агентства, но для него нет интеграции API. Для кадровых агентств описано очень мало методов API.
В документации ни слова об этом не было. Поэтому мы выяснили это, только когда дошли до интеграции. Вывод: проверяйте шаги тщательнее и желательно на боевых данных.
Чтобы интегрировать amoCRM с Хантфлоу, мы совместно с клиентом «прожали» доработку API под нас
Теперь при переходе сделки в amoCRM в определенный этап в Хантфлоу автоматически создается вакансия, чтобы начать подбор кандидатов по этой сделке.
Интервью с нашим клиентом
Наш клиент — одно из первых HR-агентств, которое заморочилось об удобстве пользователей системы. Мы пообщались с руководителем проекта со стороны клиента, чтобы понять как выглядит процесс с их точки зрения.
Ожидания от проекта
Мы хотели сделать систему, которую можно использовать на все 100%, а не как это делают другие компании — для галочки. Оказалось, чтобы сделать такую системы нужно очень много времени.
Для подрядчика система настроена ≠ проект сдан. Но в реальности так не работает. Для клиента проект сдан только тогда, когда сотрудники работают в системе.
У нас не тот бизнес, в котором сверху сказали «делайте!» и все стали делать. Этап вовлечения людей в систему оказался сложным, и сроки сильно затянулись.
Мы слишком маленькие, чтобы покупать одну ERP с разными модулями, которые все закрывают. Поэтому нам приходится делать интеграции из таких «готовых» систем, чтобы работа происходила бесшовно.
Как мотивировать сотрудников работать с новой системой?
Просто мотивировать — не очень хорошо работает. Работает, если сделать что-то прозрачным: поместить всех в систему координат, где друг друга видят, отдать на общее обозрение. Обычно люди потом сами вылезают из «красной зоны», потому что никто не хочет чувствовать себя аутсайдером.
Что оказалось самым сложным во внедрении?
Самый большой провал во внедрении — это плохая коммуникация. Когда команды не слышат друг друга, у них может получится не то, что нужно. Можно взять крутой софт, хорошо его настроить. Но если это не подходит под задачи бизнеса и неудобно в использовании, такой проект отложат на полочку до лучших времен.
Советы HR-агентствам
- Не отталкивайтесь от того, что технически «возможно или невозможно». Если начать с «техники», то можно сделать красивую, эффектную, модную систему. Но вы не найдете ей практического применения, она станет бесполезной. Нужно идти от того, как вы хотите использовать систему. Делайте ее такой, какой хотят ее видеть пользователи. И только потом уже такой, какой ее хотят видеть руководители.
- Перед внедрением опишите ваши ожидания: как вы хотите использовать систему, какую ценность вы получите, каким видите ROI от проекта.
- Заложите больше времени на интервью, опишите конечный результат максимально подробно. Чем больше людей вы вовлечете на этой стадии, тем стабильнее получится результат.
- Четко разделяйте обязанности по работе с процессами: тендеры, обучение персонала, подготовка документации, продажи.
- Сначала думайте о пользователях, а уже потом обо всем остальном.
Резюме
Для нас это был бесценный опыт, который заставил взглянуть на внедрение под другим углом. Не будем рассказывать, почему мы ошиблись с оценкой проекта — это наш косяк, и он не повлиял на реализацию проекта.
Сейчас мы совместно с клиентом разрабатываем метрики и материалы, для постпроектной поддержки. Пробуем реализовывать новые практики и механики в этой области.
Интегратор — LAND PRO. Автор статьи — Фёдор Анисимов.
Автору на будущее, вот соседняя тема) https://vc.ru/services/180749-kak-samomu-na-no-code-servisah-sobrat-sobstvennuyu-picceriyu-ot-oformleniya-zakaza-i-dostavki-do-itogovoy-analitiki можно что угодно автоматизировать
Сначала показываешь как может быть и оттачиваешь процессы, а потом берешь "много миллионов"
Ну вот писал я однажды, любят люди в РФ употреблять не потребности в еду, лишь бы не дорого.
CRM из Trello берем вместо нормальной CRM, а еще можно подключить номер на физ.лицо, что бы звонки подешевле были и через Мои Звонки в кастомное поле передавать, а потом писать в саппорт: не работает, помогите.
ИМХО при первом, беглом ознакомлении статья о том как из говна и палок что-то слепить, без понимания назначения инструментов, я на Битриксе соберу на бесплатном тарифе это.
Ну так это чисто для материала, так как не всем в голову прийдет Trello использовать как CRM) Это просто показывает гибкость решений и то что достаточно фантазию и желание включать. А так то можно и AmoCRM заинтегрировать, проблем то нет.
А что не костыли? из Amo отчет в slack? Если это делается за 5 минут руками без программиста. Можно клиенту такое собрать проджект менеджером не тратя большие ресурсы.
Оперативный отчет можно базовыми средствами амо в тг кидать или на почту, но если есть внутренний корп. мессенджер и клиент хочет в отдельном канале их видеть, то логичнее отчеты туда отправлять.
Плюс руководители не любят ковыряться в разделе аналитика) Это тупо фича, для удобства руководства.
"Теперь при переходе сделки в amoCRM в определенный этап в Хантфлоу автоматически создается вакансия, чтобы начать подбор кандидатов по этой сделке."
Вот это делается на хуках без кода, достаточно Хантфлоу АПИ добавить в сервис Альбато
На самом деле я чуть чуть статью вам качнуть зашел) Все гуд. А если что пишите, я на самом деле могу рассказать как с интеграторами работаем, кто в теме - очень радуется. Мы дружим на самом деле)
Так вот это мы сейчас тесно с интеграторами и прорабатываем. будем собирать флоу и карточек интеграции) Но нужна экспертиза интеграторов, сами не справимся на 100% и по сути мы то инструмент для вас.
Может го в ЛС? Есть идея расширения идеи который купили sales force https://www.mulesoft.com/
Но пока немного не достает ресурсов, там прям нормальная встряска выйдет для рынка, я надеюсь)
К счастью "деньгами" не "разраб" заведует. Любые решения хороши если позволяют решать бизнес задачу здесь и сейчас, с заданным уровнем затрат.
Стратегически возможно это не правильно, но кто в России строит прогноз развития бизнеса на года вперед. Никто не знает как завтра повернутся: законодательство, рынок,судебная практика, роль вне властных институтов регулирования и т.п
Всего лишь полезная рекомендация. Многие интеграторы сейчас начинают понимать всю суть сокращения кастов на содержание внутри разработки на банальные задачи. Со временем придет)
Тогда приводите больше примеров: Zapier, Integromat, Sendpulse, Airtable
Мы инструмент, за анализом это нужно к интеграторам, которые используют эти инструменты или в ноукод сообщество, допустим сюда @albato_helpers - коммьюнити в телеграм. А тех поддержка поможет настроить связку если нужно.
ALBATO же полная шляпа. где-то ваши данные проксятся черт пойми каким сервисом - такая себе история со всех сторон. сервис упал - у вас упало, и на сколько это вообще безопасно?
Ничего не понял. Видимо не совсем понимаете как работает Saas. Если говорить про API как раз его актуализация быстрее любого частного программиста, так как это кор продукт
Кстати посмотрел сейчас конфиг сервиса, и вот как раз большое отличие разработанного сервиса и готового коннектора: через конектор может передаваться инфа только по ограниченному числу событий, а не генрироваться переодический отчет.
То есть c помощью сервиса можно реализовать механику уведомлений, но не отправки отчетности по итогам работы сотрудников за день.
"отчет сотрудника" за день так еще сомнительная ценность для системы управления. Нужно контролировать не кто-сто сделал, а динамику достижения поставленных целей. Помню как то один из руководителей мне показывал ежемесячный отчет который ему формировался из системы, 10 или 15 страниц. Он его смотрел "по диагонали", ему были нужны 3-4 ключевых показателя которые были разбросаны по разным страницам. Разработчикам была поставлена задача вывести эти показатели в "дашбоард", а еженедельный отчет отключить.
Использовали сервис который получает данные из amo, а потом отправляет на чат бота добавленного в канал. А чат бот уже производит публикацию.
Если интересно то можем отдельно списаться и выбрать время для демо, что скажете?
Как говорилось в статье, достаточно дорого получается единая система. Поэтому собирали из решений которые оптимальны по цене, для небольшого бизнеса.
Мы впечатлены и поражены в сердечко вашим кейсом 😍
И от всей команды — спасибо вам за пинки в сторону развития!
1С общается с амо, на этапе выставления счетов и поступления оплат по ним. В дальнейшем скорее всего еще будем придумывать что-то по договорам.
Ну как говорится на вкус и цвет фломастеры разные, плюс не очень корректно сравнивать затраты на erp и slack. Они решают абсолютно разные задачи.
Как-то все сложно мне кажеться! Не проще было "дожать" разработчиком Хантфлоу чтобы на их базе все это настроить?
Почему не использовали Битрикс24? Там функционал побогаче амовского будет
Ну во первых Хантфлоу все таки о другом, и собирать новое решение они не будут, а что касается Битрикса, ну да богаче, но важна была именно простота использования, поэтому было принято именно такое решение.
Все верно написано что надо опираться на удобность для пользователя. То что не удобно пользователь не будет делать.
Ну и не раскрыт вопрос про выход за рамки бюджета.. самое интересное же :)
Ахахаха... ну цифры мы предпочитаем не раскрывать, могу одно сказать, это был дорогой опыт)
Да зачем цифры? причины. Так как с первого взгляда вроде ничего сложного. А про факту может быть например корявая и сложная интеграция с Хантфлоу.. а может какие то ограниченияя амо. я не знаю, не спец в ней. сужу по опыту с Dynamics CRM
Ну мы впоролись сначала с API Хантфлоу, ну а потом множество ресурсов ушло на улучшение UX, так как амо в этом плане не очень гибкая, а заказчик был весьма требователен... в итоге было проще скриптами на фронте модифицировать интерфейс, для удобства пользователя. А потом еще и стабилизировать эти решения)
Не совсем, там мобильная апка не кастомится, по сути мы можем просто отрисовать страницу а потом навесить на нее свой код который что-нибудь заменит или сделает... ну и вот потом загрузка долго идет, то что-нибудь потеряли из кейсов... а то у пользователя нет троит... и вот думай как ускорить)
Тут не про бизнес-цели речь, а про ошибку в оценке рисков по проекту со стороны исполнителя)
Я имел в виду что удобство, это не всегда корректная цель. Если система не решает бизнес задачи и не помогает достигать бизнес целей то будь она хоть супер удобна, она бизнесу не нужна ;)
GoogleDrive в этой конструкции выглядит, извините, чужеродно. Что мешает поднять свой внутренний сторедж?
Там все хостится на G-Suite, ну а диск в него входит, поэтому вопрос зачем?)
Затем, что информационный контур должен быть внутри, либо распределённым. За 10 лет работы с Google у нас проблем и простоев было больше, чем с внутренними сервисами.
От МТС облака мне год назад хотелось блевать. Уровень сервиса близко к днищу. Вот ваш сервер работает, доступен, но ничего не происходит. Вообще ничего!
Мы как компания тоже столкнулись с проблемами в процессе найма. Переехали из мессенджера на канбан в собственном продукте и вопрос решился.
Расписывал как раз на днях наш опыт.
https://app.pachca.com/n/e628aedd
Вообще я лично больше сторонник простых решений, где сервис не ставит людей в жесткие рамки.
Если процесс жестко формализовать и автоматизировать, то любая необычная ситуация сразу всё ломает. Учитывая как быстро всё меняется вокруг, регулярные “необычные” ситуации – норма.
Согласен, что свобода нужна. Но чем свободнее система, тем хуже данные собраны для анализа... ибо каждый свою лепту внесет, и не будет однозначности трактования.
Я бы заменил AMOCRM на PlanFix и тогда можно было бы вести вообще все процессы компании в одной системе (а не только CRM).
Ну зачем же вы пытаетесь в таск трекер запихать работу с клиентами? Это же не логично...
Аркадий, спасибо за вопрос это не совсем "таск-трекер". Можно настроить любые процессы. Например т е же самые расписания и задачи связанные с обучением и развитием (а не только со сделками и воронками кандидатов и вакансий). Ну и прочие процессы например коммуникации и расчеты с поставщиками, подрядчиками. Ведение всех коммуникаций со своими сотрудниками, внутренние задачи и т.п.
Как правило берут за основу готовые решения, и донастраивают.
Или настраивают свои с нуля с учетом специфики процессов и особенностей.
https://planfix.ru/configurations/
Как вариант есть такая конфигурация (прием и обработка заказов, она больше подходит по b2c)
https://planfix.ru/conf/partner/160/CRM-priem-i-obrabotka-zayavok?type=description
или управление сделками
https://planfix.ru/conf/planfix/deals-management?type=description
Или вот еще Управление курсами
https://planfix.ru/conf/partner/160/upravlenie-kursami?type=description:
Насчет логичности. Есть компании для которых продажа это только начало взаимодействия, а потом идет обслуживание договора. Это и "проиводство" и длинная услуга и сопровождение (например подключаем клиента к такому то сервису и оказываем поддержку).
В этом случае "не рентабельно" под разные виды процессом использовать разные системы.
Например при заключении договора с клиентом отработали процессы CRM, далее идет его поддержка работает процесс service/customer/help desk, наступил через очередной оплаты работает процесс аккаунтинга и т.п.
Закончился договор запускается процесс пролонгации.
Не проще ли было Битрикс24 внедрить? Все в одном месте и гораздо дешевле вышло бы.
Чуть выше писал, Битрикс не прошел по требованиям с точки зрения простоты, он достаточно нагружен, по мнению заказчика.
Понятно. Тогда видимо это просто просто вопрос времени и взросления, когда клиенту надоест зоопарк из "простых решений", и он начнет искать объединенное решение.
Комментарий удален
В последнее время все кому не лень пишут CRM для "узкого" рынка. При этом несмотря на то что уже давно различные CRM системы способны адаптироваться под любые отрасли, все равно продолжают клепать, так называемые ограниченные отрасли "лайт" версии
Что за последние 5 лет я не слышал о взлете ни одной такой "узкой" CRM хотя про них пишут раз в неделю на разных сайтах.
Посмотрим как будут продвигать эту, ведь обычно разрабы создают продукты, а вот в маркетинге - не шарят. Подпишусь
Ну вообще это решение на базе го твой платформы, наверное слышали про amoCRM.
А если говорить о маркетинге, то люди чаще ищут crm под свой бизнес, чем проект внедрения, ибо индивидуальный подход дороже был и будет)
Блоги компаний
Комментарии