Авито объяснило правила — и вопросов стало ещё больше...
После публикации статьи я продолжил переписку со службой поддержки Авито.
И получил ответ, который, на мой взгляд, делает ситуацию ещё интереснее.
Авито объяснило, что отзыв может быть оставлен даже в том случае, если сделка не состоялась, Например, если продавец не пришёл на встречу, не дал проверить товар или стороны просто не договорились.
С этим спорить бессмысленно.
Более того, такая логика понятна: пользователь действительно может получить негативный опыт общения ещё до совершения сделки. Но дальше возникает проблема именно с нашим случаем. Что написал автор нашего отзыва?
Напомню текст:
«Не советую данную организацию, договорились об одной сумме по итогу окончания работ сумма оказалась другой».
Здесь нет слов: «не ответили»; «не договорились»; «не приехал на встречу»; «не разрешили проверить товар»; «не понравилось общение».
Автор пишет:«по итогу окончания работ». То есть утверждает, что работы были выполнены и после их окончания стоимость оказалась другой. Это уже конкретное описание якобы произошедшего события.А мы утверждаем обратное: этот человек у нас вообще не обслуживался.
Я задал человеку простой вопрос Чтобы окончательно разобраться в ситуации, мы сами нашли возможность связаться с автором отзыва. 18 сентября 2026 года мы написали ему: «Здравствуйте. Хотим разобраться в ситуации, подскажите пожалуйста, что вы у нас делали и чем остались недовольны?
Сообщение было прочитано. Но ответа не последовало. Мы не просили удалить отзыв. Не просили изменить оценку. Не предлагали компенсацию. Мы задали элементарный вопрос: Что именно вы у нас делали? Если человек действительно приехал, оставил детали, получил выполненную работу и столкнулся с изменением цены, ответить хотя бы на этот вопрос, казалось бы, несложно.Но ответа нет. Скриншот переписки я приложу к статье.
И вот здесь возникает главный вопрос, Авито говорит: «Отзывы нужны, чтобы помочь вам выбрать надёжного продавца». Согласен. Но тогда потенциальный клиент должен получать достоверную информацию о реальном опыте взаимодействия. Если человек пишет: «Мне не понравилось общение с этой организацией», это одно. Если пишет: «Мне сделали работу, договорились на одну сумму, а после окончания работ выставили другую», это уже совершенно другое. Во втором случае читатель воспринимает это как реальный опыт получения услуги. И именно поэтому для меня принципиально важно установить: Была ли вообще такая услуга?
Авито говорит: «Мы проверили» Но что именно проверили? На этот вопрос конкретного ответа я пока не получил. Мне не сообщили: когда автор обращался; какие работы выполнялись; когда якобы выполнялись работы; на основании каких данных его идентифицировали как клиента; какая именно сделка была обнаружена; каким образом подтверждено утверждение об окончании работ. Вместо этого я получаю:> «Отзыв не нарушает наши правила».И: «Он выражает субъективное мнение о качестве сделки». Но если человек утверждает, что работы были окончены, сначала хотелось бы понять, была ли такая работа вообще.
Ещё одна интересная деталь, Авито отдельно сообщило, что обычная служба поддержки: «не занимается восстановлением и удалением отзывов». Этим занимается отдельная команда. То есть теперь становится понятно, почему наши многочисленные обращения заканчиваются одним и тем же результатом. Обычная поддержка фактически не пересматривает решение специализированной команды. А специализированная команда, судя по полученным ответам, уже вынесла решение: отзыв правила не нарушает. Получается своеобразная система замкнутого круга: отзыв → обжалование → решение → обращение в поддержку → «мы не пересматриваем решение коллег» → снова обжалование. Именно поэтому я считаю важным публично зафиксировать эту историю.
При этом есть интересный фон. Это не единственная публикация на VC.ru, где пользователи описывают похожую проблему. Например, есть материалы о случаях, когда пользователь утверждал, что сделки не было, но отзыв всё равно оставался; в другом случае автор публикации описывает изменение этапа сделки после обращения в поддержку и последующее влияние отзыва на рейтинг. Есть и совсем свежие публикации, где пользователи описывают ситуации с шаблонными ответами Авито на жалобы по отзывам и утверждают, что поддержка не отвечает на конкретные доводы. Это не доказывает, что Авито намеренно принимает сторону авторов негативных отзывов. Я не хочу делать вывод, для которого нет доказательств. Но количество подобных публичных историй заставляет задать вопрос уже не только о конкретном отзыве, а о прозрачности самой процедуры модерации.
Что я хочу получить от Авито. Мне не нужна особая процедура. Мне не нужно удалять все негативные отзывы. Мне не нужно запрещать людям критиковать бизнес. Я хочу одного: Если человек пишет, что получил услугу, должна существовать возможность проверить, была ли эта услуга вообще. Если была — я готов разбираться с претензией. Если не была — почему этот отзыв должен представлять её как реальный опыт клиента? И если Авито считает, что отзыв соответствует правилам, хотелось бы получить не: «Мы всё проверили». А нормальный ответ: «Мы проверили X, установили Y, поэтому считаем отзыв допустимым по причине Z». Вот этого ответа пока нет.
И ещё один вопрос к Авито Возможно, представители площадки увидят эту публикацию.Поэтому вопрос публичный: Каким образом предприниматель может оспорить отзыв, если он утверждает, что автор вообще никогда не получал у него услугу, а автор после прочтения прямого вопроса о том, что именно он делал, не предоставляет никаких пояснений? И второй вопрос: Что именно Авито считает достаточным доказательством того, что человек действительно был клиентом организации? Потому что сейчас получается парадоксальная ситуация: автор может описать несуществующую, по утверждению предпринимателя, сделку, а предприниматель должен доказать, что её не было. Я не утверждаю, что именно так устроена вся система Авито. Но именно так выглядит мой конкретный опыт взаимодействия с ней. И именно поэтому я продолжаю добиваться ответа.
Ссылки
[1]: https://vc.ru/marketplace/3122122-zhaloba-na-otzyv-v-avito?utm_source=chatgpt.com "Жалоба Авито #Авито — Маркетплейсы на vc.ru"
[2]: https://vc.ru/claim/3029743-podderzhka-avito-i-absurdnye-otzyvy?utm_source=chatgpt.com "Как поддержка Авито защищает абсурд: покупательница перепутала меня с девушкой, а мне испортили рейтинг 5.0 — Приёмная на vc.ru"