И сотрудников тоже касается: кибербуллинг на рабочем месте
Ноябрь постепенно становится месяцем, посвященным борьбе с кибербуллингом. С 2020 года первый четверг ноября официально признан Международным днем борьбы с насилием и травлей в школе, в том числе кибербуллингом. В России же с день борьбы с кибербуллингом существует с 2019 года по инициативе VK Group. Поэтому в течение месяца компании из самых разных сфера проводят акции, призванные привлечь внимание к проблеме.
Но многие забывают, что травля не остается в школе, а может преследовать человека на протяжении всей его жизни, в том числе и на работе. Кроме того, есть отдельные профессии, подверженные этому в первую очередь. Yota решила узнать у своих сотрудников, был ли у них подобный опыт на работе, и как они с ним справлялись.
Профессии с высоким риском кибербуллинга
Чаще всего с агрессией на рабочем месте встречаются те люди, которые напрямую общаются с клиентами в сети. Это могут быть сотрудники поддержки, сммщики, комьюнити-менеджеры — особенно из компаний, специализирующихся на обеспечении базовых потребностей: банкинг, e-commerce, фудтех и, конечно, телеком. Для мобильных операторов эта проблема особенно заметна — любой технический сбой или слабый сигнал в важный для пользователя момент могут спровоцировать выплеск негативных эмоций в адрес сотрудника поддержки.
Виды кибербуллинга: как клиенты могут стать источниками психологического насилия
Кибербуллинг — это общее определение разных видов психологического насилия в интернете, простыми словами — агрессия в сети. Токсичный комментарий, троллинг, оскорбления, выкладывание личных данных в публичный доступ — все это примеры кибербуллинга.
Агрессия, направленная на конкретного сотрудника, а не на компанию в целом — распространенное явление. Зачастую это связано с эмоциями, которые охватывают человека, столкнувшегося с какой-то проблемой, например, сбоем связи во время важного звонка. В такие моменты сотрудник поддержки невольно становится тем, на ком «выпускают пар». А если агрессия в адрес человека выражается публично, активизироваться могут и другие пользователи, ранее столкнувшиеся с похожей ситуацией.
С похожими ситуациями сталкивались и сотрудники Yota:
Как правило, кибербуллинг выражается в оскорблениях и обесценивании бренда. Порой человек может рассказать о произошедшей негативной ситуации, на поверку сильно сгустив краски или исказив факты, это вызывает гнев у читателей и желание поделиться своим опытом, что выливается в своеобразное соревнование «чей опыт был хуже», в котором для победы в ход идут любые методы, в том числе переход на личности и оскорбления в адрес сотрудников
Кибербуллинг начинается там, где целевой вопрос клиента относительно Yota уходит на второй план, а на первый выходят негативные эмоции, содержащие нецензурную лексику, оскорбления, которые не носят смысловой нагрузки для решения его изначального вопроса
Бывает, что позиция или конкретные действия компании в публичной среде противоречат чьим-то убеждениям или представлениям о морали. Это может быть рекламная кампания, публикация в СМИ, даже пост в соцсетях. В таких ситуациях сотрудников компании могут начать преследовать в сети, оскорблять, угрожать им или принуждать к увольнению. Например, случай Starbucks с рекламной кампанией Race Together, вызвавшей шквал критики в интернете — чтобы конфликт утих, одному из руководителей компании пришлось на время удалить свой аккаунт в Twitter. В подобной ситуации оказалась и компания Uber. Она столкнулась с целым движением #DeleteUber , которое кибербуллеры организовали из-за связей генерального директора с администрацией Трампа.
Андрей Тихонов, agile coach в Yota, столкнулся с онлайн-травлей после выхода новой рекламной кампании с его участием.
В основном мне писали одни и те же вещи: «ты мне надоел», «как же достало твое лицо на всех каналах», а дальше уже классическое — «ты урод» и т. д. Поступали и угрозы расправы — конечно же, с закрытых аккаунтов без фотографий и подписчиков, но чаще всего это были просто прямые оскорбления. То есть они не хотят даже ничего придумывать, у них не хватает креатива даже на выплеск негативной энергии. Поэтому у меня это вызывает жалость, а не злость. Через неделю после всего этого я отдал свой аккаунт в PR и перестал в него заходить, а потом просто его почистил, и на этом все прекратилось
Еще одна форма кибербуллинга, направленная против компании и ее сотрудников — провокации. Компанию могут пытаться вынудить высказаться на остросоциальную или политическую тему через упоминания в социальных сетях и наводящие вопросы. Если компания решает высказаться и принимает одну из сторон конфликта, она становится мишенью для агрессии людей противоположных взглядов.
Последствия кибербуллинга: к чему приводит регулярное онлайн-общение с негативно настроенными клиентами
Частое нахождение в агрессивной среде и стрессовых ситуациях не проходит бесследно. Появляются проблемы со здоровьем, в том числе психическим: бессонница, головные боли, психосоматические заболевания и даже депрессии. Человек может начать замыкаться в себе, страдает его самооценка, быстро наступает выгорание. В этой ситуации сотрудникам важно уметь отделять негатив и агрессию, направленные на компанию, не воспринимать оскорбления на свой счет и реагировать только на суть запроса клиента. Стоит помнить, что человек, обратившийся в поддержку, скорее всего не отдает себе отчет в том, что занимается кибербуллингом. И если проявить к нему и его проблеме чуть больше внимания, общение можно вернуть в конструктивное и даже позитивное русло.
Почему кибербуллинг сотрудников все еще возможен
К сожалению, полностью избавиться от кибербуллинга в ближайшем будущем вряд ли получится. Чаще всего агрессоры скрываются за анонимными аккаунтами и не получают никакого общественного осуждения. Агрессии в сети обычно не придают такого значения, как в реальной жизни — тем более если она направлена в сторону компании и ее сотрудников.
Иногда уровень агрессии в сторону компании можно снизить за счет работы над коммуникациями: выработать правильный tone of voice, обучить сотрудников, которые общаются с пользователями. Так, Yota, по сравнению с другими компаниями, довольно сильно выделяется неформальным тоном общения, причем для каждой площадки действует свой, наиболее уместный стиль коммуникации. Опыт компании показал, что на площадках, где они «попадают» своим tone of voice в привычный стиль коммуникации аудитории, количество защитников бренда в среднем выше. К таким же выводам пришел и Иван Рябов, старший специалист группы публичных коммуникаций. Он рассказал, как ему удается сгладить ситуации, которые переходят в кибербуллинг:
Я думаю, тут важны несколько моментов: во-первых, скорость, с которой мы заметим конфликтную ситуацию и вмешаемся, во-вторых, то, насколько мы конструктивно и по-человечески отреагируем на негатив. В наших руках взять инициативу в свои руки и не допустить неконструктивного обсуждения, и чем раньше у нас получается это сделать — тем лучше. Мы стараемся разобраться в каждой ситуации досконально и вернуться с публичным ответом, предоставив альтернативную точку зрения. Если мы виноваты, то всегда признаем ошибки и делаем все возможное, чтобы решить проблему
Способы защиты сотрудников
Сейчас в России нет устоявшейся законодательной практики, способной защитить жертв агрессии в сети, так что возможности корпораций по защите своих сотрудников от кибербуллинга ограничены. Отдельные компании реализуют инициативы по освещению проблемы кибербуллинга и принимают меры по поддержке сотрудников: регламентируют процедуры, учат распознавать травлю и правильно действовать в таких ситуациях. Некоторые корпорации предоставляют тем, кто столкнулся с кибербуллингом, дополнительные выходные и сеансы с психологом, чтобы помочь быстрее выйти из травмирующей ситуации.
Если обращаться к опыту Yota, то в компании еще на этапе собеседования внимательно смотрят, готов ли человек к работе в стрессовых условиях, честно рассказывают об особенностях должности. Во время адаптации сотрудников работает развитая система наставничества, которая помогает членам команды не оставаться один на один с агрессорами и позволяет научиться правильно реагировать на конфликтные ситуации. При необходимости каждый сотрудник Yota может обратиться к психологу, но и сам по себе неформальный стиль общения внутри компании и атмосфера поддержки помогают справляться с самыми сложными ситуациями.
Андрей Тихонов, agile coach Yota, поделился, как ему удается справляться с негативом:
Во-первых, ты должен понимать, кто ты на самом деле, и знать себе цену. Например, если мне скажут, что со мной что-то не так, а я понимаю, что это вообще не относится ко мне, то меня это не заденет.
Во-вторых, этим людям не нужно отвечать, ведь если они не видят обратной связи, они теряют интерес. Ничего не бесит манипулятора так, как неудавшаяся манипуляция
Знаете, туча текста и все такое,
А интернет у вас и правда, говно.
Причем я вполне спокоен и это не буря эмоций. Он просто говно. Нестабильное.
Абонент уже год, или около того.
Привет! Не самый приятное для интернета описание :( А расскажите, пожалуйста, нам в сообщения ВК (vk.me/yota) о сложностях с ним, прикрепив ваш адрес и номер. Будем разбираться, почему сложности возникают 👌🏻
Быть ты сотрудником компании а я клиентов, я бы сказал что ты человек говно. Ты не еобосновано, не конструктивно описал ситуацию и локацию. Я в свою очередь обосновал почему ты говно спокойно и без эмоций.
Ты только узнал, что он авно? 15 лет я назад это понял еще и он до сих пор не работает
Все операторы 30 лет существуют и за 30 лет никто еще ниче не сделал и никакие жалобы не помогали , даже коллективные и в администрацию, пока новый оператор не пришел в Москву и Мо
Кибербулинг слово, которого не должно быть. Травля это то явление, когда жертве некуда деваться. В случае сети всегда можно закрыть компьютер, удалить сообщения, заблокировать идиота и тд... Это по определению не может быть травлей.
Привет! В офлайне человек часто может уйти, но это уже заставляет его лишиться комфорта и сделать то, что он не хочет. Сотрудники технической поддержки и вовсе не могут этого сделать, так как не смотря на оскорбления, стараются решить ситуацию и помочь пользователю до последнего :)
На сайте kiberbulling.net есть подробное объяснение таких ситуаций и как с ними действовать 💛