Wildberries лично ответил на обвинения покупателей о вранье с платным возвратом. Мы провели блиц-опрос с площадкой
Когда товары дорожают на 100 рублей, покупатели негодуют. После свыкаются с изменениями и все равно идут в магазины и на маркетплейсы. Но, оказывается, стоит изменить всего одно условие в этой схеме и клиенты уже готовы взорваться.
Повысь Wildberries цены на все товары на 100 рублей, об этом бы перестали говорить достаточно скоро. Но маркетплейс решил изъять эту сумму из кармана покупателей и открыл ящик Пандоры, который пока никак не захлопнется. Наш материал на эту тему всего за пару дней набрал более 400 000 просмотров, сотни комментариев и всего один ответ от самого Wildberries.
В чем дело?
26 ноября покупатели Wildberries заметили в корзине уведомление о том, что за возврат каждой единицы товара им придется платить по 100 рублей. Маркетплейс сделал отсылку к закону "О защите прав потребителей" и, технически, его требование оказалось вполне законным. В случае, если покупатель решает вернуть товар надлежащего качества (без признаков брака и не изготовленные по его индивидуальному заказу), оплата обратной доставки должна ложиться на его плечи. Деньги за обратную логистику должны возмещаться продавцу, а стоимость товара — клиенту.
Тогда же, 26 ноября, продавцы отреагировали на нововведение.
С одной стороны, они оказались рады тому, что покупатели наконец будут ограничены в своем желании заказывать 1001 вещь на примерку.
С другой стороны, они же задались вопросом — почему 100 рублей будут уходить на счета Wildberries, а не селлеров. Маркетплейс постоянно указывает на то, что он выполняет роль информационной площадки и не является продавцов.
С третьей — продавцы оказались удивлены тому, что даже после нововведения, они также продолжили оплачивать возвраты.
Что сказал Wildberries?
Wildberries ответил на все вопросы продавцов и претензии покупателей через сутки. Ответ оказался подробным и, во многом, логичным. Ниже вы можете еще раз ознакомиться с его полным текстом, но сначала мы опубликуем его главные тезисы. Они понадобятся нам позже:
- платный возврат — новая модель доставки, предназначенная для защиты продавцов от недобросовестной конкуренции в виде массовых заказов товара;
- платный возврат введен только для аккаунтов с долей возвратов от 90%;
- платный возврат касается только 5% покупателей;
- платный возврат снижает количество примерок и возможность порчи товаров;
- платный возврат работает в тестовом режим; .
Для защиты предпринимателей от мошеннических схем мы сейчас тестируем новую модель доставки, которая позволит снизить риски недобросовестной конкуренции со стороны других продавцов (например, когда создаются фэйковые аккаунты, с которых заказываются крупные партии товара, но не выкупаются, что приводит к их убыткам).
Для клиентских аккаунтов с крайне высокой долей возврата товаров (90% и больше) в тестовом режиме введена оплата обратной логистики в размере 100 рублей за одну вещь. По нашим подсчетам, данная мера затронет минимальное число покупателей (около 5%) и позволит снизить долю мошеннических заказов, из-за которых страдают добросовестные продавцы.
Кроме того, это также позволит подавляющему большинству клиентов получать вещи с минимальным количеством примерок, улучшить их внешний вид и пользоваться возможностями бесплатной доставки, примерки и возврата товаров.
Для получения опции бесплатной обратной логистики покупателю достаточно снизить количество возвратов.
Проблема многочисленных возвратов и покупательского терроризма, действительно, стоит остро. Мы неоднократно писали об этом и приводили примеры того, как россияне умудряются подменять товары, перешивать бирки и занашивать до дыр товары, которые после возвращают.
В официальных чатах Wildberries также остро обсуждаются многочисленные факты массовых выкупов товаров. Конкурентные продавцы пытаются таким образом изъять товары селлеров из оборота и реализовать свои.
Как видим, две проблемы есть и они, правда, требуют решения. Но такого ли?
Почему никто не поверил?
Нам показалась странной сама идея тестирования на живой аудитории.
Возвращаемся к нашим тезисам. Попробуем сопоставить каждый с реальными историями продавцов и покупателей.
Wildberries заявлял:
Платный возврат — новая модель доставки, предназначенная для защиты продавцов от недобросовестной конкуренции в виде массовых заказов товара.
Покупатели ответили:
Платный возврат уже год работает в удаленных регионах России. Его стоимость менялась от 50 до 100 рублей.
То есть модель доставки оказалась не новой, а вести об этом прилетели с очень далеких берегов. Оказывается, платный возврат уже год работает в Ханты-Манскийском автономном округе, Ямало-ненецком автономном округе, на Сахалине и Камчатке. Причем, сначала стоимость возврата составляла лишь 50 рублей, а после выросла до сокровенных 100.
В комментариях под постом, связанном с платными возвратами можно встретить десятки комментариев с подобными историями покупателей. Мы переадресовали их в адрес Wildberries и получили следующий ответ.
Мы спросили:
В своем ответе вы поясняете, что платный возврат — новая модель доставки для защиты от мошеннических действий продавцов. Покупатели из удаленных регионов утверждают, что платный возврат для них ввели еще год назад. Сначала его стоимость составляла 50 рублей, а после выросла до 100. Так ли это и почему этих регионов коснулись платные возвраты? Почему раньше других?
Wildberries ответил:
Подчеркнем, что данная модель еще находится в процессе тестирования. В первую очередь, мы ставим перед собой задачу защиты предпринимателей от мошеннических заказов, а также стимулирование покупателей с высокой долей возвратов к их уменьшению и осознанному потреблению. При этом покупатели могут самостоятельно вернуть себе опцию бесплатной обратной логистики, просто снизив долю возвратов.
Что касается удаленных регионов страны, то из-за географических особенностей и транспортной доступности доставка покупателям туда обходится значительно дороже, поэтому компенсация оплаты услуг обратной логистики там применяется с 2020 года (ранее — 50 руб., сейчас 100 руб.).
Покупатели из удаленных регионов уже год платят за возврат товаров и, что интересно, причина возврата для Wildberries не важна. По крайне мере, если вчитываться в комментарии клиентов. Если речь не идет о прямом браке товара, то за возврат все равно снимается плата в размере 100 рублей. Это происходит даже если покупатель отказывается от заказа, потому что в коробке оказались вещи другого цвета, размера или фасона.
Когда количество комментаторов перевалило за сотни, оказалось, что проблему с оплатой возвратов уже коснулась и других покупателей из России. То есть сразу после введения платного возврата. Для клиентов оплата 100 рублей стала неожиданностью, но удивились они именно тому факту, что комиссию снимают даже в том случае, если сотрудник ПВЗ фиксирует факт недокомплекта, пересортицы и брака. Как решить эту задачку мы уточнили у самого маркетплейса.
Мы спросили:
Как вы планируете различать возврат товара по причине “примерил и не подошло” и случаи, когда покупатель вынужден сделать возврат — пришел не тот товар, размер или цвет. Покупатели утверждают, что в таких случаях с них все равно снимают деньги за возврат, даже если случай несоответствия товара подтвержден сотрудником ПВЗ.
Wildberries ответил:
Функционал пока еще в стадии тестирования. Как мы подчеркивали, мы изучаем потребительскую практику и обратную связь от продавцов, и планируем настроить модель логистики так, чтобы она была максимально удобной и прозрачной для всех.
В случае несоответствия товара заявленным характеристикам и др. ошибкам, покупатель может воспользоваться формой обратной связи с службой поддержки через сайт или приложение, и денежные средства за обратную доставку будут возвращены.
В целом, желание Wildberries пресечь деятельность мошенников и войны конкурентов — большая добродетель. Но, судя по ответу выше, сам маркетплейс пока не до конца понимает как определить тех самых мошенников. Тесты проводятся, буквально, в полевых условиях и среди реальных клиентов.
Как мы поняли, одним из основных критериев для определения мошеннических действий, Wildberries обозначил объемы возврата выше 90%. Он даже определил их как «крайне высокую долю возврата». Согласимся, катать товары впустую жалко всем.
Wildberries заявлял:
Для клиентских аккаунтов с крайне высокой долей возврата товаров (90% и больше) в тестовом режиме введена оплата обратной логистики в размере 100 рублей за одну вещь. По нашим подсчетам, данная мера затронет минимальное число покупателей (около 5%) и позволит снизить долю мошеннических заказов, из-за которых страдают добросовестные продавцы.
Покупатели ответили:
Платный возврат введен даже у тех, кто исправно выкупает товары (то есть имеет долю возврата менее 90%) или возвращал товары по причине брака.
На деле, оказалось, что уведомление о платном возврате высвечивается в личных кабинетах у самых разных покупателей: новых пользователей, клиентов с миллионными выкупами и тех, кто возвращал товары лишь по причине брака.
Как под новые правила попадают только чт о зарегистрированные покупатели? Возможно, отсутствие истории заказов не дает системе Wildberries оценить опасность возвратов. То есть ситуация обстоит как с кредитами — если никогда не пользоваться такими продуктами, то получить их будет сложнее. Мы спросили. Оказалось, что дело снова в мошенниках. А еще каждая ситуация индивидуально. Последнего следовало ожидать, поскольку нововведение всего лишь тестируется.
Мы спросили:
В своем ответе, вы утверждаете, что тестовый механизм оплаты возвратов коснется только 5% покупателей, объем возвратов у которых превышает 90%. Судя по сообщениям покупателей, в число тех, кто попал под тест оказались люди с небольшим количеством возвратов и огромной историей выкупов (на сотни тысяч рублей).
Кроме того, платный возврат наблюдается в ЛК новых пользователей, только зарегистрировавшихся на маркетплейсе — откуда у них плохая история возвратов?
Wildberries ответил:
Каждый конкретный случай нужно изучать отдельно, так как те или иные опции зависят от географии доставки, истории покупок, возвратов и т.д.
Что касается новых пользовательских аккаунтов, то именно с них чаще всего совершаются фрод-заказы, на которые жалуются предприниматели. Совершив несколько заказов, оплатив и получив их, у пользователя откроется опция бесплатного возврата заказа.
Есть и еще пара важных вопросов. Например, как Wildberries попытается скрыться от крупных мошенников и не попасться на удочку обычного потребителя. Многие пользователи предполагают, что процент умышленной порчи вещей может вырасти в разы. Ведь за возврат по причине брака все-таки можно попробовать вернуть деньги.
Wildberries заявлял:Это также позволит подавляющему большинству клиентов получать вещи с минимальным количеством примерок, улучшить их внешний вид и пользоваться возможностями бесплатной доставки, примерки и возврата товаров.
Покупатели ответили:Вещи начнут портить умышленно, чтобы сдавать их с пометкой брак и экономить на оплате возвратов.
Все вопросы выше — переживания покупателей. Они не захотели, чтобы к ним в карман залезали так нагло. Мы бы тоже хотели поберечь нервы клиентов, но для начала хотим решить самый актуальный вопрос для селлеров. Вся эта история заставила их задуматься об одном: если покупатель, по закону, должен вернуть средства за обратную доставку продавцу, то почему партнеры Wildberries этих денег не получают? И, наконец, почему они также продолжают оплачивать возвраты товаров.
Мы спросили:
Если речь идет о законе "О защите прав потребителей”, то почему средства от возврата товара не перечисляются продавцу, чтобы покрыть его издержки на доставку? Вы сами называете себя лишь информационной площадкой, не имеющей отношения к товарам и взаимодействию продавца с покупателями. Это постоянно проскальзывает в чатах поддержки и в ответах саппорта.
Wildberries ответил:
Отметим, что стоимость обратной логистики составляет 33 руб. за единицу товара, а логистические услуги оказывает не продавец, а сам маркетплейс. Думаю, что все понимают, что данная сумма даже близко не покрывает те реальные затраты, которые несет Wildberries за обратную логистику — особенно это касается перевозки товара между разными регионами страны.
Мы продолжаем самостоятельно субсидировать данные услуги нашим продавцам, стоимость которых за последний год значительно выросла из-за общего удорожания транспортных услуг на рынке, роста цен на комплектующие, запчасти, дефицита автотранспорта и т.д. Кроме того, Wildberries несет дополнительные расходы, связанные с подготовкой товара к обратной транспортировке.
Мы спросили, Wildberries — ответил. Снова коротко. А насколько емко и понятно, пожалуйста, сообщите нам в комментариях. Кажется, что эти несколько ответов могут разорваться на осколки в виде десятка новых вопросов. Или все, успокоились и забыли?
А еще, хотим сообщить вам, что мы готовы поддержать каждого продавца. Мы постоянно сообщаем о самых странных и громких нововведениях маркетплейсов в наших телеграм-каналах и чатах. Если вам захочется разобраться в них или спросить мнения у других селлеров, то подписывайтесь, читайте и пишите:
В нашем чате, кстати, вы всегда можете задать свой самый гневный вопрос, а мы постараемся передать его сотрудниками Wildberries и, быть может, получить адекватный ответ.
Бред полный, про покупателей с 90% возвратов. Моя мама для внука заказала детский хоккей. Придя в точку выдачи, хоккея там не оказалось. Она развернулась и ушла. Выяснилось, что в тот день на выдачи было два детских хоккея. Дорогой, за 1600 и дешёвый за 200р. И молодой человек на выдаче, дорогой хоккей (его как раз и заказала бабушка для внука) отдал другому клиенту вместо дешевого. Соответственно клиент такую халяву возвращать не стал. Тут же сославшись на то, что он его уже подарил. А с моей мамы списали эти 100 рублей. Это при том, что моя мама никогда не делала возвратов в wildberries. Этот гребанный маркетплейс даже не остановил тот факт, что виновником был этот молодой человек на выдаче. И что из-за его оплошности произошла данная ситуация. Вот такая вот история.
Как можно выдать не тот товар? Там же баркоды. Что-то тут не чисто.
Хочу рассказать итог всей истории. Мама ещё дважды ходила на данный пвз. Второй раз, как раз таки за хоккеем который она перезаказала. Того молодого человека не было, ни в первый раз, ни во второй. Мама задала вопрос, собственно, а где он? Сказали типо приболел. Ну а кто деньги (100р удержанные из-за ошибки того человечка) возвращать будет? На что работница пвз, демонстративно достала кошелёк и вернула эти 100р. Не WB вернул деньги, а работник. На мой взгляд это низко. По нормальному должен был вернуть деньги WB и извинится за работу своих сотрудников, а потом уже (как говорится За Кулисами) вычитать деньги из зп сотрудника. Но не так, как произошло в этой истории.
Занавес......
Это КАК?
И по какой причине в данной ситуации не стоит WB предупредить что или они все возвращают за недоставленный товар или получат чарджбэк за недоставку. Ну или пусть доказывают что выдали именно то и именно тому клиенту. А уж кто у них там виноват - их дело (хотя наверно свалят на ПВЗ).
Вот и поговорили, как со стенкой
Они скоро жопу будут готовы лизать покупателю, после всех этих скандалов. Большинство людей ничего толком не поняли в этой истории, но осадочек остался. На рынке труда они и так себе уже создали антибренд.
А чего вы хотите. Мне как-то со склада в Казани тащили несколько дней пачку чая. Все товары пришли, а этот гр.... й чай пришёл только через 3 дня. Пришла получать заказ. Всё правильно, а вместо чая из Казани привезли доску для разделки мяса. Это, если учесть, что на складе в Казани положили не тот товар. Потом пункт сортировки, отправка в Москву, опять сортировка и отправка на соответствующий пункт выдачи. Причём мне в сообщениях о товаре все время отчитывались, где мой товар(с фотографией пачки чая). Когда я написала жалобу, то ВБ включил" дурочку". По приципу"я, не я и хата не моя". И, ничего, гоняли по стране бесплатно!