Роботы не избавят магазины от продавцов: Какие менее громкие технологии меняют офлайн ритейл сегодня

С каждым годом всё более экономически значимым фактором для офлайн-ритейла становится внедрение высокотехнологичных разработок в бизнес-процессы. С появлением новых автоматизированных решений мы часто слышим заявления о скорой замене всего персонала на «роботов». Но «восстание машин» отечественной рознице в обозримой перспективе не грозит.

Исполнительный директор компании «Цифровые технологии ритейла», резидент «Сколково» Михаил Ланцов рассказал, какие ИТ-устройства эффективны в магазинах и почему истории о замене линейного персонала роботами пока только раздутый инфоповод.

Сегодня кейс «магазинов без продавцов» вызывает большой интерес в индустрии. Помимо ажиотажа СМИ вокруг темы автоматизации, формат розницы активно продвигается крупными компаниями. Например, группа X5 уже открыла два магазина, где нет привычных нам касс и кассиров. Однако рано говорить о тезисах отказа от человеческой команды магазина.Даже беглое знакомство с этими точками показывает, что живой персонал там работает, а оплата товаров покупателями производится через модули самообслуживания.

Эти аппараты уже знакомы клиентам «традиционных» магазинов, где они устанавливаются наряду с обычными кассами. И как каждый из нас может убедиться, такие модули обслуживают те же кассиры.

Кассы самообслуживания не настолько удобны покупателям, из-за недостаточно проработанного юзабилити и низкого пользовательского опыта. По данным аналитики самой X5 Group, которые недавно опубликовали «Ведомости», только 24% посетителей их магазинов пользуются такой услугой. Так что «магазины без продавцов» на сегодняшний день — это скорее «фишка», дающая «wow-эффект», хотя и с заделом на будущее. Модули самообслуживания, уверен, будут постепенно теснить живых сотрудников, которые стоят торговым сетям очень дорого.

Среди других «перехваленных» опций, работающих не настолько эффективно, насколько прогнозировалось — технология «машинного зрения». Современный уровень программного обеспечения и характеристики камер позволяют системе более-менее точно считывать информацию лишь с твёрдых стандартно маркированных упаковок, сложности возникают с мягкими упаковками и товарами в индивидуальной упаковке (например сыр), где есть бликующие пластик и полиэтилен. Информация на них «машинами» или плохо читаема, или не читаема вовсе. Соответственно магазины ещё не скоро смогут отказаться от ручного контроля выкладки, которая также дополнительным бременем ложится на бюджет. Технологии удешевят и ускорят работу с учётом товара, по пока что они сами требуют серьёзных доработок.

Среди технологий, которые уже успешно применяются в ритейле, уменьшая человеческий фактор — электронные ценники. Генеральный директор торговых сетей «Красный Яр» и «Батон» Анжела Рябова в интервью рассказала что порядка 20% жалоб на их горячие линии касаются случаев несоответствия цен на полках и кассах. И это — яркий, хрестоматийный пример негативного влияния «человеческого фактора» на бизнес.

Ручной процесс замены ценников сотрудниками торговой точки неизбежно приводит к следующим ошибкам: продавец может в процессе замены отвлечься на срочную задачу («разгрузить» очередь на кассе), не успеть поменять ценник и после забыть это сделать. По признанию Анжелы Рябовой, ежедневно в магазинах сети меняется от 500 до 1000 ценников. При этом на эту функцию, которая не приносит никакой прибыли, каждый магазин тратит ежемесячно порядка 170 часов. Внушительная цифра, которая складывается из в среднем 50-55 секунд (опять же по замерам «Красного Яра»), которые сотрудник магазина тратит только на замену ценника.

Отдельно стоит сказать про уже применяемую в ряде магазинов систему управления вниманием, когда путём аудиовизуальных технологий магазин «расставляет акценты», предлагая клиентам ознакомиться с теми или иными предложениями. Для ритейлеров не секрет, что посетители магазинов в подавляющем большинстве случаев принимают решение об определённой покупке уже в самом торговом зале и большим помощником для них, равно как и для сети, выступают цифровые информационные панели, работающие в системе digital signage. Она внедрена сегодня практически во всех торговых сетях. На объединённых в локальную сеть ритейлера панелях нон-стопом проигрывается рекламная информация, продвигающая товары, которые сеть заинтересована продать в большем объёме. Помимо стандартной рекламы могут проигрываться ролики с рецептами приготовления блюд - наблюдал такие, например, в некоторых магазинах сети «Перекрёсток». Разумеется, эти информаторы сообщают и о всех текущих акциях, действующих в магазине. Причём эти панели ставят даже несетевые магазины формата «у дома».

В заключение упомяну ещё про активно применяемые крупными сетевыми ритейлерами вроде той же X5 или «Магнит» технологии управления товарными запасами и формирования грузов. Ещё на уровне распределительных центров специальный софт формирует для торговой точки паллеты с товарами так, чтобы уже на месте их можно было быстро, не путаясь, выгрузить на полку в заданном мерчендайзером порядке - так, чтобы их позиции на полках были бы наиболее «продаваемыми».

Слышал от коллег в отрасли разные оценки экономии времени сотрудников магазинов, которые используют такую автоматизацию — в среднем экономится до 20% времени сотрудника, которые он может направить на улучшение сервиса.

Несмотря на развитие технологий, пока даже самые продвинутые решения для ритейла не позволяют магазинам полностью отказаться от «живых» сотрудников. Всё равно все ключевые стратегические решения принимать должен человек. Пока что известно, что только ведутся разработки таких сценарных алгоритмов, которые в некотором будущем возможно смогут аналитически мыслить на таком уровне, что полностью заменят персонал в магазинах. Но пока прогнозы лежат в области футурологии — на сегодня машина не умеет думать как человек и тем более строить долгосрочные стратегии.

#ритейл #технологии #искусственныйинтеллект