Онлайн-клиника BestDoctor: от социального проекта в пандемию до полноценного бизнес-юнита

В начале пандемии мы запустили важный социальный проект – Виртуальную клинику BestDoctor для всех желающих. Она позволяла проконсультироваться с врачом и получить медицинскую помощь тем, кто не может попасть на плановый прием к врачу из-за карантина, самоизоляции или перегруженности медицинских служб. Как эволюционировала Виртуальная клиника и превратилась в один из ключевых сервисов экосистемы BestDoctor – рассказываем в статье.

В марте 2020 года мы поняли, что люди совершенно не понимают, что происходит с ситуацией в мире и испытывают тревогу – не было понятно, где брать актуальную информацию по коронавирусу, с кем проконсультироваться по коронавирусным вопросам. Еще мы поняли, что медицинские учреждения будут перегружены – и у людей просто не будет возможности получить всю помощь по другим вопросам, не касающимся коронавируса.

На тот момент BestDoctor работал только с корпоративными клиентами, но ситуация в мире была такова, что ни один врач не мог оставаться в стороне, — а в штате BestDoctor на тот момент было пятьдесят практикующих врачей.

Поэтому мы анонсировали запуск бесплатной Виртуальной клиники – для консультаций всех желающих по любым медицинским вопросам. Изначально мы думали, что большинство вопросов будут по коронавирусу – но оказалось не так: пользователей преимущественно волновали остальные вопросы по здоровью, ответ на которые многие не могли получить из-за отсутствия доступа к врачу.

Идея выросла из запросов друзей и знакомых на онлайн-прием у врача. Так как у нас большой штат врачей, которые доступны 24 часа в сутки в чате приложения, мы просто поставили консультации «на поток». Мы видели, что огромное количество людей находится в локдауне, в ситуации полнейшей неопределенности.

Мы хотели помочь им это преодолеть и дать возможность получать медицинскую помощь, не выходя из дома. Поскольку все несрочные передвижения по городу были приостановлены, у наших врачей высвободился ресурс, который мы смогли направить на бесплатные онлайн-консультации.

Бесплатная Виртуальная клиника функционировала чуть меньше года, за это время ей воспользовались около 12 тыс. человек, при этом около 5 тыс. прошли COVID-курацию.

Мы быстро увидели востребованность Виртуальной клиники у пользователей, да и ситуация в мире крайне четко это иллюстрировала: только ленивый еще не сказал, как в пандемию взлетела онлайн-медицина.

Плюс мы начали получать фидбек от клиентов: о том, что им такой продукт тоже был бы полезен. Поняв его актуальность, мы начали параллельный запуск Виртуальной клиники для наших клиентов – работодателей – и застрахованных пользователей.

Виртуальная клиника для наших B2B-клиентов и их сотрудников заработала летом прошлого года. За год работы мы здорово смогли ее масштабировать, но получилось это благодаря тому, что мы изначально определили для себя принципы ее работы.

Наши врачи искренне заинтересованы и ориентированы на результат – выздоровление пациента. Об этом красноречиво свидетельствуют цифры – 95% пациентов мы доводим до полного выздоровления.

Рекомендации пациентам даются только для сдачи нужных анализов – никакой гипердиагностики и навязывания бесполезных услуг. В целом вся работа строится на принципах доказательной медицины, которыми оперирует BestDoctor: мы следуем мировым гайдлайнам и используем в работе клинические исследования, которые служат базой доказательной медицины. А когда общаемся с пациентом, не пугаем его, а заботимся – и объясняем результаты и причину назначений простым языком.

Также мы придерживаемся принципа “не онлайном единым”: если врачи Виртуальной клиники понимают, что вопрос требует решения офлайн, они смогут подобрать квалифицированного врача в клинике-партнере BestDoctor и записать пациента к нему на прием.

Все эти принципы прекрасно иллюстрируются оценкой, которую дают наши пользователи специалистам Виртуальной клиники сегодня – она составляет 4,96 (при максимальном значении 5,00).

На старте запуска застрахованных пользователей BestDoctor консультировали терапевты, почти сразу стали доступны консультации невролога, а еще чуть позже – мы начали расширять штат самыми востребованными узкими специалистами.

Формат консультаций пользователь мог выбрать сам – ему были доступны звонки в Zoom, аудиоконсультации по телефону или общение с врачом в чате. Мы закладывали время с запасом на каждую консультацию, потому что продукт только запускался. А позже пришли к выводу, что письменная консультация в чате – это слишком долго: на качественный расспрос по сложному случаю у узкого специалиста могло уйти по полутора часов.

Поэтому позже мы разделили пользовательские пути и оставили возможность круглосуточно общаться о здоровье в чате – и выделили это в отдельную линию медицинской онлайн-поддержки. Такой формат оказался востребованным у пользователей, однако мы продолжили наращивать мощности в части медицинских онлайн-консультаций в формате аудио- или видеозвонка.

Сегодня Виртуальная клиника – это полноценный многопрофильный продукт, который может помочь нашим пользователям удобно и быстро получать качественные консультации в режиме онлайн.

Если у пользователя есть любой вопрос, он может воспользоваться консультацией дежурного терапевта онлайн. Нередко даже самый простой вопрос требует индивидуального и персонализированного подхода: а врач Виртуальной клиники уточнит все важные детали и сможет сориентировать по вопросу или составить план действий в конкретном случае.

Также доступны удобные слоты для записи, где пациент может сам подобрать дату и время для консультаций. В таком режиме наших пользователей консультируют врачи 12 специальностей: терапевт, педиатр, гинеколог, невролог, эндокринолог, дерматолог, уролог, гастроэнтеролог, аллерголог-иммунолог, оториноларинголог, кардиолог и офтальмолог.

Сегодня удобно выбирать консультацию в видеоформате: видео интегрировано в приложение, и это максимально удобно, не нужно устанавливать ничего стороннего, чтобы врач мог позвонить пациенту. Звонок происходит в том же приложении, где пользователь привык контактировать с нами. Если пациент выбрал видеозвонок, то он и врач будут видеть друг друга. Так легче наладить контакт и доверие.

Также у нас остается выделенная линия врачей, которые специализируются именно на пациентах с ОРВИ и COVID-19. Принцип работы врачей COVID-линии – регулярная курация пациентов и ведение их до результата – то есть выздоровления. Эти специалисты не только знают все этапы течения болезни и то, какая помощь нужна на каждом из них, но и способны помочь сориентироваться в системе ОМС и эпидемиологических особенностях коронавирусной инфекции.

Обычно консультация длится 20 минут. В начале консультации врач в первую очередь объясняет пациенту, как пройдет сегодняшний прием: какие вопросы он задаст и о чем нужно будет рассказать. На приеме врач спрашивает, что беспокоит пациента, с каким вопросом он обратился за помощью. Важно максимально точно описать свою жалобу и симптомы, ничего не скрывая, чтобы доктору было проще установить причину состояния.

Далее врач задает уточняющие вопросы о характере симптомов в зависимости от проблемы. Это нужно для формирования гипотез по диагностике. Затем врачу необходимо собрать анамнез: чем болел или болеет пациент прямо сейчас, есть ли хронические заболевания. При необходимости врач расспросит пациента про образ жизни. Например, при обращении с постоянной слабостью и чрезмерной утомляемостью доктору важно узнать, сколько часов пациент спит и проводит за работой, как часто отдыхает и бывает на свежем воздухе, как питается.

Собрав всю необходимую информацию, врач объясняет, с чем связаны те или иные симптомы, в чем может быть проблема. На этом же этапе специалист рекомендует, какие исследования нужно сделать и анализы сдать.

После этого пациент может задать врачу любые вопросы, которые появились за время консультации. В конце врач назначает дату повторного приема и объясняет дальнейший план действий.

На повторный прием пациент обычно приходит после получения результатов анализов и исследований. Результаты можно отправить заранее врачу в через чат, чтобы он успел изучить их до приема. Также в приложении BestDoctor доступен удобный способ хранения и обмена медицинскими данными – электронная медицинская карта. В нее можно загружать результаты своих анализов, а также получать и хранить результаты обследований в клиниках-партнерах BestDoctor.

Виртуальная клиника стала одним из ключевых продуктов экосистемы BestDoctor – а также сердцем и оплотом принципов доказательной медицины и ориентации на результат, исповедуемых BestDoctor.

Штат Виртуальной клиники сегодня – 81 человек, и он постоянно растет. Продукт постоянно развивается: мы уже запустили в нем консультации нутрициологов и психологов. Последних в команде Виртуальной клиники сейчас 8 человек, все они – специалисты с внушительным инструментарием. Делаем мы это, чтобы поддерживать не только соматическое, но и ментальное здоровье наших пользователей.

За телемедициной — будущее, поэтому сейчас деятельность медицинского сообщества направлена на получение максимальной пользы от онлайн-консультаций. А в BestDoctor также активно следуют принципам доказательности – и способам сделать медицину действительно медициной будущего, то есть ориентированной на результат.