Katerina Dondik
258
Блоги

Как поступить, если клиент просит скидку? 8 примеров и решений

Скидка – то, что сегодня необходимо каждому нашему клиенту, вне зависимости от его социального статуса, пола, вероисповедания и еще множества факторов, приводимых как доказательство этой необходимости. Что ни говори, а тема вечна, а значит лучшее что можно сделать – быть готовым к подобной атаке и иметь четкий план действий на этот случай.

Поделиться

В избранное

В избранном

И первое, что нам потребуется – это понимание типажей клиентов, с которыми придется встретится. Как говорится: «Противника нужно знать в лицо». Заранее предупреждаем, что все совпадения случайны, а персонажи порождены нашей буйной фантазией.

1. Клиент лояльный, он же постоянный, он же плательщик праведный

Самый оптимальный вариант для клиентского сервиса компании, прошедший с вами огонь, воду, медные трубы и еще огромное количество неприятных локаций и давно знающий слабые и сильные стороны продукта. С первыми терпеливо мирится, а вторые расхваливает.

Как реагируем? Отказывать таким клиентам в скидке ссылаясь на отсутствие возможности – равносильно оскорблению родственников, то есть непозволительно, а значит необходимо выяснить мотивы, побудившие его обратиться с подобной просьбой, и только потом принимать решение.

Хорошим поводом для изыскания вариантов предоставления скидки - возможное расширение клиента, и как следствие – увеличение объемов потребления.

Повод № 2 - дефицит бюджета, в условиях которого продолжить с вами сотрудничество без скидки для него будет просто нереально.

В обоих случаях «уступка» сыграет только в плюс, порождая только позитивные эмоции и чувство благодарности, которое в будущем будет широким потоком транслироваться на все окружение клиента. Что не только существенно почистит вам карму, но и, возможно, приведет к новым деловым отношениям.

Однако, стоит отличать действительно веские причины от внезапно обострившейся на фоне доверительных отношений блажи, когда клиент начинает требовать скидку просто «за стаж». В данном случае стоит взвесить все «ЗА» и «ПРОТИВ», прежде чем идти у него на поводу. Правда, если это все-таки случится - уровень лояльности просто зашкалит, позволяя вам в дальнейшем совершать небольшие ошибки в пределах полученного «лимита доверия».

Резюмируем: клиента лояльного стоит беречь. И прежде чем вынести «постановление об отказе» - изучить мотивацию просьбы.

2. Клиент новый, потенциально большой и прибыльный

Его Rolls Royce вальяжно въезжает в ваш офис. Дамы визжат и укладываются аккуратными штабелями, готовясь к инвестициям, а на почте уже прочитанное вами письмо о предстоящих совместных свершениях и перспективах безудержного роста его компании. В этот момент вам кажется, что за возможность сотрудничества с «Его Величеством» вы готовы отдать комиссионные всего отдела, собственные сбережения и пару-тройку моментальных займов, вывески которых видны из окна компании.

Как реагируем? Ну, для начала просим припарковать Rolls, как и положено, на подземной парковке, а пока он паркуется убираем выпавших в осадок дам и проветриваем помещение, стараясь избавится от головокружительного запаха прибыли. То есть – не даем себя обмануть.

«Весь мир театр, и люди в нем актеры!» - помните да? Преувеличение собственной значимости – нормальная черта для любого предпринимателя, а значит ваш клиент не исключение. А значит стоит внимательно просчитать чего именно ожидать от вашего тандема и только потом принимать решение.

Однако, все хорошо в меру! Помните, что отпугнуть клиента гораздо легче чем его приобрести.

И если вы все-таки решили, что его имя достойно вашего портфолио, то придется серьезно поработать обоим: клиенту – доказать свою значимость, например, получить скидку при максимально возможном объеме, а вам – свою профпригодность, которую вполне можно усилить подачей на манер: «Если бы вы знали, чего это стоило!?» - но ненавязчиво и доверительным шепотом. Ломать руки и рвать на себе волосы необязательно, достаточно правдивых историй о сочиненных в честь руководства серенадах и тоннах шоколада в бухгалтерии в виде взятки.

Резюмируем: завязываем скидку на объем покупки и подаем ее под соусом истории о добытом голыми руками мамонте посреди МКАДА в «день, когда земля остановилась».

3. Клиент удивительный, категория VIP, отягчающие обстоятельства: знакомство с вашим троюродным дядей

Вы ему должны…как бы…просто потому что должны…ну или потому, что он никогда бы не обратил внимания на ваш продукт, если бы вчера заехав к тете Маше из Саратова не поговорил с дядей Колей за бутылочкой Хванчкары о вашем благополучии. Короче это прям VIP…со связями, знакомствами и серьезным эго.

Как реагируем? Держим дистанцию и благодарно принимаем приветы от тети Маши и дяди Коли, искренне сочувствуя об отсутствии финансовых рычагов. Потому как одноразовая слабина в этом случае чревата скидочной кабалой, обусловленной постоянным давлением со стороны клиента, и каждый отказ, в дальнейшем, будет катализатором истерики, а ля: «Да если бы не тетя Маша..., да я бы пошел к вашим конкурентам…» - ну и тому подобное. В данном случае скидку можно заменить реальной заботой, например, обучить клиенту команду, обеспечить VIP-support и персональные условия доставки, щедро удобряя отношения открытками с котятами по поводу и без.

Резюмируем: проявляем изобретательность покоряя клиента индивидуальным подходом.

4. Мы выбираем, нас выбирают

Ох уж, это пресловутое сравнение нас с конкурентами, особенно в вопросах ценовой политики. И чем именно оно является: прощупыванием границ дозволенного или реальным намерением получать на праздники перекидные календари с логотипом другой компании – увы сразу и не отгадаешь.

Как реагируем? Противостоять сравнению, безусловно, сложно. Однако паниковать не стоит – пробуем наладить связь, так как подобный диалог говорит о том, что клиент к обсуждению готов, а значит еще не все потеряно.

Необходимо выяснить «чем там лучше» и решить «что мы можем предложить». Зачастую демпинг конкурента обусловлен экономией на функционале, сервисе и прочих нужных профессиональных штуках.

Стоит выявить что именно ценит клиент и отталкиваться от этого. Конечно можно часами расхваливать все то, чем вы выгодно отличаетесь от конкурентов, но в конечном итоге вопрос все-равно встанет в цену. И в этом случае, клиенту необходимо обеспечить альтернативные способы экономии, например, реферальную программу, скидки, привязанные к объемам, грядущие промо-акции и всякие прочие вкусности, в итоге сказывающиеся на цене.

Резюмируем: бесконечный демпинг – вариант заранее провальный, а значит прямым скидкам наше решительное «нет». Помните, что при желании всегда можно найти того, у кого дешевле, вкуснее и интереснее.

5. Клиент экономный, ограниченный в бюджете

Несмотря на то, что финансовый кризис, вроде бы побежден – не стоит забывать, что для российского предпринимателя состояние дефицита перманентно и если уж у вас на почте оказалось письмо с восторженными фразами, смыслом которых является ваша нереальная крутость и желание клиента работать именно с вашей компанией невзирая на то, что у него банально не хватает денег оплатить услуги – порыв стоит оценить.

Как реагируем? Необходимо понимание того, что подобный клиент заранее лоялен, терпелив и снабжает вас неограниченным кредитом доверия. Поэтому если он не уводит вас в глубокий минус – пойти ему на встречу все-таки можно, учитывая тот факт, что бюджеты и компании могут расти, а благодарность может быть не только финансовой, но и репутационной.

Тем не менее лучше сразу очертить границы дозволенного и убедиться в понимании клиента, что следующая сделка будет проходить на общих основаниях. И мы, конечно, такие клевые и заботливые, но деньги любят счет. И это не обсуждается.

Резюмируем: двигаемся, если есть такая возможность, приобретая заранее лояльного клиента с неограниченным кредитом доверия. И не забываем очертить ему рамки.

6. Клиент без бюджета, энтузиазм, благотворительность и общественные начала

И без таких клиентов не обойтись. В мире достаточно некоммерческих организаций, у которых бюджет не просто дефицитный, а практически нулевой, работающих в постоянный минус, но при этом продолжающих заниматься социально-полезной и важной деятельностью. Например, к таким смело можно отнести различные благотворительные фонды, школы, библиотеки, детские дома, приюты и так далее… Безусловно, каждый из вышеупомянутых достоин скидки и особенного отношения больше чем многие клиенты, однако бизнес – есть бизнес.

Как поступаем? Получаем понимание от финансового отдела о политике компании в отношении подобных организаций. Несмотря на отсутствие бюджета подобные организации все же могут хотя бы частично компенсировать ваши затраты нематериальными средствами. Например, упоминанием на сайтах, благодарственными письмами и прочими свидетельствами ваших благих поступков, которые в свою очередь понравятся вашим настоящим и будущим клиентам.

Резюмируем: помогаем по мере возможности, нивелируя убытки репутационными бонусами.

7. Клиент просящий, он же нудный

Будем реалистами – не самый приятный тип клиентов, постоянно находящийся в режиме просителя «ну хотя бы чего-нибудь…хотя бы маленькой скидочки».

Как реагируем? Не давать ни в коем случае, так подобная победа вдохновит его на бесконечное «нытье». Трезво оцениваем просьбы и реагируем примерно так же, как на капризничающего ребенка, при этом делая соболезнующий вид и объясняя, что вы, естественно, на их стороне, но большой злой дядя, распоряжающийся финансами, спрятал скидки в далекой Тилимилитрямдии и для того, чтобы их найти необходимо хорошо кушать и вовремя ложиться спать.

Резюмируем: стойкий игнор и показное сочувтсвие.

8. Форс-мажор

От непредвиденных обстоятельств никто из нас не застрахован, а уж бизнес бывает штормит и почаще чем, моря и океаны в период сейсмической активности. То деньги в банк не поступили, то контрагенты не рассчитались, а еще теще зубы вставили вчера, да любимого шпица пришлось приодеть в Армани по настоянию благоверной, причем шил собачьи панталончики сам Джорджио. В общем денег нет…нет денег…

Как реагируем? Первоначально стоит оценить историю клиента и если это на самом деле форс-мажор, а он весь такой правильный был на протяжении последних пяти лет, то конечно стоит войти в положение и помочь «чем сможете», получив при этом виральный отзыв в социальных сетях о том, какие вы крутые. Ну а если нет…значит – нет…

Резюмируем: собственно, резюмировать нечего и так все кратко.

«Скажи скидкам: «НЕТ»

Чем бы вы не руководствовались, идя на поводу у клиента и предоставляя ему скидку – помните, что это наркотик, который моментально вгоняет его в зависимость. И если вы четко не объяснили почему она вдруг стала возможной и будет ли она возможна в дальнейшем, то серьезно рискуете получить либо клиента, который будет постоянно вас шантажировать тем, что сменит контрагента, либо того, кто уйдет так и не поняв почему вчера скидка была, а сегодня – нет.

Напутствия

Обязательно прописывайте сценарии для работников поддержки, которые четко должны понимать, что, как и когда делать и безошибочно ориентироваться в ситуации. Распишите регламент работы, разбейте его на алгоритмы, категории и последовательность действий.

Ведите статистику последствий предоставленных и не предоставленных скидок, отслеживайте рост лояльности и количество новых клиентов пришедших по хорошим отзывам после предоставления скидок, ну или, в противном случае – сохранение клиента.

Используйте альтернативные пути экономии – оставьте себе и клиентам пространство для маневра. Учитывая то, что невозможно постоянно делать послабления – обеспечьте свой тыл, создав удобную реферальную программу и запланировав промо-акции и розыгрыши. Не оставайтесь в стороне и помогайте руководству, отделу продаж и маркетингу делать продукт лучше.

Да пребудет с вами клиентоориентированность.

Команда Юздеска

{ "author_name": "Katerina Dondik", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 1, "likes": -2, "favorites": 6, "is_advertisement": false, "section_name": "blog", "id": "34100", "is_wide": "" }
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Подписаться на push-уведомления
[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]